保険DX時代に問われるデジタル格差｜5つの具体的な対応策

近年、保険業界でも急速にデジタル化が進んでいます。契約手続きから顧客対応まであらゆる場面でDX（デジタルトランスフォーメーション）が推進される中、多くの企業が利便性の向上と業務効率化を実現しようとしています。しかし、その一方で浮き彫りになってきたのが「デジタル格差」です。特に高齢層の顧客やITスキルが十分でない社員にとって、DXの波はかえって不便さや混乱を招く原因にもなりかねません。

この記事では、保険DXの概要と背景を踏まえた上で保険業界におけるデジタル格差の実情を具体的に紹介し、それに対する5つの対応策を提案します。デジタル格差を乗り越えるためのヒントを得ることで、自社のDX推進をより円滑に進められるでしょう。現場で感じている課題を解決に導く第一歩として、ぜひ最後までご覧ください。

保険業界におけるDXの重要性とデジタル格差の現状

保険業界では、サービスの品質向上と効率化を目指してDXが注目されています。しかし、その流れにすべての人が順応できているわけではありません。DXの推進と並行して、「誰も取り残さない」ための工夫が求められています。

そもそも保険DXとは

保険DXとは、デジタル技術を活用して保険業務の構造や価値提供の方法を抜本的に変革する取り組みです。単なる業務のIT化ではなく、顧客体験の向上を中心に据えた包括的な変革を意味します。例えば、スマートフォンアプリでの契約手続き、AIによる保険金支払いの自動判定、チャットボットを活用した24時間対応などが具体例に挙げられます。

このように保険DXは単なる技術導入ではなく、顧客と企業の接点を再構築し、より迅速でパーソナライズされたサービスを提供するための基盤となっているのです。

保険業界でDX推進が求められている背景

保険業界でDX推進が求められている背景には、顧客ニーズの多様化と業務効率化の必要性があります。保険契約者のライフスタイルや価値観が多様になる中で、従来の画一的な対応では限界が出てきました。また、少子高齢化や人材不足により限られた人員で多くの業務をこなす必要があるため、自動化やシステム化が不可欠になってきているのです。

さらに、新型コロナウイルスの影響で非対面での手続きや対応の重要性が急速に高まり、企業の対応スピードが競争力を左右する時代へと突入しました。こうした社会的要請を受け、DXは単なる選択肢ではなく企業の存続に関わる重要な戦略となりつつあります。

保険業界で起きているデジタル格差の影響

DXが進む中で、誰もがその恩恵を受けられているわけではありません。特に、年齢や居住地域、職務経験などによってデジタル技術へのアクセスや理解度に差が生じているのが現実です。

①高齢層がデジタル手続きに対応できず不満が生じている

保険の契約者には高齢層も多く含まれます。こうした層はスマートフォンやパソコンの操作に不慣れな場合が多く、従来の紙や対面での手続きを望む傾向があります。しかし、多くの保険会社が非対面・オンラインでの手続きを標準化し始めており、それに対応できない顧客が取り残されているのが現状です。

このような顧客からは「操作が難しい」「直接説明を聞きたい」といった声が上がっており、企業に対する信頼低下や解約リスクにもつながる可能性があります。DX推進にあたっては、高齢層のサポート体制の強化が不可欠です。

②ネット環境が整わない地域で保険加入が困難になっている

都市部ではインターネット環境が整っている一方で、地方や離島などでは未だ通信インフラが不十分な地域も存在します。オンライン申込やビデオ面談が前提となる保険商品では、こうした地域の住民がサービスを十分に利用できないケースも増えています。

これは情報格差や金融サービスへのアクセス制限につながり、保険加入の機会を奪う重大な問題です。企業としては、オンラインとオフラインを併用した対応や簡易な通信環境でも利用可能な仕組みづくりが求められます。

③デジタル知識の乏しい社員が業務の効率化に追いつけない

社内に目を向けると、すべての社員がDXに対して十分な知識やスキルを持っているとは限りません。特に長年アナログ業務に従事してきた社員にとって、新しいシステムやツールへの適応はハードルになります。

