【成功事例から学ぶ】人為的ミス防止のための保険DXの推進方法

保険業界では正確さが求められる場面が多く、人為的ミスが損害につながるリスクを常に抱えています。人為的ミスは顧客の信頼を失うだけでなく、業務全体の効率にも悪影響を及ぼすため、現場では慎重な対応が日々求められています。しかし、どれだけ注意を払っても手作業に頼る以上ミスの完全な回避は困難です。

この記事では、保険業務における典型的な人為的ミスの具体例とそれらを未然に防ぐために有効な「保険DX（デジタルトランスフォーメーション）」の推進方法について解説します。実際にどのような場面でミスが起きやすいのか、そしてデジタル技術の導入によってどのように改善できるのかを理解することで、貴社でも具体的な対策に着手できるようになるでしょう。

保険業界であってはならない人為的ミスの具体例

人為的ミスは、保険会社の信用低下や業務遅延、ひいては経営リスクにまで直結する深刻な問題です。特に顧客と直接関わる業務や契約に関する処理はミスの影響が大きく、迅速かつ正確な対応が求められます。

ここでは、保険業務で発生しやすい4つの人為的ミスを取り上げ、それぞれの課題を明確にしていきます。

1.顧客情報の入力ミス

保険契約時や更新時において、顧客情報の入力作業は基本中の基本といえます。しかし、手書きの申込書を元にした転記やシステムへの直接入力の過程で、名前の誤字、住所の間違い、生年月日の記載ミスなどが生じるケースは少なくありません。

例えば誤った生年月日が登録された場合、保険料の計算がずれたり医療保険の給付対象外と判断されたりする事態も起こり得ます。これにより顧客との信頼関係が損なわれ、クレームや契約解約につながる危険性が高まります。

このようなリスクを軽減するためには、OCR（光学式文字認識）による自動データ取り込みや顧客によるオンライン申込フォームの導入が効果的です。入力内容を即時にチェックする機能も備えれば記載不備の自動検出が可能となり、ヒューマンエラーを未然に防ぐ環境を構築できます。

2.契約内容の誤認

保険商品には多くの種類やオプションが存在し、補償内容や支払条件も多岐にわたります。営業担当者が顧客に対して誤った説明をしてしまったり、異なるプランで契約を進めてしまったりするケースは業務の現場で意外と頻繁に起きています。

例えば、医療保険の通院補償があると誤認した契約者が実際には補償対象外であると後から知ると、強い不満を抱くことになるでしょう。こうしたケースはクレームだけでなく法的なトラブルに発展する場合もあるため、注意が必要です。

この課題に対しては、営業支援ツール（SFA）や契約管理システム（CMS）の導入が有効です。商品説明やシミュレーションをシステム上で一元管理し、プランごとの違いや補償範囲を視覚的に提示することで説明ミスを防げます。また電子契約に移行すれば、契約時に顧客と担当者双方で確認を行うプロセスが明確になり、誤認のリスクを低減できます。

3.必要書類の不備

契約申込や保険金請求において、必要書類の提出漏れや不備は処理の遅延や不受理の原因になります。特に紙媒体でのやりとりが多い保険業界では、申込書の記載漏れ、印鑑の不一致、添付書類の不足などが発生しやすいです。

例えば死亡保険金の請求時に戸籍謄本のコピーではなく原本が必要だった場合、提出後に再度取り直しを求められます。これは遺族にとって精神的負担となり、企業イメージの悪化にもつながりかねません。

こうした問題への対策として、クラウドベースの書類アップロード機能やAIによる提出書類チェックシステムの導入が効果を発揮します。あらかじめ提出内容を自動で確認し、不備があればその場で通知される仕組みを整えればやり直しによる業務遅延を削減できます。

4.請求や支払処理で誤操作

保険金の請求や支払い処理において、金額の入力ミスや振込先の誤設定といった操作ミスは企業にとって致命的な信頼失墜につながる要因です。特に複雑な審査プロセスや多数の関係書類が絡む場面では、人的ミスが生じやすい環境にあります。

