保険DX推進を成功に導く継続的改善｜具体的なアプローチ

「DXを推進したけれど思うような成果が出ない」
保険業界でこのような悩みを抱えている企業は少なくありません。テクノロジーを活用して業務を効率化し、新たな価値を提供する保険DXは確かに魅力的な取り組みです。しかしDXは一度推進すれば終わりというものではなく、常に改善し続けることが求められます。

この記事では、なぜ保険DXに継続的改善が必要なのかを明らかにし、実際にどのような観点から改善を進めていけばよいかを具体的に解説します。読了頂きますと自社のDX施策を一歩前進させるための視点が得られることでしょう。保険DXの真価を引き出すヒントを知りたい方はぜひ最後までご覧ください。

保険DXにおける「継続的改善」とは

保険DXを成功に導く上で欠かせないキーワードの1つが継続的改善です。これはシステム導入やサービス変革といった単発の改革で終わるのではなく、状況に応じて柔軟に見直しを重ねながら最適な形を追求していく取り組みを指します。

保険業界は他業界と比べて規制が多く、商品やサービスの変更にも慎重さが求められるべきでしょう。そのためDXの推進だけで満足してしまいがちですが、本当に顧客に価値をお届けし、業務効率を向上させるためには、現場の反応やデータを基に継続的にプロセスを改善していく姿勢が求められます。こうした改善の積み重ねが保険DXの本質といえるのです。

保険DXとは

保険DX（デジタルトランスフォーメーション）とは、保険業界においてデジタル技術を活用し業務プロセスやサービスモデルを抜本的に変革する取り組みを指します。具体的には、紙ベースの契約管理をデジタル化したり、顧客対応にAIチャットボットを導入したりすることで業務の効率化と顧客体験の向上を図る施策です。

例えば、契約手続きのオンライン化により、申込から審査・契約までの時間を短縮できます。また、顧客データを活用してひとり一人に最適な保険商品をレコメンドする仕組みを構築することも可能です。こうした取り組みにより、従来型の保険サービスが抱えていた非効率や顧客の不満を解消し、新たなビジネスチャンスにつなげることも可能です。

保険DXにおいて継続的改善が必要な理由

保険DXの推進において、なぜ継続的改善が求められるのでしょうか。その理由は大きく3つに分けられます。顧客の価値観や行動は常に変化するため初期だけでは対応しきれない部分が存在すること、また競争が激化する中で他社との差別化を図るためには、常にサービスの精度を高めていく必要があるのです。

①顧客ニーズや市場環境が日々変化している

最初に挙げられるのが、顧客ニーズや市場環境が日々変化しているという点です。ライフスタイルの多様化やデジタルネイティブ世代の台頭により、保険に対する価値観や求められるサービスのあり方も変わってきています。

例えば、スマートフォンで簡単に申し込める保険サービスや健康データを活用して保険料が変動する仕組みなど、個人の状況に応じた柔軟な対応が求められるようになっています。こうした変化に対応するには、一度作った仕組みに固執せず常に顧客の声を拾いながら改善を重ねる姿勢が必要です。

②初期対応だけでは十分な成果が得られない

次に、初期対応だけでは十分な成果を得られないという現実があります。DXの推進はスタート地点に過ぎず、そこから実際に業務がどう変化しどれだけ生産性が向上するかが本当の評価軸です。

例えば、新たなシステムを導入したものの現場でうまく使いこなせず結局手作業に戻ってしまった、というケースも少なくありません。こうした事態を防ぐには、現場との対話を重ねながら実装内容を見直し、より使いやすい形へと継続的にアップデートする必要があります。

③競合との差別化には改善の積み重ねが必要になる

最後に、競合との差別化を図る上でも継続的改善は欠かせません。保険業界では商品内容が似通うことも多く、顧客が違いを感じにくいという課題があります。その中で他社と明確な差別化を図るには、ユーザー体験や運用の柔軟性といった見えない価値を高めることが必要です。

