金融DX時代におけるCX改善で顧客満足度を高めるための実践法

近年、金融業界ではデジタル化が急速に進み、「金融DX（デジタルトランスフォーメーション）」の重要性が高まっています。金融機関はこれまでの業務の効率化に加えて、新たな顧客体験（CX）を提供することが求められています。その実現には技術力やリソースだけでなく、外部パートナーとの連携も1つの方法です。

本記事では、これからの金融業界において顧客体験を向上させる方法を解説し、どのようにして外部パートナーとの協力が役立つかをご紹介します。この記事を読むことで、金融DX時代におけるサービス開発の方向性や重要なポイントが明確になるでしょう。

金融DXとCXの関係性

金融DXの進展によって従来の金融サービスは劇的に変化し、顧客体験（CX）との関係が深まっています。金融DXは業務の効率化や自動化を進めるだけでなく、顧客との接点において新たな価値を提供することを目指しています。この変革において、CXは単なるサービスの提供にとどまらず、顧客との関係性を深めるための重要な要素となっているのです。

例えば金融業界では、顧客に合わせたパーソナライズされたサービスや利便性を高めるためのデジタルツールの導入が進んでいます。こうした新しい形の顧客体験は単にサービスを使いやすくするだけでなく、顧客との信頼を築き、業績の向上にもつながるのです。つまり、金融DXの目的は、顧客一人ひとりに最適なサービスを提供し、顧客満足度を高めることにあります。

金融業界におけるCXの現状

金融業界における顧客体験は、デジタル化が進む中で新たな課題を抱えています。顧客の期待は高まり続け、これに対応するためには、業務プロセスやサービス提供のデジタル化だけでなくCX向上を目指した戦略的な取り組みが必要です。

ここでは、現在直面している主な課題を掘り下げ、それぞれに対する解決策を探っていきます。

顧客ニーズの多様化に追いつけないサービス提供

現在、多くの金融機関が直面している課題の1つは、顧客ニーズの多様化に対応できていないことです。従来型の金融サービスでは、顧客一人ひとりの要求に柔軟に対応するのが難しくなっています。特に、若年層やデジタルに精通した世代は利便性の高いサービスを求める傾向が強く、その期待に応えられないままでは顧客離れが進むリスクがあります。

顧客ニーズに柔軟に対応するためには、AIやビッグデータを活用した顧客分析を行いパーソナライズされたサービスの提供が必要です。これにより金融機関は顧客の嗜好や行動にもとづいた提案ができるようになり、競争優位性を確保できるでしょう。

デジタル化の遅れによる顧客体験の不一致

デジタル化の遅れも金融機関が抱える課題の1つです。顧客は、オンラインサービスやアプリを通じて手軽に金融サービスを利用できることを期待していますが、依然として多くの金融機関では、デジタルとアナログの対応にばらつきがあります。これにより、顧客が体験するサービスに一貫性が欠け、使い勝手が悪くなり、満足度が低下する原因になるのです。

例えば、同じ金融機関内でオンラインバンキングと窓口でのサービスが大きく異なる場合、顧客は混乱し、その銀行に信頼性を感じなくなるかもしれません。デジタル化の推進によって、顧客がどのチャネルでも同じクオリティのサービスを受けられるようにすることが重要です。

顧客対応の一貫性不足が引き起こす信頼の低下

顧客対応における一貫性の欠如も、信頼性を損なう要因です。金融機関が複数のチャネルを使い分ける中で、顧客への対応がバラバラになってしまうことがよくあります。電話・チャット・メールといった異なる方法で問い合わせを受ける際に、担当者が情報を共有できていないという場面にも遭遇します。このような状況では、顧客は「また違う担当者に説明しなければならない」という不便さを感じ、サービスへの信頼感が低下するのです。

この問題を解決するためには、顧客対応のシステムを統合し、情報を共有することが必要です。CRM（顧客管理システム）やAIチャットボットを活用すると、顧客がどのチャネルで問い合わせをしても一貫した対応ができるでしょう。

サービスのパーソナライズ不足による顧客満足度の低下

顧客満足度を向上させるためには、サービスのパーソナライズが不可欠です。しかし、多くの金融機関では、顧客一人ひとりのニーズに応じたパーソナライズが十分に行われていない場合も少なくありません。

例えば、同じような金融商品を提供していても、顧客がどのようなライフスタイルを送っているのか、どのような投資スタイルを持っているのかを把握してそれに合わせた提案ができるかどうかがポイントです。

パーソナライズされたサービスを提供するためには、顧客データを活用し、AIや機械学習を使って個々のニーズに合ったサービスを提供する必要があります。これにより顧客は自分に最適な金融サービスを手に入れることができ、満足度が向上するのです。

顧客フィードバック活用の不足と改善策の遅れ

顧客フィードバックを活用できていない金融機関も多く見受けられます。顧客の意見や不満を積極的に収集してそれをサービス改善に活かすことが求められますが、フィードバックをしっかりと反映させる体制が整っていないと改善のサイクルが遅れてしまい、顧客離れを招く原因になりかねません。