結果として、デジタル業務を担う人材とそうでない人材との間に業務スピードや成果の差が生まれ、職場全体の生産性やモチベーションにも影響を及ぼす恐れがあります。社員のITリテラシー向上はDX推進における基盤であり、計画的な教育が欠かせません。

保険DXの推進がデジタル格差の解消につながる理由

一見、DXの推進はデジタル格差を拡大させる要因のように思えるかもしれません。しかし適切な推進や運用が行われれば、格差の是正にもつながります。なぜなら、DXの本質は「誰にとっても使いやすい仕組みの構築」にあるからです。

例えば、操作が直感的なスマホアプリや音声ガイド付きのオンライン手続きなどは、高齢者でも無理なく使えるよう設計されています。また、AIやRPA（ロボティック・プロセス・オートメーション）によって社員の負担を軽減することで、技術に不慣れな社員でも高いパフォーマンスを発揮できるようになっているのです。

さらにオンラインとオフラインを融合させた「ハイブリッド対応」によって、地域やインフラに左右されず、どこでも均質なサービス提供が可能になります。こうした工夫を積み重ねることでDXは人々の利便性を高めるだけでなく、社会全体の公平性にも貢献できるのです。

保険DXの推進でデジタル格差を解消した企業例

保険業界が抱えるデジタル格差は単なる一企業の課題ではなく、社会全体に波及する重要なテーマです。実際に、複数の保険会社がDX（デジタルトランスフォーメーション）を本格的に推進する中で、顧客と社員の双方が抱える課題を可視化し、それに対応した取り組みが進められています。

ここでは、先進的なDX施策によってデジタル格差の是正を目指す5つの保険会社の事例を紹介します。

事例①明治安田生命保険相互会社｜AI-OCRの全社適用

明治安田生命保険ではAI-OCR（光学式文字認識）技術を活用し、紙の書類を効率的にデジタルデータへと変換する仕組みを全社的に導入しました。保険契約に関わる書類や請求関連業務のデジタル化が進んだことにより、高齢者を中心とする「紙文化」に慣れた層でも、従来と変わらぬ書類提出スタイルを保ちながら裏側ではスムーズな処理が実現されています。

この取り組みは、デジタル操作が苦手な利用者に無理を強いることなく保険会社側の業務効率を高めた点で注目されています。また、社員の業務負担も軽減され、より丁寧な顧客対応に注力できる環境が整いました。AI-OCRは単なる技術導入ではなく、多様な顧客層のニーズに応える柔軟な手段として機能しています。

参考：明治安田生命保険相互会社

事例②オリックス生命保険株式会社｜音声対話エンジンによる対応

オリックス生命では音声対話エンジンを活用した自動音声応答システムを導入し、顧客対応の品質向上を図っています。音声対話エンジンは、AIが会話の文脈を理解して適切な応答を返す仕組みで、24時間対応が可能です。

この導入によって営業時間外でも基本的な問い合わせに応じる体制が整い、特に電話での問い合わせに慣れている高齢者層にとっては使い勝手のよいチャネルとなりました。さらに混雑時の待ち時間削減にもつながり、結果として幅広い世代にとって使いやすいサポート体制が実現しています。

また社員は定型業務から解放され、より複雑な対応が求められる案件に集中できるようになりました。音声AIの導入は顧客満足度の向上だけでなく、社内のリソース配分の最適化にも貢献しています。

参考：オリックス生命保険株式会社

事例③東京海上日動火災保険株式会社｜ドライブエージェントの提供

東京海上日動が提供する「ドライブエージェント パーソナル（DAP）」は、車に搭載された通信型ドライブレコーダーを活用し、事故時の自動通報や録画機能を提供するサービスです。事故が発生すると位置情報や映像が即座に保険会社に送信され、迅速な初動対応が可能になります。

この仕組みは、スマートフォンやアプリ操作に不慣れなユーザーであっても装置を設置しておくだけで安全と安心が担保される設計となっており、デジタル機器を操作しなくても恩恵を受けられる点が特長です。

