保険DXの推進で実現するコスト削減｜効果的な推進方法

保険DXの現状と市場動向

保険業界におけるDXの取り組みは、ここ数年で本格化してきました。大手保険会社を中心に、AIやクラウド技術を活用した業務改革が進んでおり、業界全体のデジタル化率は年々上昇しています。特に顧客接点のデジタル化は急速に進展し、オンライン契約やアプリを通じたサービス提供が標準的になりつつある状況です。

一方で、中小規模の保険会社では投資負担の大きさから、DX推進が遅れているケースも見られます。市場全体としては、InsurTech企業の参入により競争環境が激化し、既存の保険会社もデジタル対応を迫られている状況といえるでしょう。

2024年-2025年における保険業界のデジタル化率

保険業界のデジタル化は近年大きく進展しており、多くの生命保険会社や損害保険会社でWeb完結型の契約システムが普及しつつあります。業界団体の調査でも、主要企業を中心にオンライン手続きの導入が加速していることが示されています。

契約手続きのペーパーレス化も広がり、前年よりも大幅に利用が増えていると報告されています。顧客対応の分野では、チャットボットやAIを活用した自動応答システムが一般化し、問い合わせの多くがデジタルチャネルで処理されるようになってきました。

バックオフィス業務ではRPAの利用が拡大し、定型業務の効率化が進んでいます。しかし、デジタル化の進み具合には企業規模による差がみられ、中堅以下の企業では導入が十分に進んでいないケースも少なくありません。今後は業界全体でのデジタル基盤の強化が求められるでしょう。

出典参照：ネットで保険に加入している割合が高いのは「自転車保険」「自動車保険」ネットで加入した理由は「保険料が安価」「手続きが簡単」｜MMD研究所

競合他社との差別化要因

保険DXにおける差別化は、単なる技術導入の有無ではなく、顧客体験の質で決まります。先進的な保険会社は、データ分析を活用して顧客一人ひとりのニーズに合わせた商品提案を行い、パーソナライゼーションを実現しています。

契約から保険金請求までの一連のプロセスをシームレスにつなぎ、顧客がストレスなく手続きを完了できる環境を整えている企業は、高い顧客満足度を獲得しているといえるでしょう。また、スマートフォンアプリの使いやすさも重要な差別化ポイントとなっています。直感的な操作性と充実した機能を備えたアプリを提供する企業は、特に若年層からの支持を集めています。

デジタル技術を活用しながらも、人間的な対応を必要とする場面では専門スタッフがきめ細かくサポートする体制を構築している企業が、競争優位を確立しています。

保険DXとコスト削減の関係

保険DXは、単なる顧客サービスの向上だけでなく、経営面でも大きなメリットをもたらします。デジタル技術を活用することで、人的コストや事務処理にかかる時間を削減でき、収益性の改善につながるためです。

紙の書類が不要になれば、印刷費や郵送費、保管スペースのコストも削減されます。業務プロセスの自動化により、従業員はより付加価値の高い業務に集中できるようになり、組織全体の生産性が向上します。初期投資は必要ですが、中長期的に見れば確実にコスト削減効果が現れるのが保険DXの特徴です。

そもそも保険DXとは

保険DXとは、デジタル技術を活用して保険業界のビジネスモデルや業務プロセスを根本から変革する取り組みを指します。単にアナログ業務をデジタル化するだけでなく、データやAI、クラウドといった最新技術を駆使して、顧客体験の向上と業務効率化を同時に実現することが目的です。

具体的には、契約手続きのオンライン化、AIによる査定業務の自動化、ビッグデータを活用した商品開発などが含まれます。従来の保険会社が担ってきた役割を見直し、顧客のライフスタイルに寄り添った新しい価値を提供する取り組みともいえるでしょう。保険DXは一度実施すれば完了するものではなく、継続的に改善を重ねながら進化させていくプロセスなのです。

