保険DXの推進で顧客体験向上を目指す｜今顧客が求めていること

「保険に関する手続きは複雑で時間がかかる」「何度も同じ説明をしなければならないのが煩わしい」と感じたことはありませんか。保険業界では、こうした顧客の声が年々増加しています。背景には、スマートフォンやネットサービスの普及によって顧客自身の情報収集力が高まり、他業界でのスムーズな体験に慣れてきているという現状があるのです。

この記事では、顧客が保険会社に対してどのような顧客体験を求めているのかを明らかにし、それに応えるために保険DX（デジタルトランスフォーメーション）がどのように活用されているかを紹介します。これを読むことで、保険業界の顧客満足度を向上させるヒントや、時代のニーズに応じたアプローチ方法が見えてくるでしょう。

今、顧客が保険業界に求めている顧客体験(UX)とは

現代の保険契約者は、利便性とスピード、そして安心感を重視しています。これは、従来の「窓口に足を運んで長時間の説明を受ける」スタイルから大きく変化している証拠です。生活のさまざまな場面でデジタル化が進む中、保険業界にも同様の体験を求めるのは自然な流れです。

ここでは、顧客の声として多く挙げられる4つのニーズを取り上げ、それぞれに対してどのような対応が求められるかを整理していきます。

契約手続きをもっと簡単に進めたい

まず多くの顧客が強く感じているのが、「契約手続きを簡単に済ませたい」というニーズです。紙ベースの書類への記入や押印、郵送の手間など従来の手続きは煩雑で時間がかかります。

この課題に対しては、電子契約やオンラインフォームの活用が有効です。そこで、電子署名を使えば自宅にいながら契約を完了させられ、印刷や郵送が不要になります。また、必要事項の自動入力やミス防止機能を備えたフォーム設計を取り入れると、記入ミスや手戻りも減らせるでしょう。

こうしたデジタルツールの導入により、顧客にとっては「契約手続き＝面倒」というイメージが払拭され、スムーズでストレスの少ない体験が実現できます。結果として、契約率の向上にもつながるでしょう。

問い合わせに迅速かつ正確に対応してほしい

次に挙げられるのが、問い合わせ対応に対する期待です。保険商品は内容が複雑であるため、契約前後を問わず不明点が出やすい分野です。その際に、「すぐに知りたいことがわからない」「毎回担当者が違って話が通じない」といった経験は、顧客満足度を大きく下げる要因になります。

この点において、チャットボットやFAQシステムの導入が効果的です。例えば、よくある質問に対しては自動応答で即時対応し、詳細な相談が必要な場合はオペレーターにスムーズに引き継ぐ設計にすることで、スピーディーかつ適切な対応が可能になります。

また、CRM（顧客管理システム）を活用すると問い合わせ履歴や契約状況を一元管理でき、誰が対応しても顧客の状況を把握した上で応答できます。これにより、顧客のストレスを減らし、信頼感を高める対応が実現するのです。

担当者が変わっても一貫した対応をしてほしい

「以前相談した内容が新しい担当者に伝わっていない」という経験は、顧客にとって不安要素です。保険の契約や見直しは長期にわたるため担当者の交代は避けられない場合がありますが、その都度説明を繰り返すのは大きな負担となります。

こうした問題への対応として、社内での情報共有の質を高める必要があります。例えば、顧客とのやり取りや意向、契約内容などをCRMやSFA（営業支援システム）で記録・共有すると、担当者が変わってもスムーズな引き継ぎが可能になるでしょう。

このような仕組みを整備することで、顧客にとっては「誰に話してもきちんと把握してくれている」という安心感につながります。それは、企業への信頼にも直結します。

オンラインでも安心して相談したい

最後に、多くの顧客が求めているのが「オンラインでも対面と同じように安心して相談したい」というニーズです。対面でのコミュニケーションが難しい状況でも、しっかりとした情報提供やフォローがあるかどうかで顧客の不安は左右されます。

この要望に応える手段として、オンライン面談やビデオ通話の導入が挙げられます。例えばZoomやTeamsなどを活用した面談では、画面共有によって資料を一緒に確認しながら説明できるため、理解度を高められるでしょう。

加えて、オンライン専用のサポート窓口を設置すると、非対面でも手厚いサポートが可能となります。デジタル上でも「顔が見える対応」を心がけると、対面と遜色ない信頼関係を築けるのです。