例えば、顧客の行動履歴に応じてメール配信やフォローアップのタイミングを自動で調整する仕組みを構築することにより個別対応の質を高められます。こうした取り組みを続けることで、顧客満足度の向上だけでなく他社と一線を画すポジションを築けるようになります。

保険DXを継続的改善で強化するメリットとは

保険DXの推進は企業の競争力を高める重要な一歩です。しかし、それを一過性の取り組みにしてしまうと時間とコストをかけた成果が長続きしません。むしろDXの効果を最大限に引き出すには、推進後の継続的改善が必要です。

改善を積み重ねていくことで顧客満足度や業務効率、市場対応力といった複数の面で着実な成果が得られます。ここでは、継続的改善が保険DXにもたらす5つの主要なメリットについて詳しく解説します。

①顧客満足度を持続的に向上できる

継続的改善を実施する最大のメリットの1つは、顧客満足度を高い水準で維持できることです。保険商品は一度販売すれば終わりではなく、その後の手続きやサポートも含めて顧客体験全体が評価の対象になります。

例えば、契約後の問い合わせ対応をチャットボットで自動化していても想定外の質問が多発すれば顧客は不満を感じやすくなることでしょう。そのような事象に対して都度改善を行うことで、ユーザーの期待に継続的に応える体制を構築できます。

顧客からのフィードバックを定期的に収集し、それに基づいた改善を繰り返すことで他社との差別化にもつながります。結果として、長期的な顧客ロイヤルティの向上が見込めるのです。

②運用コストを継続的に削減できる

次に挙げられるメリットは、運用コストの圧縮です。DXによって業務プロセスが自動化・効率化されたとしても、最初の構築だけではコスト削減効果は限定的です。

例えば、契約書の電子化システムを導入した後に現場での運用実態を分析すると、操作の手間やデータ入力のミスが目立つ場合があります。これに対し、インターフェースの改善や入力補助機能の追加といった対応を施すことで業務負荷のさらなる軽減が可能です。

こうした継続的なチューニングを続けていくと少しずつコスト構造が変化し、年間単位で見るとコスト削減につながる可能性も高くなります。

③市場変化への対応力を高められる

保険市場は、法制度の変更や社会情勢の変化などさまざまな要因で急速に動いています。そうした変化に柔軟に対応するには変化を例外として捉えるのではなく前提としてシステム設計に反映させる姿勢が重要です。

例えば、災害発生時の緊急対応や法改正に伴う約款変更への迅速な反映など、保険会社に求められるスピードは年々高まっています。このような事態に備えるためにも、DX環境を常にアップデート可能な状態に保っておくことは重要です。

継続的改善を進めていれば突発的な要件にもスムーズに対応できる体制が整い、結果として市場変化への対応力が高まります。こうした柔軟性も顧客からの信頼獲得にも直結する1つの要素です。

参考：金融庁（保険業法改正予定）

④現場の課題を早期に発見して対応できる

DXが現場で根付かない理由の1つに、経営層と現場の間にあるギャップがあります。システム導入直後は現場に適応させるまでに時間とストレスがかかることが多いため、課題が潜在化しやすくなります。

例えば、ある営業支援ツールが現場で活用されていない場合、単に使い方が難しいと片付けてしまうのではなく「どの部分で詰まっているのか」「操作フローやマニュアルの設計に問題があるのか」などの分析が重要です。

継続的改善を通じて定期的に現場からの声を吸い上げ、それを反映して小さな改善を重ねていくことでこうしたボトルネックを早期に解消できます。これにより業務の属人化を防ぎ、全社的なパフォーマンスの底上げにもつながります。

⑤成果を可視化し次の改善策につなげられる

最後に重要なのが改善の成果を「見える化」できることです。どの施策が効果を発揮したのか、どの部分に無駄があったのかを定量的に把握できるようになると、次の打ち手の精度が高まります。