特に地方在住でITリテラシーが高くない高齢ドライバーにとっては、事故発生時の精神的負担を軽減する助けになります。デジタル技術をユーザーに意識させることなく、安全な社会インフラとして機能させる視点は、保険DXにおいて今後より重要になっていくでしょう。

参考：東京海上日動火災保険会社

事例④au損害保険株式会社｜デジタル基盤整備

au損保では、保険業務全体を支えるデジタル基盤の整備に注力しています。顧客接点のデジタル化、契約管理システムの刷新、データ分析機能の強化などを段階的に進めることで、企業全体としてのデジタル体質の向上を実現しました。

この中でもユーザー向けのWebポータルの改善は、特に注目すべきポイントです。シンプルなデザインとわかりやすい操作画面により、デジタル操作が苦手な層でもスムーズに保険契約の確認や手続きができるようになりました。

さらに、顧客から収集したデータを分析することで利用者のライフスタイルやニーズに応じた保険商品の提案も可能になり、パーソナライズされた体験が提供されています。ITインフラの整備とUX（ユーザーエクスペリエンス）の両輪によって、保険会社としての競争力も高まりました。

参考：au損害保険株式会社

事例⑤アフラック生命保険株式会社｜ADaaS（Aflac Digital as a Service）の全社適用

アフラック生命では、「ADaaS（Aflac Digital as a Service）」という独自のデジタル基盤を全社で導入し、業務の自動化と顧客対応の高度化を同時に推進しています。ADaaSは社内外の業務プロセスをクラウド上で一元管理する仕組みで、リアルタイムな情報共有と処理の高速化を可能にします。

このプラットフォームの導入により、顧客がWeb上で保険の申し込みから変更手続き、請求までをスムーズに行える環境が整備されました。対面での手続きに不安を抱える若年層や忙しく時間が取れないビジネスパーソンにも好評です。

一方、コールセンターや対面サポートの機能も並行して維持されており、デジタルツールに馴染みのない層への配慮もされています。こうしたハイブリッド型のサービス設計は、デジタル格差の縮小に直結しています。

参考：アフラック生命保険株式会社

保険業界でデジタル化格差を解消する具体的な対応策

保険業界におけるデジタル化は急速に進んでいますが、その裏側で見過ごされがちなのが「デジタル格差」の問題です。とりわけ高齢者やITリテラシーの低い利用者にとって、保険手続きのデジタル化は壁となり得ます。このような背景を踏まえ、多くの保険会社が格差の解消に向けた具体的な対応策を講じています。

ここでは、実際に業界で導入されつつある5つの対応策について紹介し、それぞれがどのようにデジタル化格差を縮小しているのかを詳しく見ていきましょう。

対応策1：高齢者向けサポート体制を構築して対応力を強化する

まず注目すべきは、高齢者を対象としたサポート体制の強化です。

デジタル化の波に乗れず困っている高齢の契約者は少なくありません。例えばオンラインでの保険契約や給付申請が必要になった場合、スマートフォンの操作に不慣れな高齢者は途中で手続きを断念してしまう可能性があります。このような問題に対処するため、電話窓口や訪問サポートを充実させる取り組みが進んでいます。

例えばある保険会社では「デジタルサポートチーム」を新設し、ビデオ通話による操作説明や訪問支援を提供し始めました。このようなサービスを導入することで、年齢や経験にかかわらず誰でも安心してデジタルサービスを利用できる環境が整備されつつあります。

対応策2：紙とデジタルを併用するハイブリッド対応を実施する

すべての業務を急激にデジタル化することは、かえって混乱を招く恐れがあります。そこで効果的とされているのが、紙とデジタルの両方を併用する「ハイブリッド対応」です。

例えば、保険契約書や申請書類については希望する顧客には紙媒体を提供しつつ、デジタルでの提出も選択肢として用意する方法があります。この二本立ての体制により、デジタルに慣れたユーザーは効率的に手続きを進められ、紙を好む利用者にも安心感を与えられるのです。