保険DXの推進でできる顧客体験向上(CX向上)の具体例

近年、デジタルトランスフォーメーション（DX）が保険業界にも本格的に推進され始めています。これにより、これまで対面や電話での対応が主流だった業務がよりスムーズに、かつ効率的に進められるようになりました。特に顧客体験の向上に直結する取り組みが増えており、顧客満足度の向上にもつながっています。

ここでは、保険DXによって可能になる顧客体験向上の具体例を紹介します。

契約や見積もりをオンラインで簡単に完結できる

まず注目したいのは、保険契約や見積もり作成のオンライン対応です。これまでの保険契約は紙の書類への記入や郵送、来店が必要になる場面が多く、手続きに時間と手間がかかっていました。しかしDXの推進により、契約から見積もり、申込までをオンラインで完結できる仕組みが整いつつあります。

例えば、ウェブ上で必要情報を入力するとその場で自動的に保険料の見積もりが表示されるシステムがその一例です。さらに、電子署名や本人確認のデジタル化によって紙の書類をやり取りせずに契約まで完了できるようになっています。これにより、平日忙しい顧客でも夜間や週末に手続きを進められる柔軟さが生まれました。

保険会社にとっても、オンライン完結型の仕組みは業務効率を向上させる効果があります。人手によるチェックが減り、入力ミスや手続きの遅延といったリスクも軽減され、結果として顧客満足度の高いスムーズな体験が実現できるのです。

チャットボットやAIで問い合わせに即時対応できる

次に、問い合わせ対応におけるDXの恩恵についてです。保険に関する質問は内容が多岐にわたり、従来の電話対応では長時間待たされる場面もありました。この課題に対し、多くの保険会社がチャットボットやAIを活用して問い合わせに対して即時かつ正確な対応を可能にしています。

例えば、よくある質問への回答はチャットボットが自動で対応し、複雑な内容についてはAIが適切な部署へ振り分けるといった仕組みです。これにより、待ち時間を削減できるだけでなく、回答の精度も向上しています。

また、AIは24時間365日稼働できるため、深夜や休日でも問い合わせに対応可能です。これは、時間に制約のある顧客にとってメリットになります。企業側としても、問い合わせ対応の人件費を抑えつつ、高品質なサービス提供を維持できるのは大きな利点です。

顧客情報を一元管理し担当者間の連携を円滑にできる

保険DXの柱として、顧客情報の一元管理があります。これにより、どの担当者が対応しても過去の対応履歴や契約情報を即座に把握できるようになりました。

この体制が整うことで、保険加入後に住所変更や保険内容の見直しを依頼した場合でも、担当者が変わってもスムーズな対応が可能になります。これは、CRM（顧客関係管理）システムなどを活用して情報を可視化・共有できるようになったことによる成果です。

これまで、担当者が変わるたびに同じ説明を繰り返す必要があるという不満を抱えていた顧客も、現在では一貫した対応を受けられるようになり、安心感が高まりました。企業にとっても、属人的な対応を減らし、サービス品質の均一化が実現します。

顧客のニーズに合わせた最適な提案を自動化できる

保険商品は種類が多く、顧客のライフスタイルや価値観に応じた適切なプランを選ぶには専門知識が求められます。こうした課題に対しても、DXが大きく貢献しています。AIの活用によって、顧客の属性や過去の行動データに基づいて最適な商品を自動で提案できる仕組みが整いつつあるのです。

例えば、顧客が子育て世代であることがわかれば、学資保険や医療保険を中心に提案するようシステムが自動で選定します。これにより、営業担当者が情報を取りこぼすことなく、より精度の高いアドバイスが可能になるのです。

こうしたパーソナライズされた提案は顧客の納得感を高め、信頼関係の構築にもつながります。従来のように多数のパンフレットを見せるアプローチではなく、必要な情報に絞って伝えられる点も顧客のストレス軽減に寄与します。

データ分析により顧客満足度を継続的に向上できる

最後に、DXがもたらす継続的なサービス改善の観点からデータ分析の活用について紹介します。顧客の行動ログや問い合わせ内容、契約データなどを蓄積・分析することで、どの部分に課題があるか、どんなサポートが求められているかを可視化できます。

例えば、問い合わせの多い質問内容を分析し、チャットボットの回答精度を高めたり、特定の年代や職業層に人気のある保険商品の情報発信を強化したりする施策が実施できるでしょう。これにより顧客の不満を未然に防ぎ、サービスの質を常にブラッシュアップする仕組みが整います。