例えば、業務効率を改善する目的で導入したRPA（ロボティック・プロセス・オートメーション）について、処理時間や作業ミスの削減率といった指標を継続的にモニタリングすることでその有効性が明確になります。

これにより関係者の納得感も得られやすくなり、次の改善に向けたスムーズな社内合意形成が可能です。成果を根拠にした意思決定が可能になることで、DX推進のスピードも加速していきます。

保険DXの成果を定量的に評価するためには

保険DXを推進しさまざまな施策を実行していく中で、「効果が出ているのか」「改善すべき点はどこか」を明確にする必要があります。感覚や印象に頼った判断では、継続的な改善や経営層への説得力ある説明が難しくなります。

そのためDXの取り組みを客観的に評価するためには、成果を定量的に捉える視点が不可欠です。ここではDX施策の効果を数値として可視化し、持続的な成果につなげるための3つの視点を解説します。

KPIを設定して改善ポイントを可視化する

DX施策の進捗と成果を正確に把握するためには、最初に明確なKPI（Key Performance Indicator：重要業績評価指標）を設定することが重要です。指標が曖昧なままでは施策の成否や優先順位を判断できず、結果として改善の方向性が定まりません。

例えば、顧客対応のDXを推進している場合には初回対応時間・問い合わせから解決までの平均所要日数・チャットボットの正答率などの数値をKPIとして設定します。これらは現場での具体的な行動に直結しており、改善の成果を反映させ可視化できるのです。

KPIを定期的に見直すことで現場の実態や市場環境の変化にも柔軟に対応できます。数値に基づく明確な判断軸があれば、組織全体の意思決定もスムーズに進むでしょう。

データ分析で施策効果を客観的に測定する

KPIを設定した後はそれに基づくデータを収集し、客観的に分析する工程が求められます。単なる記録ではなく、データから何が成果を生んでいるのか、どこにボトルネックがあるのかを読み解く視点が必要です。

例えばWeb申し込みフォームの改善を行った際には、フォーム到達率・入力完了率・離脱ページなどのデータを施策前後で比較します。これにより変更の効果を数値として確認でき、次の改善策にも活かせます。

分析にあたってはBI（ビジネスインテリジェンス）ツールやダッシュボードを活用することで視覚的にわかりやすい形式で情報の共有が可能です。データに裏付けられた議論ができる環境が整うことで、現場と経営の認識ギャップも縮まっていきます。

顧客フィードバックを定量的な指標に変換する

保険DXの効果を評価する上で欠かせないのが顧客視点のデータです。ただし顧客の声は往々にして主観的であり、漠然とした印象にとどまることも少なくありません。そのため顧客の評価を定量的な指標に変換し、測定可能な形で扱う工夫が求められます。

例えば、NPS（Net Promoter Score：顧客推奨度）やCSAT（Customer Satisfaction Score：顧客満足度スコア）といった指標を導入することで顧客満足度を数値での把握が可能です。さらにアンケート結果を項目ごとに分類し「どの接点で不満が生まれやすいか」などの傾向を分析することも可能です。

こうしたデータは単なる満足度の把握にとどまらず、改善の優先順位を決めるための指針としても機能します。顧客の反応が定量的に蓄積されていれば過去との比較やトレンドの分析も容易です。

保険DXの継続的改善を阻害する課題とは

保険DXの推進においては施策を一度実行しただけで満足せず、継続的に改善を積み重ねていく姿勢が求められます。しかし現実にはその歩みを止めてしまう企業も少なくありません。その背景には技術的・組織的・文化的な障壁が存在します。

ここでは保険DXの継続的改善を阻害する代表的な課題と、その背景にある問題構造を整理し、今後の対応のヒントを提示します。

レガシーシステムとの連携が難しい

継続的改善の大きな壁となるのが既存のレガシーシステムです。特に保険業界では長年にわたって積み重ねられた基幹システムが依然として稼働しており、新しいDXツールやサービスとの連携が困難な場合があります。

