金融DXの推進で顧客体験をより良いものに！6つの施策と採用戦略法を紹介

「金融業界におけるデジタルトランスフォーメーション（DX）は経営課題の1つ」と聞くと、技術やシステムの導入を思い浮かべる方が多いかもしれません。しかし、本質的な変革は技術だけでなく、それを活かす「人」や「組織文化」にも深く関わっています。特に顧客体験（CX）の改善を目指す上では人材の採用・育成戦略がカギとなり、専門的な外部パートナーの協力が大きな助けとなるでしょう。

この記事では、「金融DXとは何か？」という基本的な理解から始め、顧客体験とどのように結びついているのか、そして現場で求められる具体的な顧客体験の姿について詳しく紹介していきます。読み進めることで、金融DX推進の方向性と、それを支えるための人材戦略、そして外部パートナーの活用方法まで理解できるようになるでしょう。

金融DXとは

金融業界では、近年デジタルトランスフォーメーション（DX）の推進が求められています。ただしDXと一口にいっても、その意味や実施内容は業種によって異なります。ここでは金融DXの概要を整理し、その目的や従来のIT化との違いについて確認していきましょう。

DXと金融DXの違い

一般的なDXとは、デジタル技術を活用してビジネスモデルそのものや業務プロセス、組織文化を根本から変革し、競争優位性を確保する取り組みを指します。一方で、金融DXはこれらの要素に加え、金融機関特有の規制対応や高いセキュリティ要件を前提としつつ、顧客への価値提供を再構築する動きです。

例えば、単に業務の電子化を進めるのではなく顧客との接点そのものをデジタルで再定義し、銀行や証券会社が「どのように信頼される存在であり続けるか」が問われています。金融DXは、テクノロジーの導入にとどまらず顧客のニーズに即した体験をいかに設計するかに重きが置かれている点が特徴です。

金融DXの目的

金融DXの主な目的は、顧客とより良い関係をつないで継続的な信頼を築くことです。これを実現するには、単なる業務効率化にとどまらず「どのような価値を顧客に提供できるか」という視点が欠かせません。

例えば、来店不要で手続きを完了できる仕組みを構築することで、利用者にとっての利便性が向上するでしょう。また、AIやビッグデータ分析を活用してパーソナライズされた提案が行えるようになれば、顧客満足度は高まると考えられます。これらの変革の根底にあるのは、顧客の期待を的確に捉えて応える体制を整えるという明確な目的です。

この変革のためには、テクノロジーの導入だけでなく、それを活かすための人的リソースや組織体制の整備が欠かせません。採用・育成のあり方を見直すことも重要なポイントとなるでしょう。

従来のIT化との違い

従来のIT化は、主に業務の効率化やコスト削減を目的として、紙ベースの業務を電子化したり情報管理をシステムに置き換えたりするというアプローチが中心でした。顧客データのデジタル管理や会計処理の自動化などがその典型例です。

一方、金融DXはこうしたIT化の延長線上ではなく、より戦略的で包括的な取り組みを意味します。チャネルの統合、スマートフォンアプリによる取引の最適化、音声認識によるカスタマーサポート、さらにはAIによるローン審査や与信管理など顧客との接点すべてを再構築する必要があります。

このように、金融DXは「業務の電子化」ではなく「ビジネス全体の再設計」を目的としており、その実現には技術だけでなく人材にも影響するでしょう。

金融DXと顧客体験の関係性

金融DXが注目される理由の1つに、顧客体験（Customer Experience：CX）の質的向上が挙げられます。金融サービスは生活に密接に関わるものであるため、利用者の期待は年々高まっています。単に便利になるだけではなく、「安心」「快適」「スムーズ」といった総合的な体験が求められているのです。

金融DXの取り組みによって顧客との接点が多様化し、個々のニーズに合わせたサービスの提供が可能になります。リアルタイムでの資産管理・非対面での契約完了・バーチャルアシスタントによるサポートなど、デジタル技術の活用は顧客の満足度を高める要因となっています。