保険DXの推進がコスト削減につながる理由

保険DXがコスト削減を実現できる理由は、複数の要素が組み合わさっています。まず、業務の自動化により人件費を削減できる点が挙げられます。RPAやAIを導入すれば、データ入力や書類チェックといった定型業務を自動処理でき、従業員は複雑な判断が必要な業務に注力できるようになります。

ペーパーレス化の推進により、印刷コストや郵送費、書類の保管費用も削減されるでしょう。クラウドシステムの活用により、自社でサーバーを保有・管理するコストも不要になります。

さらに、デジタルチャネルでの顧客対応が増えれば、コールセンターの運営コストや店舗の維持費も抑えられます。業務プロセスが効率化されることで、処理スピードが向上し、顧客満足度の向上と解約率の低下にもつながるでしょう。

保険業界におけるコストに関する悩み

保険業界が抱えるコスト面での課題は多岐にわたりますが、代表的なものとして紙媒体に関わる費用、人的リソースの偏り、そしてレガシーシステムの維持コストが挙げられます。それぞれの課題について詳しく見ていきましょう。

①紙媒体の手続きに時間と費用がかかる

保険業務の多くは今なお紙ベースで行われているケースが多く、申込書や契約書、請求書などの書類作成に膨大な時間と費用がかかっています。印刷・郵送費・保管費用に加え、書類の紛失や記入ミスによる再作業も負担となっています。

例えば、紙の申込書を顧客が記入し、それを社内でスキャン・入力・確認といった工程を経て登録するには多くの人手と時間が必要です。DXの推進によってこれらのプロセスをデジタル化すれば、入力作業の自動化やリアルタイムでのデータ反映が可能となり、業務効率が向上するでしょう。

さらに、電子契約の導入によって契約完了までのリードタイムが短縮され、顧客満足度の向上にもつながります。このような変化がコスト削減へと直結するのです。

②人的リソースに過度な負担が発生する

人手に依存した業務体制は、繁忙期や退職者の発生時にリスクを抱えます。担当者が属人的な業務を抱えていると効率が悪くなり、結果として人件費が増加します。さらに、熟練した担当者の退職はノウハウの流出という別のコストも招くのです。

例えば複雑な保険商品を提案する際、マニュアルに頼ることなく担当者の経験に依存している場合、知識の継承が難しくなります。これに対し、DXによって提案プロセスを標準化してAIチャットボットやナレッジベースを活用すると、誰でも一定水準のサービスを提供できるようになります。

これによって業務の属人化を回避し、人的リソースの最適配置が可能になるのです。その結果、限られた人員でも安定したサービスを維持でき、人件費の抑制に貢献します。

③システムの維持管理に高コストが発生する

保険会社における基幹システムは多くが10年以上前に導入されたものもあり、いわゆる「レガシーシステム」と呼ばれます。これらはカスタマイズが複雑で、保守・運用に莫大なコストがかかります。また、新しい技術との連携も困難であり、柔軟なサービス提供を妨げる要因にもなっているのです。

レガシーシステムに対応可能なエンジニアが限られているため保守コストが年々増加し、外部ベンダーに依存せざるを得ない状況に陥るケースも少なくありません。さらに、古いシステムではセキュリティリスクが高まり、インシデント対応にも費用がかかります。

これに対し、クラウド型の最新システムに移行すれば拡張性が高くなるため、保守費用の削減だけでなくセキュリティやBCP（事業継続計画）への対応力も高まります。DXの推進は、こうした基幹システムの刷新にも直結し、長期的なコスト最適化を実現するカギになるのです。

保険業界でコストがかかっている業務例

保険DXを推進するためには、まず現在の保険業界においてどの業務に多くのコストがかかっているのかを把握する必要があります。保険会社では多くの業務がアナログな運用に依存しており、その結果として人件費や紙の管理費、システム維持費などが膨らみやすくなっているのです。

