金融DXの推進で創る新たな価値創造｜5つの成功事例から考える

デジタル技術の進化に伴い、金融業界にも変革が訪れています。これまでの枠組みを超えて業務の効率化や新たなビジネスモデルの構築が進み、企業や顧客にとっての利便性が向上しています。

そんな中で注目されているのが「金融DX（デジタルトランスフォーメーション）」です。金融DXとは、デジタル技術を活用し金融サービスを革新することで、競争力を高める手段として各業界で進められています。

本記事では、金融DXがどのようにビジネス環境を変化させるのか、具体的な成功事例を基に解説します。金融DXを推進するためのポイントを知り、これからの時代における競争力を向上させるためのヒントを得られるでしょう。

金融DXとは

金融DXは単なる業務のデジタル化にとどまらず、金融サービスの価値を根本から高めるための包括的な変革を意味します。技術革新を利用して、新しい事業戦略やサービス、顧客体験の向上を目指すものです。

AI（人工知能）・ブロックチェーン・クラウドコンピューティングなどの技術を駆使して従来の金融業務を効率化するだけでなく、新たな市場や収益源を開拓することが求められます。金融機関にとって、DXは業務運営の効率化にとどまらず、顧客満足度を向上させる重要なステップでもあります。

金融DXの推進で変化するビジネス環境

金融DXの推進により、ビジネス環境は劇的に変化しています。デジタル技術の活用は業務の効率化や新たな収益源の創出だけでなく、市場の変化に迅速に対応する柔軟な体制の構築を促進します。さらに企業文化や組織構造の適応が求められ、持続可能な成長を支えるためのイノベーション環境が整備されつつあるのです。

①業務プロセスの自動化で生産性が向上する

金融DXの重要な利点の1つは、業務プロセスの自動化によって生産性が向上することです。従来多くの金融機関で手作業で行われていた書類の処理やデータ入力が、AIやRPA（ロボティック・プロセス・オートメーション）によって自動化されると、業務の効率化が進みます。これによって従業員は付加価値の高い業務に注力できるようになり、企業全体の生産性が向上するのです。また、ミスやエラーが減少し、信頼性の高い業務運営もできるようになるでしょう。

例えば顧客の申し込み手続きやローン審査の過程では、従来は時間と人手がかかっていた部分をAIが解析し、迅速かつ精度高く対応できるようになります。これによって金融機関の業務スピードが向上し、顧客満足度の向上にもつながります。

②市場の変化に即応できる柔軟な体制が整えられる

金融業界は、急速に変化する市場環境に対応するために柔軟な体制を整える必要があります。そこでデジタル技術を活用すると、市場の変化に素早く対応できるインフラが構築されます。クラウドベースのシステムやデータ分析ツールを駆使することでリアルタイムでの情報収集や市場分析が可能となり、変動する市場に即応できる体制が整うのです。

また柔軟な体制を実現するためには、組織自体のデジタルシフトも重要です。デジタル化に伴って従来の業務フローを見直し、迅速に意思決定ができるような組織文化の改革が進められています。金融機関が市場の動向に即応できる体制を構築すると、競争優位性を確保できるようになるでしょう。

③新たな収益源の創出によってビジネスの幅が広がる

金融DXを推進すると新たな収益源が創出されると同時に、ビジネスの幅が広がります。例えばAIによる顧客分析やチャットボットによる顧客対応など、従来のビジネスモデルでは実現できなかったサービスが可能となるでしょう。また、デジタル決済の普及や仮想通貨の登場により、これまで考えられなかった新しい金融サービスが次々と生まれています。

金融機関はこれらの新しい技術を活用し、従来の銀行業務にとらわれない新たなビジネスモデルを展開することが求められます。例えば、フィンテック企業と連携すると、保険や融資のサービスをデジタルで提供するなど顧客にとって便利で革新的なサービスを提供できるようになるでしょう。

④組織構造や文化をデジタル時代に適応させる必要がある

金融DXの成功には、単に技術を導入するだけでは不十分です。組織構造や企業文化の変革も必要です。デジタル時代に適応した組織を作るためには、柔軟で迅速に意思決定ができる体制を構築することが求められます。また、従業員に対してもデジタル技術に対する理解やスキルを高めるための教育やトレーニングが重要です。