例えば新たに導入した顧客管理ツールと既存の契約管理システムとのデータ連携が取れていない場合、業務は部分的にしか効率化されません。このように部分最適にとどまる構造では改善のインパクトも限定的になります。

この課題を克服するためには段階的にシステムをモジュール化し、APIによる連携を可能にする設計を進める必要があります。また技術的な更新だけでなく、IT部門と現場の連携を強化し、仕様のすり合わせを細かく行う姿勢も欠かせません。

現場で改善意識が浸透しにくい

どれだけ優れた改善策があっても現場で実行されなければ意味を持ちません。改善意識の浸透は保険DXを成功させる上での根幹ともいえる要素です。

しかしながら「今のやり方で問題ない」「変化に対する不安が大きい」といった声が現場から上がることも多く、改善を拒む無意識の抵抗が根強く残っています。このような状況ではPDCAを回すサイクル自体が成立しません。

意識改革を進めるためには成功事例を社内で積極的に共有し、改善によって得られる具体的なメリットを実感させる必要があります。さらに現場の意見を改善サイクルに反映させる仕組みを整えることで、自発的な改善提案も生まれやすい環境の形成も可能です。

セキュリティやプライバシー対応が負担になる

保険業界は個人情報や機微な契約情報を扱う特性から、セキュリティ対策の厳格さが求められます。このためDXの施策を講じるたびに膨大なセキュリティチェックやガバナンス対応が必要となり、スピーディな改善を困難なものにするのです。

例えば新しいチャットツールを導入する際、情報漏えいや通信の暗号化、アクセス権の設計など実装までに時間とコストがかかるケースがあります。こうした負担が積み重なれば改善に取り組むリソースが足りないと判断される可能性も高まります。

これを回避するには、あらかじめ改善施策に必要なセキュリティ要件を定義し、社内のセキュリティガイドラインを標準化しておくことが効果的です。加えて、外部の専門パートナーと連携することで知見とリソースの不足も補えます。

効果測定の仕組みが整備されていない

DX施策の成果が曖昧なままでは継続する意味があるのかという疑問が生じやすく、改善への意欲も低下します。にもかかわらず、定量的な評価軸や測定ツールが整備されていないケースは少なくありません。

例えば、顧客との接点改善を進めていても何が成果なのか、どれほど業務効率が上がったのかを正確に把握していなければ効果の有無を判断できません。このように可視化が不十分だと施策が一過性に終わりやすくなります。

対策としては、前提として施策ごとにKPIを設計し、基準となるベースラインを設定しておくことが挙げられるでしょう。施策後に数値の変化を記録し、振り返りのたびにレビューするサイクルを定着させることで、改善が実感を伴って進むようになります。

改善施策に対する投資判断が鈍くなりやすい

改善の積み重ねがDX推進の本質であるにもかかわらず、経営層の投資判断が慎重すぎると継続性が途切れてしまいます。特に短期的な成果が見えにくい施策ほど「ROI（投資対効果）が不明確だ」として優先順位が下がる傾向があるためです。

例えば、業務プロセスの見直しやマニュアルの自動化などは費用対効果の測定が難しく、成果の現れ方も遅いと見なされることが多いです。このため現場ではやる気があっても、リソースが割けず停滞するケースが見られます。

この課題を解消するには経営層に対して定期的に数値と事例を交えた報告を行い、改善による効果を具体的に可視化して伝える努力が必要です。また小さな改善であっても成果を報告し、長期的な視点での意思決定を促す工夫も有効です。

保険DXの継続的改善を成功させるための具体的なアプローチ

保険業界におけるデジタルトランスフォーメーション（DX）の推進は単なる技術導入にとどまらず、継続的な改善を通じて組織全体の変革を目指すものです。特にPDCA（Plan-Do-Check-Act）サイクルの活用は保険DXの成功に不可欠な要素として位置づけられています。