ここでは、実際にコストのかかる業務の代表的な例を紹介します。

①新規契約や更新に関する事務手続き

新規契約や契約更新においては、顧客情報の入力、申込書の確認、承認プロセスなど煩雑な手続きが発生します。これらの業務は一件ごとに時間がかかり、スタッフの対応にも限界があるでしょう。

紙の申込書を使った契約では記入ミスや不備の確認が必要になり、顧客とのやり取りが複数回発生します。また、郵送の時間やコストも無視できません。更新手続きについても同様で契約期間の満了に合わせて大量の契約書を処理する必要があり、ピーク時には業務が集中してしまう傾向にあります。

こうした手続きが非効率なまま続くことで人件費や郵送費が膨らみ、全体の業務コストに影響を与えています。

②問い合わせ対応

保険商品は内容が複雑であるため、顧客からの問い合わせは日常的に発生します。保障内容、保険金の請求手続き、更新時期の確認など問い合わせの内容は多岐にわたります。

これに対応するためには、コールセンターを整備し多くのオペレーターを配置する必要があるでしょう。人員の確保や教育には大きなコストがかかり、かつ対応品質のばらつきも問題になります。

同じ内容の問い合わせが何度も寄せられる場合、マニュアルに基づく対応でも対応者の理解や経験により対応時間が異なることがあります。このような業務の属人化もコスト増の一因になります。

③紙による申請や契約書管理

保険業界では、いまだに紙ベースの書類運用が多く残っています。契約書、申込書、請求書類などを紙で管理していると物理的な保管スペースが必要になる上、検索性が悪く、情報の活用にも支障が出ます。

実際に顧客からの問い合わせ時に過去の契約情報を確認する際、紙の契約書を倉庫から取り寄せる手間が発生しているのです。これが業務全体のスピードを低下させ、対応の遅延やミスにもつながっています。

また、紙の印刷や郵送にかかる費用も長期的に見ると大きな負担になります。セキュリティ対策としての監視や紙文書の廃棄処理にも追加費用が発生するためです。

④社内システムの維持運用

保険会社では、契約管理、顧客管理、請求処理などを行うための社内システムが存在します。これらのシステムは長年運用されてきたレガシーシステムであることが多く、最新技術との互換性が低いため、保守・運用に多大なコストがかかる傾向にあるのです。

少しの改修を行うだけでも専門のエンジニアを手配しなければならず、そのたびに高額な外注費が発生します。また、古いシステムを利用し続けるとセキュリティ面でのリスクも高まり、定期的な点検やアップデートが欠かせません。

これらのコストは積み重なると大きな財政負担になり、他の業務改革を妨げる要因になります。

それぞれの業務においてコスト削減を行う方法

前述のような業務課題に対し、保険DXを推進することで、効果的なコスト削減が可能になります。ここからは、それぞれの業務における具体的な改善策とどのようにしてコストを抑えられるのかを紹介します。

①電子契約システムの導入で書類業務を簡素化する

電子契約システムを導入すると、紙の契約書や申込書を使わずにWeb上で契約手続きを完了させられます。これにより、記入ミスの防止・郵送の手間削減・処理スピードの向上が実現するのです。

例えば、顧客は自宅にいながらスマートフォンやパソコンから契約手続きを行え、オペレーターもリアルタイムで入力内容を確認できるため修正作業が減少します。これにより、一件あたりの業務コストを削減できるのです。

また、電子契約は法的にも有効性が認められており、セキュリティ対策が整っているシステムを導入すれば情報漏えいのリスクも抑えられるでしょう。

②チャットボットで顧客対応を自動化する

問い合わせ対応にはAIを活用したチャットボットの導入が効果的です。チャットボットは定型的な質問に自動で回答できるため、オペレーターの負担を軽減できます。

例えば、「契約内容の確認方法」「保険金請求の流れ」などよくある質問に即時対応することで、顧客満足度を維持しながらコールセンターの対応件数を減らせるでしょう。

さらに、対応履歴を蓄積していくと、将来的にはより精度の高い対応ができるようになります。こうした仕組みによって人件費の最適化と業務効率の向上が両立できるのです。

③書類のデジタル化で印刷・郵送費用を抑える

紙で運用されている申請書類や契約書類をスキャニングし、デジタルデータとして管理することで物理的な保管スペースが不要になります。また、検索や共有も迅速に行えるようになります。