デジタル化によって情報が集約、共有されることで、部門間の垣根を越えたコラボレーションが生まれやすくなります。近年では、従来のヒエラルキー型組織から、よりフラットでオープンな組織への移行も進行中です。こうした文化の変容は、デジタル化を成功に導くための土台とも言えるでしょう。

⑤イノベーションを生む環境整備が持続的成長を促す

金融DXは単に効率化や収益向上だけでなく、企業が持続的に成長するためのイノベーションを生み出す環境を整える役割も果たします。デジタル技術が進化する中で、金融業界は常に新しいアイデアやサービスが求められています。そのため、企業内においてイノベーションを生む土壌を作ることが重要です。

金融機関がイノベーションを推進するために、外部のテクノロジー企業やスタートアップとの連携を深めましょう。特に、ブロックチェーン技術やAI技術を活用した新しいサービスが次々と登場する中で、企業が自らの枠にとらわれず柔軟にイノベーションを推進できる環境を作ることが求められます。

金融DXの推進により企業はこれらのイノベーションを次々と実現できるため、市場での競争力を維持し、持続的な成長を確保できるようになるのです。

金融DXの推進で向上する顧客体験

金融DXの推進は、顧客体験（CX）においても革新的な変化をもたらします。従来の金融サービスは対面や電話を中心に提供されていましたが、デジタル技術の進化により顧客一人ひとりに最適なサービスが提供できるようになっています。企業が顧客のニーズにより迅速かつ効果的に応えられるようになり、その結果、顧客満足度の向上にもつながっているのです。

では、金融DXがどのように顧客体験を向上させるのか、具体的に見ていきましょう。

①パーソナライズされたサービス提供が可能になる

デジタル技術の活用により、金融機関は顧客ごとのニーズに応じたパーソナライズサービスを提供できます。これまで顧客は一般的な金融商品やサービスを一律に提供されることが多かったですが、AI（人工知能）や機械学習を活用すると、各顧客の履歴や行動パターンを分析し、それに基づいた最適な提案ができるようになっています。

例えば、顧客が過去に購入した商品や利用したサービスを基に、将来に必要となるであろう商品を予測し、リコメンドを行えるのです。これにより顧客一人ひとりのニーズに応じたサービスが提供され、満足度が高まるだけでなく、リピーターの獲得や顧客維持にもつながるのです。このように、パーソナライズされたサービスは顧客と金融機関の関係をより密接なものにし、信頼を築く手助けとなります。

②チャネル横断で一貫した対応が実現される

現代の顧客は、スマートフォン・PC・店舗など複数のチャネルを通じて金融機関と接触します。そのため、チャネルごとに異なる対応をされると顧客にとっては不便さを感じることがあるのです。そこで金融DXを推進すると、これらのチャネル間での一貫性が確保され、顧客がどのチャネルを利用しても同じレベルで質の高いサービスを受けられるようになります。

例えば、顧客がオンラインで預金の問い合わせを行い、その後店舗に訪れた際、オンラインでのやり取りの内容が店舗の従業員に正確に共有されていれば、再度同じ質問をされることもなくスムーズに対応が進みます。このように、顧客がどのチャネルを通じても同じサービスレベルを享受できるようになると、顧客体験の向上につながるでしょう。

③手続きの迅速化でストレスを感じさせない体験を提供する

金融業務においては、手続きが複雑で時間がかかることが多く、顧客にとっては負担となっていました。そこで金融DXを導入すると、これらの手続きをデジタル化し迅速化できるのです。例えば、口座開設や融資申請、契約手続きなど従来は長い時間を要していたプロセスをオンラインで完結できるようにすると、顧客はわずかな時間で必要な手続きを済ませられ、ストレスを感じることなく利用できます。

また、AIを活用したチャットボットなどの導入によって24時間対応可能なサポート体制も実現されています。顧客が夜間や休日に困った際にすぐに解決策を提供できるため、顧客満足度は向上するでしょう。手続きの迅速化は顧客にとっても時間的な負担を軽減し、便利さを実感できる要素となります。