ここでは、保険DXの継続的改善を成功に導くための具体的なアプローチを紹介します。

①改善サイクル（PDCA）を定期的に回す仕組みを構築する

PDCAサイクルは計画（Plan）、実行（Do）、評価（Check）、改善（Act）の4つのステップから成り立ち、このサイクルを定期的に回すことで保険DXの取り組みを継続的に改善し組織全体のパフォーマンス向上を可能とするのです。

例えば新しい保険商品の開発において、初期段階での計画立案後実際の市場投入を行い、その結果を評価し、得られたフィードバックを基に商品内容を改善するというプロセスを繰り返すことで顧客ニーズに即した商品提供が可能となります。

②現場の声を吸い上げて課題を可視化する

現場で働く社員や営業担当者の声は保険DXの改善において貴重な情報源です。彼らの意見やフィードバックを収集し課題を可視化することで、実際の業務に即した改善策を立案できます。

例えば営業担当者から契約手続きが煩雑で時間がかかるといった声が上がった場合、そのプロセスを見直し、デジタル化や自動化を進めることで業務効率の向上が期待できます。

③効果測定指標を設定して改善を数値化する

改善の効果を客観的に評価するためには適切なKPIを設定し、数値で測定することが重要です。これにより改善の進捗状況や成果を明確に把握できます。

例えば顧客満足度をKPIとして設定し、定期的なアンケート調査を実施することでサービスの品質向上や顧客対応の改善点を把握しやすくなります。

④外部パートナーを活用して技術面を補完する

保険DXの推進には最新の技術や専門的な知見が求められるため、自社内で全てを賄うのが難しい場合には外部の専門家やパートナー企業と連携することで技術面を補完し、プロジェクトの成功確率を高めることが可能です。

例えばデータ分析の専門企業と連携し、顧客データの解析を行うことでより精度の高いリスク評価や商品設計が可能となります。

⑤社内教育を通じて改善文化を根付かせる

継続的な改善を実現するためには社員一人ひとりが改善意識を持ち、積極的に取り組む文化を醸成することが重要です。そのためには、社内教育や研修を通じて改善の重要性や手法を理解させる必要があります。

例えばPDCAサイクルの研修を定期的に実施し、実際の業務に適用する演習を行うことで社員のスキル向上と改善意識の定着が期待できます。

⑥セキュリティと利便性のバランスを調整する

保険DXでは顧客情報や契約データなどの機密情報を扱うため、セキュリティ対策が不可欠です。しかし過度なセキュリティ強化は業務の利便性を損なう可能性があります。

例えばアクセス権限の設定を細分化し、必要な情報にのみアクセスできるようにすることでセキュリティを確保しつつ業務効率の維持が可能です。

⑦DX推進チームを中心に継続的に活動を主導する

保険DXの継続的改善を推進するためには、専任のDX推進チームを設置し活動を主導する体制が求められます。このチームが中心となり各部門と連携しながら改善活動を進めることで、全社的な取り組みとして定着させることが可能です。

例えばDX推進チームが定期的に改善提案を募集し、優れたアイデアを表彰する制度を設けることで、社員のモチベーション向上と改善活動の活性化が期待できます。

保険DXの継続的改善に役立つ最新テクノロジー事例

保険DXの継続的改善を成功させるためには現場主導の業務改革・顧客体験の向上・ヘルスケア分野でのデジタル活用など、多方面からのアプローチが必要です。

ここでは国内外の保険会社による具体的な取り組みを紹介します。

セゾン自動車火災保険株式会社｜SmartDB®︎による現場主導の業務デジタル化

セゾン自動車火災保険株式会社では業務プロセスの抜本的な見直しを目的として、業務デジタル化クラウド「SmartDB®︎」を導入しました。このツールの特徴はIT部門に依存せず、現場部門自らが業務アプリを開発・改善できる点にあります。これにより現場のニーズに即した業務改善が迅速に行えるようになり、全社的なDXの推進が加速しています。