この対応により、顧客の多様なニーズに柔軟に対応できるだけでなく、結果として顧客満足度の向上にもつながります。

対応策3：店舗や窓口でデジタル手続きの支援サービスを行う

次に挙げられるのが、リアルな店舗や窓口におけるデジタルサポートの提供です。

店舗に訪れた顧客に対して、専任のスタッフがその場でスマートフォンやタブレットを用いた手続きをサポートするサービスを展開する企業が増えています。例えば、給付金の請求手続きや契約内容の確認など、端末の操作に自信がない顧客でもスタッフが一緒に画面を見ながら操作をサポートすることで、ストレスなく完了させられるのです。

さらに、こうした対面支援を通じて顧客自身がデジタルツールの使い方を学ぶきっかけにもなり、デジタルリテラシーの向上にも寄与しています。

対応策4：社内研修を強化して全社員のITスキルを底上げする

外部への対応と同時に、内部体制の強化も重要です。特に、全社員のITスキルを高めるための社内研修が注目されています。

デジタル化が進む中で、保険業務に携わる社員が最新のITツールやサービスについて理解していなければ、顧客対応にも支障をきたします。そのため多くの企業では、eラーニングの導入や、実機を用いた実践的な研修を取り入れているのです。

例えば、新人研修ではスマートフォンを活用した契約手続きの流れを体験させ、日常的に利用する業務ツールにも段階的に慣れてもらうようにするといった研修です。また、定期的なフォローアップ研修を通じて、新しいデジタルサービスの更新内容にも迅速に対応できる体制を整えましょう。

このように現場の社員一人ひとりがデジタルに強くなることで、結果的に顧客へのサポート体制も一層強化されるのです。

対応策5：誰でも使えるUIを設計してデジタル格差を解消する

最後に重要なのが、「誰でも直感的に使えるUI（ユーザーインターフェース）」の設計です。

アプリやウェブサイトの使いにくさがデジタル格差を生む要因となっていることは否定できません。そこで最近の保険業界では、視認性や操作性を重視したUIの設計が求められています。

例えば、高齢者でも読みやすい大きなフォントサイズ、視覚的にわかりやすいアイコン配置、操作の途中で迷わないようにナビゲーションを工夫するなど、多様なユーザーに配慮した設計が実装されています。

また、音声読み上げ機能や操作をガイドするチュートリアル動画の導入も効果的です。このような工夫により、ユーザーがストレスを感じることなく自力で手続きを完結できるようになります。

デジタル格差解消に向けた保険DXの基本的な進め方

保険業界におけるデジタル格差を本質的に解消していくためには、計画的かつ段階的にDX（デジタルトランスフォーメーション）を推進していくことが不可欠です。単なるITツールの導入にとどまらず、組織全体で意識改革と仕組みの最適化を図ることが求められます。

ここでは、効果的に保険DXを進めていくための5つのステップを紹介します。

ステップ1：現状分析を通じてデジタル格差の実態を可視化する

DX推進の第一歩は、現場に存在するデジタル格差の実態を明確にすることから始まります。顧客の年齢層やデジタルリテラシーのばらつき、社内のITスキルの分布、業務プロセスのデジタル化の進捗状況など多角的な視点から現状を把握しましょう。

この段階では、アンケート調査やヒアリング、業務フローの棚卸しなどを通じて、課題の全体像を可視化していきます。現状が正確に把握できれば対策の優先順位が明確になり、無駄のないアプローチが可能になります。闇雲にデジタル化を進めるのではなく、現実に即した対策を立てることがカギとなるのです。

ステップ2：課題に応じたDX戦略を策定し実行計画を立てる

次に重要なのが、課題に応じた明確なDX戦略の策定です。ここでは、短期・中長期の目標を設定し、段階的にゴールを達成するロードマップを作成します。

例えば「高齢顧客向けのデジタル支援を半年以内に整備する」「3年以内に紙の申込書を全廃する」といった具合に、具体的で測定可能なKPI（重要業績評価指標）を盛り込むことが重要です。戦略策定には、経営層だけでなく現場スタッフの意見も取り入れ、多様な視点でプランを練り上げましょう。