顧客フィードバックを効果的に活用するためには、フィードバックの収集から分析、そして改善に向けたアクションを迅速に行う体制が重要です。この体制を整えると、顧客の期待に応えるサービスを提供し続けられるでしょう。

金融DXの推進がCX改善につながる理由

金融業界においてデジタルトランスフォーメーション（DX）の推進は、業務の効率化だけでなく顧客体験（CX）の向上にも大きな影響を与えます。顧客が求めるスピードやパーソナライズされたサービスに応えるためには、デジタル技術を駆使して顧客ニーズを正確に把握し、素早く対応できる体制を整える必要があるのです。

ここでは、金融DXの推進がどのようにCX改善につながるのか、その理由をいくつかの観点から解説していきます。

データ活用で顧客ニーズを迅速に把握できる

金融機関が顧客ニーズに迅速に対応するためには、データの活用が不可欠です。顧客の取引履歴や行動データを分析することで、顧客が何を求めているのか、どのようなサービスが必要とされているのかを的確に把握できます。

例えば、顧客がどの金融商品に関心を示しているのか、過去の取引履歴からどのようなサービスを利用しているかを分析すると、次の提案がしやすくなります。データ活用によって顧客ニーズを素早く把握すると、タイムリーな対応ができるのです。

リアルタイム分析で顧客対応の質を向上できる

デジタル技術を活用したリアルタイム分析は、顧客対応の質を向上させられます。例えば顧客が問い合わせをした際、その問い合わせ内容をすぐに分析し、過去の問い合わせ履歴や取引情報をもとに最適な対応を迅速に行えます。リアルタイム分析を行うことで顧客が抱える問題を即座に解決でき、満足度の向上につながるのです。こうした素早い対応が顧客体験を向上させ、競争優位性を確保できるでしょう。

統合プラットフォームで一貫したサービスを提供できる

金融機関では顧客との接点が多岐にわたるため、複数のプラットフォームを通じてサービスを提供しています。しかし、複数のプラットフォームでサービスが分断されると、顧客は一貫性のない対応に不満を感じることがあります。そこで、DXを推進するためには、顧客対応を一元化できる統合プラットフォームを導入することが重要です。

統合プラットフォームを活用すれば顧客の情報が一元管理され、異なるチャネルでのサービスでも一貫した対応が可能になります。これにより顧客はどのチャネルからでもスムーズにサービスを受けられるため、CXが向上するでしょう。

デジタルツールの活用で顧客との接点を増やせる

金融業界においては、顧客との接点を増やすことが重要なポイントです。従来の窓口対応や電話でのサービスに加え、モバイルアプリやウェブサイト、チャットボットなどさまざまなデジタルツールを取り入れることで、顧客との接点を増やせます。これにより、顧客は自分のライフスタイルに合わせた方法でサービスを受けられるようになり、利便性が向上します。デジタルツールの導入で、顧客がどこでもいつでもサービスを利用できるようになり、CXが改善されるでしょう。

AI活用で効率的に顧客対応を行える

AI（人工知能）を活用すると、顧客対応をより効率的に行うことができます。AIは、顧客の問い合わせに自動で対応するチャットボットや顧客データをもとに適切なアドバイスを提供するアシスタントなど、さまざまな形で活用されています。

AIによる顧客対応は迅速かつ正確であり、24時間体制でサービスを提供できるため顧客満足度の向上につながるでしょう。また、基本的な問い合わせや業務の自動化が可能になることで、社員はより複雑な業務に集中でき、顧客対応の効率が向上します。

クラウド導入で柔軟な対応が可能になる

クラウド技術を導入することで、金融機関は柔軟にサービスを提供できるようになります。クラウドはシステムの拡張性が高く、サービスの変更や追加が迅速に行えるため顧客のニーズや市場の変化に即時に対応できます。またクラウド環境では、データが安全に保管されると同時に、リアルタイムでの情報共有や分析も可能です。これにより、金融機関は効率的に業務を進め、顧客ニーズに即したサービスを提供できるのです。

金融業界がCX改善のためにすべき具体例

金融業界が顧客体験を改善するためには、具体的にどのような取り組みを行うべきでしょうか。ここでは、CXを向上させるための具体的な施策を紹介します。

1.顧客の声をデータとして収集し、分析を強化する

顧客の意見やフィードバックをデータとして収集してそのデータを分析することは、CXを改善するための第一歩です。顧客満足度調査やNPS（ネット・プロモーター・スコア）などを活用すれば、どの部分で顧客が満足して、どこで不満を感じているのかが明確になります。このようなデータをもとに改善策を実施し、次回のサービスに活かせるでしょう。

2.パーソナライズドサービスの提供を強化する

顧客一人ひとりに最適なサービスを提供するために、パーソナライズドサービスの強化が求められます。そこで、顧客の過去の取引履歴や行動データをもとに個々のニーズに合わせた提案を行うことで、顧客満足度を向上させられるでしょう。これらのデータを活用すると、個別の投資アドバイスや金融商品を提案する際に、顧客のプロフィールにもとづいて最適なプランを提示できるのです。