このような変化に対応するには、DXを推進する現場スタッフが単にシステムを理解するだけでなく、「顧客視点での体験設計」ができることが必要です。つまり、顧客体験の質を左右するのは「人」であり、その採用や育成がDXの成否を左右する要素になるでしょう。

金融業界が提供する顧客体験とは

金融機関が顧客に対して提供すべき体験とは、単なる商品やサービスの提供にとどまりません。日常的な利便性・心理的な安心感・対応スピード、そしてトラブル時のサポート体制まで含めた「全体としての体験設計」が問われています。

ここでは、金融DXを通じて実現が期待される顧客体験の具体例を取り上げ、それぞれがもたらす価値について考えていきます。

必要な情報をすぐに見つけられる

顧客が金融サービスを利用する際、まず求めるのは「必要な情報に素早くアクセスできること」です。口座開設の条件やローンの金利、手続き方法といった基本的な情報が探しやすく整理されているだけで、顧客満足度は向上するでしょう。

DXでは、FAQやAIチャットボット、検索最適化されたウェブサイトの整備が重要になります。顧客にとってストレスなく情報が得られる設計ができれば、問い合わせ件数の減少にもつながるでしょう。情報構造の見直しやユーザーテストの実施といった取り組みは、デザイン部門だけでなく、顧客目線を理解した人材が関わることでより実効性が高まります。

待たずに手続きを完了できる

従来、銀行窓口での待ち時間や郵送による申請など、金融手続きは時間がかかることが常でした。しかしDXを通じて非対面・非接触で完結できる仕組みが整えば、顧客にとっての時間的コストは軽減されます。

例えば、スマートフォンで本人確認を行い、そのまま口座開設やカード申込が完了できるワンストップサービスは、金融機関にとっても顧客にとっても有益です。こうしたシステムを正しく導入し運用していくには業務フローを理解し、かつ顧客視点を持つ人材の力が不可欠となるでしょう。

安心して個人情報を預けられる

金融サービスでは、住所・電話番号・マイナンバー・収入情報など極めてセンシティブな個人情報を取り扱います。したがって、顧客が「この会社なら大丈夫」と信頼できる環境を整えることが大切です。

金融DXの中では、セキュリティ強化とUXの両立が求められます。例えば、ワンタイムパスワードや生体認証の導入、アクセス制限の設定など技術的な対策だけでなく、利用者にとって分かりやすく信頼できる説明も必要です。これを支えるのは、セキュリティ知識だけでなく、顧客対応の丁寧さを重視できる従業員の存在です。

困ったときにすぐに相談できる環境を整える

金融商品の選択や各種手続きに不安を感じる顧客は多く、何かあったときに「すぐに相談できる環境」があるかどうかは安心感につながる要素です。

ここで重要なのは、チャットサポートやLINE連携といったツール導入だけではありません。顧客の立場に立って状況を把握し、的確なアドバイスを提供できるオペレーターやカスタマーサクセス担当者の育成です。金融知識とコミュニケーションスキルを兼ね備えた人材がいれば、顧客はより安心してサービスを利用できるでしょう。

取引履歴や資産状況を簡単に確認できる

資産運用や日常的な家計管理において、自分の取引履歴や残高が「いつでも・分かりやすく・安全に」確認できるのは重要なニーズの1つです。特にスマートフォンでの閲覧性やUI設計は、顧客満足度を左右します。

例えば、過去の入出金履歴をカレンダー形式で表示したり資産の推移をグラフで視覚的に確認できたりする機能があると、顧客は自身の経済状況をより把握しやすくなります。こうしたUI/UX設計を支えるためにも、エンジニアやデザイナーだけでなく顧客の使用実態を把握している現場の声が不可欠です。

ミスなく安心して操作できる

金融取引では、少しの入力ミスや操作ミスが大きな損失やトラブルにつながることがあります。そのため、サービスの設計において「誰でもミスなく扱えること」は極めて重要です。