また、実行フェーズでは担当部署や期限を明確にし、進捗を管理できる体制を整えることが成功への近道です。計画倒れを防ぐためにも、戦略と実行はセットで設計しましょう。

ステップ3：既存システムとの連携に注意してIT基盤を整備する

DXの実行段階で注意すべきなのが、既存システムとの整合性です。新しいツールやプラットフォームを導入する際、既存の業務システムや顧客管理システム（CRM）と連携できなければかえって業務が煩雑になるリスクがあります。

特に保険業界では、長年使われてきたレガシーシステムが多く残っているため、段階的な刷新が求められます。このとき、API連携やRPA（ロボティック・プロセス・オートメーション）などの技術を活用すれば、既存の仕組みを活かしつつ効率化を図れるでしょう。

また、クラウドサービスの導入により、拠点間の情報共有や災害時のリスク管理なども強化されます。将来を見据えた柔軟性の高いIT基盤を整備していくことが重要です。

ステップ4：顧客視点に立ったサービス設計を徹底的に行う

DXを通じてサービスを再設計する際には、常に顧客視点を持つことが必要です。どれほど高機能なツールを導入しても利用者が使いにくいと感じれば意味がありません。

特に高齢者やITに不慣れな層にも配慮したUI（ユーザーインターフェース）やUX（ユーザーエクスペリエンス）の設計が求められます。文字サイズやボタンの配置、操作の流れなど、細部にわたる工夫が顧客満足度を左右するのです。

また、チャットボットやビデオ通話を通じた手続き支援など、顧客との接点をデジタル化しながらも人間味を残す仕組みづくりも効果的です。利便性と安心感を両立したサービス設計を目指すことで、幅広い顧客層へのアプローチが可能になるのです。

ステップ5：運用後も改善と教育を継続して質を高め続ける

運用開始後も継続的にPDCAサイクルを実行し、サービスの質を高めていく姿勢が重要です。例えば、操作ログや顧客アンケートを基にUI/UXの改善点を抽出し、週次で小規模な改修を繰り返す企業もあります。効果測定にはNPS（ネット・プロモーター・スコア）や顧客満足度調査を用い、具体的な数値で成果を可視化しましょう。

改善の一例として、高齢者向けにボタンサイズを拡大し問い合わせ件数が30％減少した事例もあります。改善と社内教育を並行して行うことで、チーム全体のスキルと顧客体験の質を持続的に向上させることができます。

保険DXとデジタル格差の課題は『株式会社 TWOSTONE&Sons』へご相談ください

保険DXに取り組むにあたっては、デジタル格差への配慮と同時に的確な戦略と実行力が問われます。しかし、実際の業務の中で課題を見極め、最適なソリューションを選定することは簡単ではありません。

『株式会社 TWOSTONE&Sons』では、保険業界特有の構造や課題に精通した専門チームがデジタル化の推進を総合的にサポートしています。業務改善から顧客支援まで、実践的なDXのステップをご提案いたします。

デジタル格差の解消を通じて、保険サービスの質を根本から向上させたいとお考えの企業は、ぜひ一度ご相談ください。課題に寄り添い、共に最適な未来を築いてまいります。

まとめ｜保険DXの推進でデジタル格差を解消して業務改善しよう

保険業界におけるデジタル格差は、業務効率だけでなく顧客満足度にも影響を与える重要なテーマです。現状を正しく認識し段階的かつ計画的にDXを進めることで、誰もが使いやすく、効率的な保険サービスを実現できます。

本記事で紹介した「現状分析」「DX戦略の策定」「IT基盤整備」「顧客視点のサービス設計」「運用後の改善と教育」の5つのステップを着実に実行していくことで、デジタル格差を埋めつつ、組織全体のデジタル力を底上げできるでしょう。

こうした変革を成功に導くには、信頼できるパートナーの存在が不可欠です。保険DXを進める中でお困りのことがあれば、『株式会社 TWOSTONE&Sons』へご相談ください。