④データに基づいた精度の高い提案が行えるようになる

データ分析の活用により、金融機関は顧客に対してより精度の高い提案を行えるようになります。金融サービスの利用には多くの情報が関連しており、これらのデータを適切に活用することで顧客にとって価値のある提案が可能となります。例えば、顧客の財務状況やライフスタイルに基づいた投資商品の提案やリスクを最小化するための保険プランの提供など、単なる商品案内に留まらず、個々の顧客に最適化されたアドバイスを行えるのです。

このようなデータに基づいた提案は顧客にとって納得感が高く、信頼を築く要素となります。金融機関は、データを単なる情報として扱うのではなく、顧客の利益を最大化するための戦略的資産として活用することが今後の競争優位性を高めるカギとなります。

⑤24時間365日のサポート体制が顧客の安心感を高める

金融サービスにおいて24時間365日のサポート体制が提供されることは、顧客にとって安心感を与えます。急なトラブルや疑問が生じた場合、時間帯を問わずサポートを受けられるということは、顧客にとって重要です。特にデジタル化が進んだ現在、24時間体制のカスタマーサポートは金融機関の信頼性を高め、顧客の満足度を向上させる要因となるでしょう。

最近では、AIによるチャットボットやFAQの充実により初期の問題解決が迅速に行えるだけでなく、必要に応じて専門スタッフへの繋ぎもスムーズに行えるようになりました。このような体制が整うと顧客は「いつでも相談できる」という安心感を抱き、金融機関に対する信頼を深められます。

【成功事例から学ぶ】金融DXの推進で創る新たな価値創造

金融DXの推進は単なる業務の効率化にとどまらず、新たな価値創造をもたらす重要な要素です。

ここでは、実際に金融業界で成功を収めた企業の事例を紹介し、その取り組みがどのようにして顧客体験や業務プロセスを革新しているのかを詳しく見ていきます。これらの事例は金融DXを進めるための参考となるとともに、今後の取り組みに対する示唆を与えてくれるでしょう。

三井住友フィナンシャルグループ：AIを活用

三井住友フィナンシャルグループは、AI（人工知能）の活用により、顧客サービスの向上と業務効率化を同時に実現しました。例えば、AIを用いた顧客対応の自動化によって顧客の問い合わせに対して迅速かつ的確に対応できるようになりました。これにより従来は時間がかかりがちだった対応が即座に行われ、顧客の待機時間を短縮できたのです。

加えて、AIによる顧客の金融データの分析で、顧客一人ひとりに最適な金融商品やサービスの提案も可能にしました。このパーソナライズ化されたアプローチは顧客の満足度を向上させるだけでなく、金融機関にとっては新たな収益源を生み出す手助けとなっています。AIを積極的に活用することにより、顧客のニーズに応じたサービスの提供と業務の効率化を両立させられたため、三井住友フィナンシャルグループはその成功事例として注目されています。

参考：三井住友フィナンシャルグループ

伊予銀行：タブレットによる手続きサービス

伊予銀行はタブレットを活用した新しい手続きサービスを導入し、顧客の利便性を向上させました。これによって銀行の窓口での手続きがスムーズに行えるようになり、顧客が煩雑な手続きを避けて簡単に自分の要望に合わせたサービスを受けられるようになりました。特にタブレットを利用した手続きは、銀行の従業員と直接やり取りをしながらリアルタイムで情報を入力できるようになり、必要な書類の準備や確認を効率的に行える方法です。

さらにこの仕組みは顧客にとっても使いやすく、事前に必要な情報を入力するだけで来店時の手続きを短縮できます。このように、伊予銀行のタブレットによる手続きサービスは顧客体験を改善し、金融機関としての信頼性を高める一歩となりました。従来の銀行窓口の待機時間の長さを解消し顧客の時間的負担を軽減できた点が、この取り組みの成功要因の1つと言えるでしょう。

参考：伊予銀行

住信SBIネット銀行：BaaSプラットフォーム「NEOBANK」

住信SBIネット銀行は、BaaS（Banking as a Service）プラットフォーム「NEOBANK」を提供し、金融業務のデジタル化を推進しています。このプラットフォームは、他の企業や開発者が自社のサービスに金融機能を組み込むことを可能にするため、従来の銀行業務をデジタルで展開する枠組みを変えました。企業やスタートアップがこのプラットフォームを利用すると、独自の金融商品やサービスを簡単に提供できるようになります。