そのためには、画面構成の分かりやすさや操作手順の明確さ、確認画面の設置などの工夫が求められます。また、高齢者やデジタルに不慣れな層も安心して使えるようなアクセシビリティへの配慮も欠かせません。こうした観点からのプロダクト改善を行うには、ユーザー行動を分析し継続的にフィードバックを取り入れられるチーム体制が重要になります。

最適な顧客体験を提供するために必要な6つの施策

デジタルシフトが進む中で金融機関が顧客から選ばれ続けるためには、「使いやすさ」と「安心感」の両立が求められています。最適な顧客体験を提供するには、サービスの利便性や迅速性だけでなくセキュリティやサポート体制にも配慮する必要があるのです。

ここからは、金融機関が押さえるべき6つの施策について詳しく解説していきます。

①必要な情報を瞬時に検索できる環境を整備する

ユーザーが知りたい情報にすぐアクセスできることは、快適なサービス利用に直結します。例えば、手数料・振込限度額・営業時間などの基本情報が見つかりにくいとユーザーはストレスを感じやすくなります。そのため、FAQや検索機能、ナレッジベースを強化し、顧客の「探す手間」を最小限に抑える仕組み作りが重要です。さらに自然言語検索に対応したインターフェースを導入することで、検索体験の質をさらに高められるでしょう。

また、チャットボットや音声検索のように直感的な操作が可能な技術を導入すると、多様なユーザー層に対応できるようになります。特に高齢者やデジタルに不慣れな層にとっては操作の簡便さが利用継続に影響するため、ユーザーインターフェースの改善は不可欠です。

加えて、検索結果の精度を高めるためには、コンテンツの構造化と定期的な更新も欠かせません。情報が常に最新で整理されていることが信頼性の維持にもつながるでしょう。全体として情報探索にかかる心理的・時間的負担を減らす設計が、良質な顧客体験の第一歩となるのです。

②オンラインでの手続きを即時完結できるようにする

口座開設や住所変更など、これまで窓口対応が前提だった業務もオンラインで完結できる体制が求められています。近年はスマートフォン1つで身分証明や必要書類のアップロードが可能な技術が一般化しており、導入するメリットは大きいでしょう。プロセス全体をデジタルで一貫して処理することにより、顧客は手間を省けるだけでなく手続きの進捗状況も随時確認できるようになります。これにより、顧客満足度の向上と業務効率の改善が同時に図られるでしょう。

加えて、申請内容の自動チェックやAIによる審査の一部自動化を取り入れることで対応スピードが向上し、業務負荷の軽減にもつながります。特に繁忙期においてはオンライン手続きが集中する傾向があるため、バックエンドの処理体制も含めた全体最適が必要です。

また、ユーザーが途中で手続きを断念しないよう、途中保存機能や入力補助、ステップごとのガイダンス表示といったUX設計も重要です。あらゆるユーザーが迷わずスムーズに利用できる環境を整えることが、信頼の獲得につながっていくでしょう。

③強固なセキュリティ体制を構築する

金融サービスにおいて重視されるのが「安全性」です。オンラインバンキングの利用が進むにつれてフィッシングや不正アクセスなどのリスクも高まっており、対策は不可欠といえるでしょう。

多要素認証や行動分析による不正検知システムの導入はセキュリティ強化の代表例です。加えて、ユーザーに対してセキュリティ教育を提供することも被害の未然防止に役立つでしょう。例えば、定期的なセキュリティ通知や不審メールへの注意喚起など、日常的な啓発が重要です。

また、セキュリティポリシーの透明性を高め、ユーザーがどのように守られているかを理解できるようにするのも安心感を醸成する上で効果的です。さらに、端末のセキュリティ状態をチェックする仕組みや一定時間の非操作による自動ログアウト機能の導入など、日常利用に溶け込むレベルでのリスク管理も求められます。セキュリティの強化は単なる防御策にとどまらず顧客との信頼関係を築く根幹にもなるため、技術と運用の両面から取り組んでいく必要があるでしょう。