3.Omnichannel戦略で顧客接点を統合する

Omnichannel（オムニチャネル）戦略を採用して顧客接点を統合すると、どのチャネルからでも一貫したサービスを提供できます。モバイルアプリ・ウェブサイト・電話・対面などさまざまな接点を通じて顧客と接することができるため、顧客は自分の好みに合わせてサービスを利用できるようになります。これにより、顧客の利便性が向上し、CXが改善されるでしょう。

4.デジタルツールとAIを活用して、即時対応を実現する

デジタルツールやAIを活用することで、顧客からの問い合わせや要望に迅速に対応できます。AIによる自動応答やチャットボットの活用は24時間体制で顧客をサポートできるため、顧客満足度を向上させるのに効果的です。デジタルツールを使うことで、顧客からの要望に迅速に対応できる体制を整えられるでしょう。

5.社員のCX意識を高め、顧客対応力を強化する

顧客対応の質は、社員のCX意識に依存しています。社員がCXの重要性を理解して日々の業務に取り組むことで、顧客に対するサービスがより丁寧になるでしょう。社員に対して定期的なCX教育を行い、顧客対応力を強化することが金融機関のCX改善に直結するのです。

6.顧客データのセキュリティを強化し、信頼性を高める

顧客データを扱う金融機関にとって、セキュリティは重要な要素です。顧客情報が漏えいした場合、企業の信頼性が損なわれます。データのセキュリティを強化して顧客の個人情報を適切に保護することは、CX改善において欠かせない要素です。

7.定期的な顧客満足度調査を実施し、改善策を反映させる

顧客満足度調査は、CX改善に向けた重要な手段です。定期的に顧客満足度を測定してフィードバックを得ることで、どの部分を改善すべきかを明確にできます。このフィードバックをもとにサービスを改善し、顧客満足度を高める取り組みを継続的に行う必要があります。

金融DX×CX改善において注意すべき点

金融DX（デジタルトランスフォーメーション）の推進においては、技術やツールの導入だけではなく企業文化や法規制への対応も欠かせません。また、顧客体験（CX）の向上も重要な視点です。

ここからは、金融DX×CX改善において注意すべき点をいくつか挙げていきます。

組織文化の変革を促進する

金融DXを効果的に推進するには、企業文化の変革や社員の意識改革が不可欠です。デジタル技術の導入によって業務の効率化や新たなサービスの提供が期待されますが、そのためには社員が新しい技術や働き方に適応できるようにサポートする必要があります。社員一人ひとりがデジタルツールや技術を積極的に活用できる環境を整えることが、DX推進においては欠かせません。

例えば、上司や経営層が積極的に新しいツールを活用する姿勢を見せると、社員の理解と協力を得やすくなるでしょう。また、組織全体がデジタル化に向けて一体感を持つことも重要です。

スタッフのITスキルを向上させる

DXを推進する際に、スタッフのITスキルの向上は欠かせません。デジタル化が進む中で、特に金融業界の社員は、AIやクラウド、データ解析ツールなどの新しい技術を理解して使いこなせるスキルを持つことが求められます。

企業は、定期的なITスキル研修やワークショップを通じてスタッフのスキルアップを支援しましょう。スキルの向上によってDX取り組み後のツールやシステムの運用がスムーズになり、業務効率や顧客対応の質の向上が期待できます。

法規制への準拠を徹底する

金融業界は厳格な法規制に囲まれており、デジタル化を進める際にも法規制への準拠を徹底する必要があります。金融機関が扱う顧客情報や取引データは機密性が高く、個人情報保護法やGDPR（一般データ保護規則）などの法規制を遵守しなければなりません。デジタル化に伴って新たに発生するリスクに対応するため、セキュリティ対策やコンプライアンス管理を強化することが求められます。企業は、法規制に関する最新の知識をもとに、システムやプロセスを設計し、適切なリスク管理を行うことが重要です。

CX改善の悩みは『株式会社 TWOSTONE&Sons』へご相談ください

金融DXを推進する中でのCX（顧客体験）の改善に関して悩んでいる企業様は、『株式会社 TWOSTONE&Sons』にお任せください。私たちは、金融業界特有の課題を理解した上で、デジタル技術を駆使してお客様のCX向上を支援します。

例えば、データ活用やAIの導入による顧客ニーズの把握、リアルタイム分析を通じた迅速な対応の実現など、さまざまな手法を提案し、実際に導入支援を行っています。具体的な課題やニーズに合わせて最適な解決策を提供しますので、ぜひご相談ください。

まとめ｜金融DXを推進し、顧客体験を改善するために必要なステップを実践しよう

金融業界におけるCX改善には、デジタル技術の導入が欠かせません。金融DXの推進によって顧客のニーズをリアルタイムで把握し、迅速かつ的確な対応が可能になります。さらに、AIやクラウドの導入によって業務効率が向上し、顧客対応がよりスムーズになります。

しかし、DXの成功には単に技術的な導入だけでなく、組織文化や社員のスキル向上、法規制への準拠が重要な要素です。これらのステップを実行に移すことでCXは改善され、競争優位性を高められるでしょう。まずは一歩踏み出して金融DXを進めていくことが、長期的な顧客満足度向上への近道となります。