また、契約後のフォローアップや更新のタイミングなども、データに基づいて適切なタイミングで行うと、顧客との関係性を維持しやすくなります。感覚や経験に頼るのではなく、データドリブンで対応できる点は、安定した品質の提供につながるのです。

保険DXの推進で顧客体験を向上させた企業例

実際にDXを取り入れ、顧客体験の質を大きく高めている企業も増えています。ここでは、保険業界でDXに取り組み、具体的な成果を上げている代表的な企業の事例を紹介します。

事例①東京海上日動火災保険株式会社｜AIチャットボット

東京海上日動火災保険株式会社では、顧客の利便性向上を目的としてAIチャットボットの導入を進めています。この施策は、問い合わせ対応の迅速化と人手不足の解消に寄与しています。

実際、従来のコールセンターでは契約内容の確認や手続きに関する問い合わせが集中し、長時間の待ち時間が発生するケースも見られました。しかし、AIチャットボットを導入することでよくある質問に対しては24時間自動応答が可能になり、顧客がいつでもスムーズに必要な情報にアクセスできるようになりました。

保険金請求の手順や必要書類、事故発生時の連絡方法など、複雑で誤解を招きやすい内容もAIによって正確に案内されるため、問い合わせ対応の品質も向上しています。

参考：東京海上日動火災保険株式会社

事例②アクサ生命保険株式会社｜LINE公式アカウント

アクサ生命保険株式会社は、顧客との接点を強化するためにLINE公式アカウントを活用した情報発信とサポートの自動化に取り組んでいます。このツールにより、ユーザーは日常的に利用しているアプリから直接、保険に関する情報にアクセスできるようになっています。

導入の背景には、若年層を中心とした「電話離れ」や「メール離れ」がありました。多くのユーザーがLINEを主なコミュニケーション手段としている現状を踏まえ、同社はLINEを通じて保険商品の案内、健康情報の提供、契約更新の通知などを行っています。

加入中の保険の保障内容を簡単に確認できるチャット機能や契約満了のリマインド通知などが好評を博しており、顧客からのエンゲージメントも向上しています。

参考：アクサ生命保険株式会社

事例③損害保険ジャパン株式会社｜オンライン面談やペーパーレス契約を導入

損害保険ジャパン株式会社では、DX推進の一環としてオンライン面談システムの導入と契約手続きのペーパーレス化を進めています。これにより、非対面でも顧客のニーズに合わせたコンサルティングが可能となりました。

これまで、保険契約は対面での手続きを基本としてきましたが、コロナ禍以降、顧客のライフスタイルや行動様式が変化したことを受けて柔軟な対応が求められるようになりました。そこでWeb会議ツールを活用したオンライン相談が導入され、自宅にいながら専門従業員と対話し、最適な保険を選べるようになっています。

また、電子署名を用いたペーパーレス契約によって書類の郵送や押印といった従来の煩雑な作業が不要になり、契約完了までの時間も短縮されました。

参考：損害保険ジャパン株式会社

事例④明治安田生命保険相互会社｜健康増進アプリ「みんなの健活プロジェクト」

明治安田生命保険相互会社では、顧客との関係構築と健康支援を目的に健康増進アプリ「みんなの健活プロジェクト」を展開しました。このアプリでは歩数や運動量の記録に応じてポイントが付与される仕組みがあり、利用者の健康意識を高める設計となっています。

従来、保険会社は万が一の際の「保障」を提供する存在でしたが、同社は「未病」へのアプローチとして、病気になる前の健康管理に力を入れています。

例えば、アプリ内で健康診断の結果を記録・管理したり、医師監修の健康コラムを読めたりする機能などがあり、日々の生活において健康維持のサポートが受けられるのです。またポイントは提携企業のサービスで使用できるため、日常の中で楽しく継続しやすいという利点もあります。

参考：明治安田生命保険相互会社

顧客体験の向上のための保険DX推進方法

保険業界におけるDX推進では、単にデジタルツールを導入するだけでは顧客体験は向上しません。重要なのは「顧客の視点に立ったDX推進」であり、その実現には段階的なアプローチが不可欠です。

ここでは、顧客体験の質を向上させるためのDX推進ステップをご紹介します。

ステップ1：顧客からの声を多角的に収集する

顧客体験を改善する第一歩は、顧客の声を的確に捉えることです。具体的には、アンケート・コールセンターの対応記録・SNSでの反応・営業担当者のフィードバックなど複数の視点から顧客の意見を収集する仕組みを整えることが求められます。