④24時間対応のサポート体制を確立する

ユーザーの行動は時間や場所にとらわれなくなり、日中だけでなく早朝や深夜、さらには休日にも問い合わせが発生する傾向が強まっています。こうした多様なニーズに対応するには、いつでも安心して利用できるサポート体制の整備が不可欠です。

特に金融サービスでは緊急性の高い問い合わせやトラブルが突発的に起こることもあり、迅速な対応が求められる場面が少なくありません。そのため、24時間体制のカスタマーサポートを整えることは顧客満足度を高く維持する上で極めて重要です。

実践的な方法としては、チャットボットやAIアシスタントの導入が挙げられます。これにより、夜間や休日でも自動応答によって基本的な質問に即座に回答できるようになります。ただしAIの回答では対応しきれない複雑なケースも存在するため、人間のオペレーターへのエスカレーションがスムーズに行える体制を併設することが大切です。

また、問い合わせ履歴の自動蓄積やパーソナライズされたサポート画面の提供により、ユーザーが過去のやり取りを踏まえて効率的に相談できる環境づくりも有効です。単なる24時間対応ではなく、質の高いサポート体験を目指す姿勢が信頼構築につながるでしょう。

⑤取引情報をリアルタイムで可視化する仕組みを整える

ユーザーが自らの金融情報をリアルタイムで把握できることは、サービスの透明性を高め、安心感をもたらす重要な要素です。特に日常的な資産管理を行っている利用者にとって、いつどこでどのような取引が行われたのかを即座に確認できる仕組みは大きな価値を持つでしょう。

例えば、入出金の通知が即時に届く機能やカテゴリ別に支出を自動分類する家計簿機能は、ユーザーが無理なく自分の収支を管理できる環境を支えます。さらに、グラフやダッシュボードを活用した視覚的なレポート表示によって情報の把握がしやすくなり、数字に不慣れな人でも抵抗感なく使いこなせるようになります。

また、オープンAPIを活用した他サービスとの連携も視野に入れましょう。例えば、資産管理アプリや税務管理ツールとの連携によって金融データの一元管理が可能となり、ユーザーの利便性はさらに向上します。加えて利用者の金融リテラシー向上にもつながり、より計画的な資産運用を後押しできるのです。

このように、リアルタイム性とユーザー中心の設計を両立させた可視化機能の導入はサービスへの信頼性を高め、長期的な顧客関係の構築に寄与する取り組みになるといえます。

⑥操作ミスを防ぐガイドと補助機能を設ける

金融サービスでは少しの操作ミスが大きなトラブルに発展する可能性があるため、ミスを未然に防ぐガイドや補助機能の整備は重要です。送金先の口座番号を誤って入力した場合や振込金額の桁を間違えた場合には、返金手続きが煩雑になったり時間と労力がかかったりすることがあります。

こうしたリスクを軽減するには、UI（ユーザーインターフェース）において確認画面や警告表示、ツールチップなどのガイド機能を適切に設置することが有効です。また、入力内容をリアルタイムでチェックし、異常値や不備があった場合に即時でフィードバックを返すシステム機能も顧客にとっての安心材料になるでしょう。

さらに、ユーザーの操作履歴をもとにした入力補完や自動保存機能、作業中断時のリカバリー機能などを設けることで、操作時の心理的負担を軽減する工夫も求められます。過去に頻繁に使われた振込先を自動表示する仕組みや、金額入力時に過去の平均額と比較して注意喚起する機能なども有用でしょう。

誤操作の防止はユーザーの信頼を維持する上での基本であり、同時にサービス提供者としての責任でもあります。ユーザーが安心して操作できる環境を整えることで、金融サービスの品質向上にも直結するでしょう。

顧客体験を高める金融DXの取り組み例

これまでに紹介した施策を実行に移すためには、単なるシステム導入だけでは不十分です。

組織として一体となった取り組みが求められます。

ここでは、最適な顧客体験を提供するために金融機関ができる実践的な取り組み例を、4つ紹介します。

顧客データを活用してサービスをパーソナライズする

顧客ごとに異なるニーズに応えるには、蓄積されたデータを有効に活用することが不可欠です。例えば、年齢層や利用頻度、過去の取引履歴などのデータを活用すると、レコメンドや通知内容を最適化できます。