例えばクラウド型の文書管理システムを活用すると、社内の誰でも必要な書類に素早くアクセスでき、業務のスピードが上がるでしょう。加えて、印刷費や郵送費も削減され、環境負荷の低減にもつながるため、企業イメージの向上にも貢献します。

④クラウド移行でインフラ維持費を見直す

従来のオンプレミス型システムをクラウドへ移行することで、サーバーの購入や保守にかかるコストを削減できます。クラウドサービスはスケーラビリティが高く、必要なリソースだけを柔軟に利用できるためです。

例えば、ピーク時だけ処理能力を上げるといった使い方も可能で、過剰なインフラ投資を防げます。さらに、セキュリティ対策やシステムアップデートもクラウド事業者が対応するため、内部のIT部門の負担も軽減されます。

このように、クラウド移行はシステム運用に関する固定費を変動費化できる点が大きな魅力です。最新のテクノロジーを取り入れることで、業務の柔軟性と安全性を同時に確保できるでしょう。

保険DXの推進でコスト削減を成功させた企業例

保険業界では、DX（デジタルトランスフォーメーション）の推進によって従来の業務フローを根本から見直し、コスト削減に成功している企業が増えています。実際に、AIやRPA（ロボティック・プロセス・オートメーション）、ペーパーレス化などの技術を活用することで、人件費や事務費の圧縮を実現している事例も出てきているのです。

ここでは、3社の代表的な取り組みをご紹介します。

事例①損害保険ジャパン株式会社｜AIによる事故対応自動化で人件費を削減

損害保険ジャパン株式会社では、AI技術を活用した事故対応の自動化を進めることで顧客対応業務における人件費の削減を実現しました。この施策の中心となったのが、画像認識AIと自然言語処理を組み合わせた事故受付システムの導入です。

このシステムでは、車両事故の際に顧客がスマートフォンで撮影した写真を専用アプリにアップロードするとAIが損傷箇所を判別し、修理費の概算見積もりを自動で算出します。これによって従来は人手によって行われていた確認作業が不要となり、対応スピードの向上とともに人員配置の最適化が図られました。

出典参照：保険金サービス部門におけるＡＩを活用した新たなＤＸ施策の展開｜損害保険ジャパン株式会社

事例②東京海上日動火災保険株式会社｜ペーパーレス化とRPA導入で事務用品費を削減

東京海上日動火災保険株式会社では、社内業務のペーパーレス化とRPAの導入によって紙の使用量や印刷コスト、さらには人による単純作業の負担軽減に成功しています。

具体的には、保険申請や契約書のやり取りをすべて電子化し、紙媒体での管理を廃止しました。これにより紙の購入費や印刷機のメンテナンス費用を抑えられただけでなく、書類保管スペースの削減も実現しています。

加えて、RPAによって定型業務を自動処理できるようになり、特に保険料の算出や契約内容の確認作業といった定期的な事務作業の自動化が進みました。顧客から提出された契約書の記載内容をシステムに転記する作業をRPAが担うことは、入力ミスの防止にもつながっています。

出典参照：東京海上日動火災保険株式会社 全社員向け生成 AI “One-AI for Tokio Marine”の活用開始 ～ChatGPT｜東京海上日動火災保険株式会社

事例③第一生命保険株式会社｜スマートフォンアプリ活用で営業費用を削減

第一生命保険株式会社では、顧客とのコミュニケーションをデジタル化するためにスマートフォンアプリを積極的に活用しています。これにより、営業活動にかかるコストの削減と、サービス品質の向上が同時に実現されました。