「NEOBANK」の最大の特徴は、その柔軟性とスピードです。これにより企業は金融サービスを提供する際に必要なインフラをすぐに整え、低コストでサービスを展開できるようになります。

例えば、ネットショッピングサイトや小売業者が顧客向けにキャッシュレス決済を取り入れる際にも、NEOBANKを活用することで短期間でシステム構築ができるのです。

このように、住信SBIネット銀行のBaaSプラットフォームは金融業界における新たなサービスの創出を促進し、顧客にとっても利便性の高いサービスを提供する一助となっています。

参考：住信SBIネット銀行

ゆうちょ銀行：データドリブンな企業文化

ゆうちょ銀行は、データを駆使して顧客のニーズに応える新たな企業文化を構築しています。実際に顧客からの膨大なデータを分析し、それを元にしたサービス改善や新商品の開発を行ってきました。このデータドリブンなアプローチは、従来の経験則に頼った意思決定から一歩進んだ、より科学的で精度の高い方法へと進化しています。

データを活用すると、顧客一人ひとりの行動パターンや需要を把握し、これに基づいたサービスを提供できるようになります。例えば、特定の地域や年齢層に対するマーケティング活動をデータに基づいて行うと、より効果的なプロモーションが可能となり、顧客へのアプローチが一層洗練されるでしょう。ゆうちょ銀行は、データを中心に据えた企業文化を作り上げることによって、業務の効率化と顧客体験の向上を実現しています。

参考：ゆうちょ銀行

ふくおかフィナンシャルグループ：完全非対面のデジタルバンク「みんなの銀行」

ふくおかフィナンシャルグループは、完全非対面のデジタルバンク「みんなの銀行」を立ち上げ、金融業務の新たな形を提案しました。この銀行は、店舗を持たず、すべてのサービスをオンラインで完結できるという特徴があります。これにより、物理的な制約を超えてどこからでもいつでもサービスを利用できるようになり、特に忙しい現代人にとって便利な選択肢となりました。

「みんなの銀行」の成功は、顧客の利便性を最優先に考えたサービス設計にあります。顧客はアプリを通じて簡単に口座開設や送金、入出金の管理ができ、また、銀行のサービスを利用するために店舗に足を運ぶ必要がありません。これにより、従来の銀行とは異なる新しい形の顧客接点を作り出し、完全な非対面でありながらも質の高いサービスを提供しています。

非対面型のデジタルバンクは今後さらに重要な存在となると考えられており、ふくおかフィナンシャルグループの「みんなの銀行」はその先駆けとなる事例といえるでしょう。

参考：ふくおかフィナンシャルグループ

金融DXを推進する7ステップ

金融DXの推進は、単にテクノロジーを導入することにとどまらず、企業全体の文化や戦略、そして業務プロセスの再構築を含んだ変革です。

ここでは、金融DXを成功に導くために必要な7つのステップを詳しく解説します。このプロセスを順を追って進めることで企業はデジタル化を実現し、新たな価値を生み出せるでしょう。

ステップ1：自社の課題とDX導入目的を明確化する

金融DXを推進するための第一歩は、自社の課題とDX導入の目的を明確にすることです。企業によって抱えている課題は異なり、どのような解決を目指すのかによってDXの方向性が変わります。例えば業務の効率化や顧客サービスの向上、または新たな収益源の創出など目的を明確に設定すると、必要なテクノロジーや戦略を選定する際の指針になるのです。

まずは自社の現状を正確に把握し、どこに課題があるのかを洗い出しましょう。その上でのDX導入の目的設定が、成功への第一歩となります。この段階では経営陣や各部署との連携を密にし、全社的な共通理解を持つことが重要です。

ステップ2：デジタル人材の確保と育成を計画的に進める

次に、DXを推進するためにはデジタル人材の確保と育成が不可欠です。企業がDXを成功させるためには、技術的な知識を持つ人材が必要です。しかしデジタル人材は企業の成長において重要なリソースであり、その確保は容易ではありません。

そこで、まずは社内の既存人材をデジタルスキルを持つ人材に育成する必要があります。社内研修や外部のセミナー、オンライン学習プラットフォームを活用して従業員のデジタルリテラシーを高めましょう。また、外部から優れたデジタル人材を採用することも必要です。特にAIやデータ分析、クラウドコンピューティングといった分野の専門知識を持つ人材が求められます。