このようなパーソナライズドなアプローチは単なる利便性向上にとどまらず、ユーザーとの関係構築にも貢献するでしょう。顧客満足度を高めて解約率を下げるためにも、データ分析に基づいた戦略が重要です。

AIやチャットボットを導入して即時対応を強化する

限られたリソースの中でも高品質なサポートを提供するために、AIを活用したチャットボットは有効です。AIを活用すると、よくある質問への即時対応やユーザーの入力をもとに適切な選択肢を提示することが可能です。さらに、オペレーターが対応すべき内容とAIが対応可能な範囲を明確に線引きすると、サポート全体の効率が向上するでしょう。結果として、待ち時間の短縮とユーザーの満足度向上が実現できるのです。

UX/UIを改善してアプリやWebの利便性を向上させる

ユーザーインターフェースは、顧客との「接点」の質を決定づける重要な要素です。例えば、ATMのボタン配置や画面遷移の分かりやすさ、色使いなどの設計次第で操作のしやすさは変わります。

ユーザー視点に立ったUI改善を進めるには、定期的なユーザビリティテストやフィードバック収集が欠かせません。顧客からの評価を定期的に分析することで、利用率の向上やネガティブな問い合わせの減少といった効果も期待できるでしょう。

社内にDX推進チームを設置して継続的に変革を促す

テクノロジー導入が一時的な施策に終わらないよう、社内に専任のDX推進チームを設けることが有効です。このチームは、技術動向の把握だけでなく、全社的なプロジェクトの推進役として機能します。また、各部署と連携しながら課題抽出から改善提案までを一貫して担うことで、変革のスピードと質を両立できるのです。継続的なイノベーションのためにも、組織横断的な体制整備が必要とされるでしょう。

金融業界のDX推進には多くの課題がある

金融業界におけるDX（デジタルトランスフォーメーション）の推進が求められる一方で、さまざまな障壁が存在しています。中でも、IT人材の不足や社内体制の未整備といった課題が顕在化しており、持続的な取り組みを行うには一層の工夫が求められるでしょう。

ここでは、金融DX推進における代表的な課題を詳しく見ていきます。

DXを担うIT人材の確保が困難である

DXの推進には、最新のデジタル技術に精通した人材が不可欠です。しかし、金融業界ではこのようなIT人材の採用が思うように進んでいないのが現状です。

実際、データサイエンスやクラウドアーキテクチャ、AIなどの先端技術に関するスキルを持つ人材は他業界でも高い需要があります。そのため、金融業界が優秀な人材を確保するためには、単なる給与条件の引き上げにとどまらず働き方やキャリアパスの提示にも工夫が必要になるでしょう。

金融業界特有のスキルセットに対応できる人材が不足している

金融業界は、業界独自の規制や業務フロー、専門的な商品知識が求められるため、ITスキルだけでなく業界知識も備えた人材が必要です。

この両輪を備える人材は市場に限られており、結果として社内での育成に頼らざるを得ないケースも少なくありません。外部からの即戦力採用にこだわるだけではDX推進のスピードが鈍化する可能性があるため、現場の業務理解を深めたIT人材の育成が今後のカギを握るでしょう。

現場とIT部門の連携不足が組織全体のDXを停滞させている

DX推進は単なるシステム刷新ではなく、業務改革や顧客体験の向上を含めた全社的な取り組みです。しかし、現場とIT部門が分断されたままではDXの意義が正しく共有されず、効果的な成果が得られにくくなる可能性があります。

例えば営業部門が抱える課題をIT部門が十分に理解していない場合、実装されたシステムが現場に定着せず、業務効率の向上にもつながらないといった事態が起こりやすいです。このようなミスマッチを避けるためには、部署間の連携強化や横断的なチーム構築が必要とされます。