例えば従来は紙ベースで行っていた申請・承認業務をSmartDB®︎を活用してデジタル化することで、業務の効率化と透明性の向上を実現しました。またスマートフォンやタブレットからのアクセスも可能となり、多様な働き方に対応しています。

このように現場主導の業務デジタル化は社員のエンゲージメント向上や業務効率化に寄与し、継続的な改善を支える基盤となっています。

参考：セゾン自動車火災保険株式会社

三井ダイレクト損害保険株式会社｜Contentsquareを活用したCX改善の継続的取り組み

三井ダイレクト損害保険株式会社ではデジタル顧客体験（CX）の向上を目的としてユーザー行動分析ツール「Contentsquare」を導入しました。このツールを活用することでウェブサイト上でのユーザーの行動を可視化し、課題の特定と改善策の実施を継続的に行っています。

例えばユーザーが特定のフォームで離脱していることを分析から発見し、フォームの構成やデザインを改善することでコンバージョン率の向上を実現しました。またユーザーのタップ数やスクロールの動きなど、細かな行動データを基にユーザーの心理を理解し、それに応じたサイト改善を行っています。

このようなデータドリブンなアプローチにより顧客満足度の向上と業務効率化を同時に達成し、DXの継続的改善を実現しています。

参考：三井ダイレクト損害保険株式会社

Ping An Insurance（中国平安保険）｜アプリ活用によるヘルスケアDXの推進

中国の大手保険会社であるPing An Insurance（中国平安保険）はヘルスケア分野でのDXを積極的に推進しています。同社が提供する「平安好医生（Ping An Good Doctor）」アプリはオンライン診療、健康相談、医薬品配送など、幅広いヘルスケアサービスをワンストップで提供しています。

例えばユーザーはアプリを通じて24時間365日医師とのオンライン相談が可能であり、必要に応じて病院の紹介や診察予約も可能です。また健康データの蓄積と分析により個々のユーザーに最適な健康管理プランを提供するなど、パーソナライズされたサービスを実現しています。

このような取り組みによりPing An Insuranceは保険とヘルスケアの融合を図り、新たな価値を提供しています。またアプリを通じた顧客との接点強化により実現されたのが継続的なサービス改善と顧客満足度の向上です。

参考：Ping An Insurance（中国平安保険）

保険DX推進における継続的改善は『株式会社 TWOSTONE&Sons』へご相談ください

保険業界におけるDXの継続的改善を成功させるためには、最新テクノロジーの導入だけでなく現場主導のデジタル活用など、多角的なアプローチが求められます。またこれらの取り組みを継続的に改善し続けるためには専門的な知見と経験が必要です。

『株式会社 TWOSTONE&Sons』では保険業界に特化したDX推進の支援を行っており、企業の課題に応じた最適なソリューションを提供しています。現場の声を反映した業務改善、顧客体験の向上、データ分析による効果測定など、DXの各フェーズにおける継続的改善をサポートいたします。

DXの推進においてお悩みの方は、ぜひ『株式会社 TWOSTONE&Sons』へご相談ください。貴社のDX推進を強力にサポートいたします。

まとめ｜保険DXの継続的改善で組織の競争力を高めよう

保険業界におけるDXの推進は単なる一時的な取り組みではなく、継続的な改善が求められます。現場主導のデジタル活用など、多角的なアプローチを通じて組織全体の競争力を高めることが可能です。

またこれらの取り組みを継続的に改善し続けるためには専門的な知見と経験が必要です。『株式会社 TWOSTONE&Sons』では保険業界に特化したDX推進の支援を行っており、企業の課題に応じた最適なソリューションを提供しています。

DXの推進においてお悩みの方は、ぜひ『株式会社 TWOSTONE&Sons』へご相談ください。貴社のDX推進を強力にサポートいたします。