例えばLINEの公式アカウントを活用すると、日常的なコミュニケーションの中から自然に顧客の反応を得られるでしょう。こうしたデータは、後の分析や施策立案において有効です。

ステップ2：不満や要望の傾向をデータで可視化する

集めた顧客の声をただ蓄積するだけでは意味がありません。次に必要なのは、それらの情報を定量的に整理して全体像を把握することです。感情分析やテキストマイニングといった手法を活用すると顧客の不満や要望の傾向が明確になります。

例えば、保険請求時の手続きが煩雑であるという声が多数寄せられていれば、それが改善すべき重要課題として浮かび上がるでしょう。この可視化が、後の施策の方向性を決める指針となるのです。

ステップ3：DX推進により解決可能な課題を洗い出す

次のステップでは、顧客から寄せられた課題のうちデジタル技術で解決可能なものを選定していきます。ここでは、IT部門と業務部門が連携しながら技術的実現性と業務プロセスの改善効果の両面から検討することが重要です。

例えば、手続きの自動化やチャットボットの導入などは顧客の不満を直接的に解消できる手段の1つです。このように課題と技術のマッチングを丁寧に行うことが、効果的なDXの第一歩となります。

ステップ4：顧客接点のある業務を優先してDX化する

限られたリソースで最大の効果を上げるには、顧客接点の多い業務領域から優先的にDX化を進めることが効果的です。例えば、問い合わせ対応、契約手続き、アフターサポートといった顧客と直接関わる業務を対象とします。

このように、顧客が日常的に接する領域にデジタル施策を投入すると、「使いやすさ」「わかりやすさ」「早さ」といった体験価値の向上が実感されやすくなるでしょう。

ステップ5：デジタル接客やCRMを効果的に活用する

顧客接点のデジタル化においては、単なる自動化ではなく「パーソナライズ」がカギを握ります。そのためにはCRM（顧客関係管理）システムを活用し、顧客の属性や過去の接触履歴に基づいた個別対応を可能にすることが求められます。

例えば、契約者ごとの誕生日に合わせた通知や保険更新時期にパーソナルな提案を自動で送信するといった施策は、顧客との関係を深化させ、信頼を築くことにつながるでしょう。

ステップ6：現場と顧客双方の反応を定期的に確認する

DX施策を推進した後も、その効果を測定して必要に応じて改善するプロセスが不可欠です。現場の担当者からは業務負荷や操作性に関する意見を顧客からは満足度や利便性に関する声を収集し、継続的な改善につなげましょう。

例えば、月次の顧客満足度調査や営業担当者へのヒアリングを通じて現場での実感値を把握することで、DX施策の実効性を客観的に評価できます。

ステップ7：顧客体験を軸に施策を継続的に改善する

最後に、顧客体験を基軸に据えたDX施策は推進を始めて終わりではなく、継続的に改善していく姿勢が重要です。顧客ニーズは常に変化しており、その変化に柔軟に対応できる組織文化の醸成が必要です。

このように、PDCAサイクルを活用してデジタル施策を段階的に最適化していくことで、より洗練された顧客体験を提供できるようになります。

保険DXによる顧客体験向上のご相談は『株式会社 TWOSTONE&Sons』へ

ここまで紹介してきたように、保険業界における顧客体験向上のためのDX推進には、専門的な視点と段階的なアプローチが不可欠です。自社での取り組みに不安がある、あるいはどこから始めるべきかわからないという場合は、ぜひ私たち『株式会社TWOSTONE&Sons』にご相談ください。

当社は、貴社の課題に真摯に向き合い、顧客体験の最大化を目指したDX施策を共に設計・実行してまいります。現場の実情に寄り添いながら、成果につながるDXをご提案いたします。

まとめ｜保険DXで顧客体験向上を実現するために今すぐ動き出そう

保険業界におけるDXは、もはや単なる業務効率化の手段にとどまりません。顧客の期待に応え、長期的な信頼関係を築くためには顧客体験の質を向上させるDXの視点が欠かせない時代です。

顧客の声を丁寧に拾い上げ、データに基づく施策を展開し、現場と連携しながら柔軟に改善を続けることこそが、これからの保険業界に求められる姿勢であり、持続的な成長のカギとなります。

今こそDXを通じて顧客との関係を再構築し、競争力ある保険サービスを実現していくときです。まずは身近な課題から一歩踏み出し、未来に向けた取り組みを始めましょう。