例えば、これまで対面で行っていた保険内容の説明や契約手続き、保全業務などはアプリを通じて提供すると、営業職員の移動時間や印刷資料のコストをカットできます。また、顧客側もいつでもアプリ上で契約内容を確認できるため利便性が向上し、満足度の向上にもつながっています。

出典参照：第一生命の生涯設計デザイナーを支援するスマートフォン「DL Phone（ディーエル・フォン）」｜第一生命テクノクロス株式会社

保険DXの推進でコスト削減を行うステップ

保険業界におけるDX（デジタルトランスフォーメーション）は単なるIT化ではなく、業務構造全体を見直す抜本的な変革です。成功させるには段階的かつ戦略的なアプローチが不可欠です。

ここでは、実際に保険DXを進めるための7つのステップをご紹介します。

ステップ1：現状の業務フローとコスト構造を可視化する

まず取り組むべきは、自社の業務フローとコスト構造の「見える化」です。なぜなら、無駄の削減や業務改善を行うには現在の状況を正確に把握することが出発点になるからです。

例えば、保険契約における申込から保全、支払までの各業務をプロセスマッピングし、それぞれにかかる時間とコストを数値化すると、どこに負担が集中しているのかを明確にできます。この段階でデータ分析の手法を取り入れれば、より精緻なボトルネックの抽出が可能です。

ステップ2：削減対象となる業務を特定する

業務の全体像を把握したら、次に行うのは「削減対象業務」の選定です。闇雲にすべての業務をデジタル化するのではなく、費用対効果の高い領域から優先的に取り組む姿勢が求められます。

例えば、契約書の手入力作業や紙ベースでの書類の受け渡しなど、定型的かつ反復的な業務はRPAやOCR（光学文字認識）によって自動化が進めやすく、導入効果が表れやすいです。

また、顧客対応においてもFAQへの返答や進捗確認といった業務をAIチャットボットに置き換えると、人件費を削減できるだけでなく対応スピードの向上という副次的なメリットも得られます。

ステップ3：必要なDX技術とツールを選定する

続いて、課題解決に最適な技術とツールの選定を行います。目的に応じた適切なツール選びが、DX推進の成否を左右します。

例えば、書類業務の効率化を目的とする場合には電子契約システムや文書管理ツールが有効です。一方、業務自動化を目指す場合にはRPAやワークフローシステムが力を発揮します。また、顧客体験の向上を重視するならCRM（顧客関係管理）ツールの導入も検討に値するでしょう。

ステップ4：小規模な業務から段階的に推進を始める

DX推進では一度にすべてを変えようとするのではなく、スモールスタートが効果的です。小規模な業務に限定して試験推進を行い、効果を確認しながら徐々に範囲を広げることでリスクを最小限に抑えつつ浸透を促せます。

例えば、ある部署だけでペーパーレス化を実施し、運用上の課題を抽出してから他部署へ横展開するなど、段階的な推進が現実的です。この手法により現場からのフィードバックを反映しながら改善サイクルを回せるため、社内でのDX定着率も高まります。

ステップ5：社員への教育と浸透を徹底する

新しいツールやシステムを導入しても、社員が正しく使いこなせなければ効果は発揮されません。そのためには、教育と意識改革が不可欠です。

例えば、定期的な研修会やマニュアルの配布、ヘルプデスクの設置などを通じて、現場における運用負荷の軽減と活用率の向上を図ることが重要です。また、DXの目的や期待される効果を共有し、「なぜ取り組むのか」という意識を社員一人ひとりに浸透させましょう。

ステップ6：効果を検証し改善策を施す

DX施策の実施後には必ず効果検証を行い、必要に応じて改善策を施すことが求められます。効果検証が不十分なまま進めてしまうと成果が見えにくくなり、関係者のモチベーションが低下する可能性があるためです。