ステップ3：顧客データの整備と分析基盤を構築する

金融業界において顧客データの活用は、DX推進の中心となる部分です。顧客データを正確に収集し分析基盤を整えることによって、顧客のニーズに合わせたサービスを提供できるようになります。顧客の行動や取引履歴、嗜好情報など、膨大なデータの収集が第一歩なのです。

その後、収集したデータを適切に分析するための基盤を構築します。ビッグデータやAIを活用してデータの分析を行い、顧客にとって最適な金融商品やサービスを提供するためのインサイトを得ましょう。このデータドリブンなアプローチにより企業は顧客一人ひとりにパーソナライズされたサービスを提供し、競争優位を確立できます。

ステップ4：業務プロセスの見直しと自動化を図る

次に、業務プロセスの見直しと自動化を進めることが、DXを加速させるために重要です。既存の業務フローを精査し、非効率的な部分や手作業による処理が多い部分を見つけ出してデジタル技術を活用して自動化を図りましょう。

例えば、顧客対応の窓口での業務をAIチャットボットやRPA（ロボティック・プロセス・オートメーション）を導入することで24時間対応が可能となり、また人為的なミスを減らせます。さらに、業務プロセスの見直しによって、企業はコストの削減と業務の効率化を実現できるでしょう。

ステップ5：セキュリティポリシーを再定義し強化する

金融業界では顧客の個人情報や取引データを取り扱うため、セキュリティ対策が重要です。DXの推進にあたっては、セキュリティポリシーを再定義し強化する必要があります。特にクラウドサービスやモバイルアプリケーションを導入する場合は、データのセキュリティを確保するための対策が不可欠です。

多層的なセキュリティを導入し、サイバー攻撃やデータ漏えいから顧客の情報を守るための体制を整えることが求められます。また、従業員に対するセキュリティ教育を強化し、インシデント発生時に迅速に対応できる体制を整えましょう。

参考：IPA独立行政法人情報処理推進機構

ステップ6：小規模なプロジェクトで成果を可視化する

金融DXの導入において、最初から大規模なシステムを一気に導入することはリスクが伴います。そのため、まずは小規模なプロジェクトで成果を可視化し、成功事例を積み重ねていきましょう。この段階でスモールスタートで進めることで、従業員や顧客の理解を得やすくなり、DXに対する抵抗感を減らせます。

まずは特定の部門やサービスで新しいデジタルツールを導入し、その成果を評価します。小規模なプロジェクトで成功を収めると企業全体に対する信頼が生まれ、より広範囲なDXの展開が可能になるのです。

ステップ7：成果の検証と継続的な改善を実施する

DXの推進は一度きりのプロジェクトではなく、継続的な改善が求められます。導入したシステムやプロセスの効果を定期的に検証し、必要に応じて改善を加えることが大切です。成果を検証すると、何がうまくいったのか、または改善が必要なのかを把握でき、次のステップへ進むための貴重なデータが得られます。

DXは一過性の取り組みではなく、企業の成長を支える重要な要素として定着させる必要があります。そのため常にフィードバックを受け取り、改善策を講じていくことで、持続可能な成長を実現できるのです。

金融DXによる価値創造は『株式会社 TWOSTONE&Sons』へご相談ください

金融DXを実現し、新たな価値を創造するためには、専門的な知識と経験が求められます。『株式会社 TWOSTONE&Sons』は、金融業界におけるデジタル化の推進を支援しており、企業のDX導入を成功に導くサポートを提供している会社です。どのような課題に直面しているのか、どのような目的でDXを進めたいのかを一緒に考え、最適な解決策を見つけ出します。ぜひ、お気軽にご相談ください。

まとめ｜金融DXで価値創造を加速させ持続的な成長を実現しよう

金融DXは単なる業務の効率化を超えて、新たなサービスやビジネスモデルの創出を可能にする変革のカギです。デジタル技術を活用して顧客体験を向上させ、社内業務を最適化することで企業の競争力と持続的な成長が実現できます。

導入の際には、明確なビジョンと段階的な取り組みが成功のカギとなります。貴社のビジネスに合わせた最適なDX戦略を構築し、金融DXを通じた価値創造を加速させましょう。