育成環境の未整備が長期的な人材育成を阻害している

金融業界では、DXを担う人材を中長期的に育成していく体制が整っていない企業が多いという課題もあります。研修制度が旧来の業務に特化している場合、DXに必要なスキル獲得の機会が限られてしまうでしょう。

この問題に対しては、外部教育機関との連携や社内でのラーニングプラットフォームの導入など、柔軟な育成方法の採用が求められます。また、若手人材に対してデジタル分野でのキャリアパスを明確に提示することでモチベーションの向上も期待できるでしょう。

金融DX推進を成功させるための採用戦略

前述したような課題に対処して金融DXを持続的に推進していくためには、採用戦略の見直しが欠かせません。単なる人材の補充ではなく、組織の変革を支える人材戦略として位置づける必要があるでしょう。

ここでは、実効性の高い採用施策を4つの視点から解説します。

外部パートナーと連携し、リソース不足を補う

短期的にリソースを確保する手段として、外部のIT企業やコンサルティングファームと連携するアプローチが有効です。特に、特定分野における専門的な技術や知見を取り入れることで、内部人材の不足を補いながらDX推進のスピードを維持できるでしょう。

例えばクラウド導入やデータ分析環境の整備といったプロジェクトにおいては、外部パートナーのノウハウを活用することで、失敗リスクを抑えた導入が可能になります。

従業員のデジタルスキル向上を促進する

中長期的に見ると、社内の従業員に対してデジタルスキルを付与していく取り組みが極めて重要です。既存の人材は業務内容への理解が深いため、ITリテラシーを強化することでDXを担う重要な戦力になっていくでしょう。

具体的には、内製化を見据えたeラーニングの導入や資格取得支援制度の整備、また定期的なハッカソンや勉強会の開催などが挙げられます。これらのスキル取得の機会を整えることで、現場主導のDXが実現しやすくなるのです。

長期的な人材育成プランを策定する

DX推進は一過性のプロジェクトではなく、継続的に改善と進化を重ねる取り組みです。そのためには、長期的な視点で人材育成を進める計画が必要になります。

育成プランには、新卒からのデジタル人材育成の仕組みだけでなく、キャリアチェンジを希望する中堅社員への再教育プログラムも含めると効果的です。さらに育成の進捗を可視化する指標を設けることで、全社的な取り組みとしての位置づけが明確になるでしょう。

柔軟な採用戦略を採る

変化の激しいデジタル分野においては柔軟な採用戦略が重要です。従来の正社員採用にこだわらず、副業人材や業務委託など多様な雇用形態を取り入れることで優秀な人材との接点を広げられます。

また、募集段階においても業務内容や技術要件を明確に提示することでミスマッチを減らし、採用後の定着率向上につながるでしょう。

顧客体験を充実させたい企業は『株式会社 TWOSTONE&Sons』へご相談ください

DX推進において、最終的な成果が可視化される場面は「顧客体験」にあります。技術を活用し、顧客にとって利便性の高いサービスを提供することが企業の競争力を高める原動力となるでしょう。

そのような課題に取り組む企業のパートナーとして、実績を持つのが『株式会社TWOSTONE&Sons』です。公式サイトでは、DX戦略の立案から実行支援、UX設計、チームビルディングに至るまで、幅広い支援実績を紹介しています。DXに関する課題や展望をお持ちの企業様は、お気軽にご相談ください。

まとめ｜適切な採用戦略で金融DXを推進し、顧客体験を充実させよう

金融業界におけるDX推進は、単なるシステム導入だけでは完結しません。業界特有の制約や人材不足といった課題に向き合いながら、柔軟かつ持続可能な人材戦略を描く必要があります。

特に、外部連携や社内育成、採用方法の多様化といった施策は、企業の成長力を支える基盤となり得るでしょう。そして、DXの最終目的の1つである顧客体験の向上を目指すためには、信頼できるパートナーとの協働が欠かせません。

貴社のDXを加速し未来の金融サービスを形にしていくためにも、今こそ戦略的な採用と体制構築を検討しましょう。