例えば、推進前後での業務時間やコストの比較、顧客満足度の変化などを数値として可視化すると、投資対効果を明確にできるでしょう。この検証結果を基にPDCA（計画・実行・評価・改善）サイクルを回し、次の取り組みに活かすことが重要です。

ステップ7：全社規模でDXを拡大・定着させる

最後に、効果が確認できたDX施策を全社規模で展開し、定着を目指します。この段階では標準化されたプロセスやガイドラインを整備し、部門間での共有体制を構築することがポイントとなります。

成功した部門の取り組みを他部署に展開し、社内でベストプラクティスとして認知されるようにしましょう。その上で経営陣のコミットメントを明示すると、DXを一時的な施策ではなく、企業文化として根付かせられます。

保険DX導入でよくある失敗パターンと対策

保険DXの推進は多くのメリットをもたらしますが、適切な進め方をしなければ失敗に終わるリスクもあります。よく見られる失敗パターンとして、目的が不明確なまま技術導入を進めてしまうケースや、現場の意見を聞かずにトップダウンで推進してしまうケースがあります。

また、既存システムとの連携を考慮せずに新しいツールを導入し、かえって業務が複雑化してしまう事例も少なくありません。こうした失敗を避けるには、事前の計画と準備が重要です。失敗パターンを理解し、適切な対策を講じることで、DX推進の成功確率を高められるでしょう。

社員の抵抗感を解消する5つの方法

DX推進における社員の抵抗感は、適切なアプローチで解消できます。第1の方法は、変革の目的とメリットを丁寧に説明することです。なぜDXが必要なのか、導入後にどのような働き方になるのかを具体的に示すことで、不安を軽減できます。

第2に、社員を巻き込んだ計画策定を行いましょう。現場の意見を取り入れることで、実態に即したシステム設計が実現し、当事者意識も高まります。第3の方法として、段階的な導入を心がけることが挙げられます。いきなり大規模な変更を行うのではなく、小さな成功体験を積み重ねることで、社員の自信を育てられるのです。

第4に、充実した研修プログラムを提供し、デジタルツールの使い方を丁寧に教える環境を整えましょう。第5の方法は、サポート体制の構築です。困ったときにすぐ相談できる窓口を設置し、不安や疑問に迅速に対応することで、社員は安心して新しいシステムを使えるようになります。

システム移行時のトラブル回避策

システム移行は保険DXの中でも特に慎重な対応が求められる局面です。トラブルを回避するには、まず移行前の入念な準備が欠かせません。既存システムのデータを完全にバックアップし、万が一の事態に備えましょう。移行計画は詳細に策定し、各工程の責任者と期限を明確にすることが重要です。

本番移行の前に、テスト環境で十分な検証を行い、想定される問題を洗い出しておく必要があります。段階的な移行アプローチを採用すれば、リスクを分散できます。全業務を一度に移行するのではなく、部門や機能ごとに順次切り替えることで、問題が発生しても影響範囲を限定できるのです。移行期間中は、旧システムと新システムを並行稼働させ、データの整合性を確認しながら進めましょう。

また、移行後のサポート体制を充実させることも重要です。問題が発生した際の連絡先や対応手順を明確にし、迅速に解決できる体制を整えておくことで、業務への影響を最小限に抑えられるでしょう。

まとめ｜保険DXによるコスト削減の実現に向けて今すぐ行動しよう

本記事では、保険DXによって実際にコスト削減に成功した企業の事例とDX推進を段階的に行うためのステップをご紹介しました。業務の可視化から始まり、ツールの選定、小規模導入、そして全社展開へと着実に進めることで大きな成果を得られるでしょう。

現場の負担を減らし、顧客満足度を高め、経営効率を向上させるためにも今こそ行動を起こすタイミングです。まずは一歩踏み出し、未来のビジネス基盤を築いていきましょう。

–end