例えば、誤って二重支払が行われてしまうとその訂正処理に多くの時間と労力を要します。さらに、返金依頼を通じて顧客との関係に不信感が生まれる可能性も高まるでしょう。

このような誤操作を防ぐには、ワークフロー管理ツールの導入が効果的です。システム化された処理フローによりチェック体制を強化し、複数人での承認ステップを設けることでミスの発生率を低下させられます。また、AIを活用した不正検出や異常検知機能を組み込めば、通常とは異なる振込処理などを自動でアラートする仕組みが整います。

これらの人為的ミスが起こる原因

保険業務における人為的ミスは、単なる個人の不注意やスキル不足だけが原因ではありません。業界全体に共通する構造的な課題や業務フローの非効率さがヒューマンエラーの温床となっています。

ここでは、代表的な4つの原因に焦点を当て、それぞれの背景と解決の糸口を掘り下げていきます。

原因①マニュアル対応に依存している

人為的ミスが多発する背景には、紙ベースのマニュアルや手順書に過度に依存した業務体制があります。マニュアル対応は一見安定しているように見えますが、現場で実際に業務を進める中で柔軟性に欠け、確認作業が煩雑になりがちです。

例えば新人社員が顧客情報をシステムに入力する際、マニュアルを見ながら作業をしていても膨大な情報量に圧倒されて入力ミスを起こすケースがあります。また、ベテラン社員でも業務が忙しくなると確認を省略し、思い込みによる記入間違いが起きやすくなります。

こうしたマニュアル依存型の業務体制では業務の属人化を助長し、個々の判断に委ねられる場面が増えるため、ミスのリスクは高まってしまうのです。マニュアルは最低限の基準として機能しつつも、業務を支えるシステム側で自動チェックやアラート機能を持たせる仕組みが求められます。

原因②業務が属人化して標準化できていない

保険会社の現場では、経験のある社員に業務が集中する傾向があります。これは一見効率的に思えますが、その社員が休んだり退職したりした場合に業務の引継ぎが困難になり対応ミスや手続きの遅延につながりかねません。

例えば請求処理の際に、特定の担当者しか把握していない手順が存在している場合、その担当が不在時に他の社員が対応できず、顧客対応に支障が出る事態も考えられます。こうした属人化は一貫性のある業務フローを構築する妨げとなり、人的エラーのリスクを高める要因です。

業務の属人化を防ぐためには、業務プロセスを明文化しシステム内で誰が作業しても一定の品質を保てるようなワークフロー管理が必要です。さらに、日々のオペレーションをデジタル化し操作履歴や変更ログを可視化することで、チェック体制を強化できます。

原因③複雑なシステムで操作ミスが起きやすい

保険業界では古い基幹システムと新しいクラウドシステムが混在しているケースが多く、操作画面や入力形式が統一されていないため、担当者は都度切り替えながら作業する必要があります。このシステムの複雑さが、ミスを誘発する要因です。

例えば顧客情報の入力画面が3つの異なるシステムにまたがっている場合、1つのミスが連鎖的に影響し、全体の業務精度を下げてしまいます。また画面設計が直感的でなければ、入力欄を間違えたり必要なデータを見落としたりする可能性もあります。

このような課題に対しては、UI（ユーザーインターフェース）の統一やシステム間の連携を強化するAPIの導入が効果的です。操作ミスを防ぐには、業務に必要な情報を一画面で完結できる設計や間違った操作を事前に防ぐバリデーション機能の実装が重要になります。

原因④教育・研修が現場で徹底されていない

人材育成の観点から見ても、研修制度やOJTの質がミスの発生率に大きく影響します。特に近年は非対面・リモート対応が増えていることから現場での実践的な教育が行き届かず、実務での失敗が増えているという声も少なくありません。

例えば、新人がシステムを初めて操作する際に先輩社員の見よう見まねで作業を進めてしまうと、正しい手順を学ばずに慣れてしまい、誤った操作を繰り返すリスクが高まります。マニュアルだけでは把握できない暗黙知を共有する仕組みが欠如している場合、現場全体のパフォーマンスも低下しかねません。

この問題を解消するには、定期的なリスキリングやeラーニングの導入が有効です。また、業務フローを可視化し、動画やシミュレーションを用いた実践的な研修を取り入れることで、より現場に即した教育が可能になります。さらに、ミスの傾向をデータとして分析し、研修内容にフィードバックを反映させる仕組みも必要です。

保険DXの推進が人為的ミスを防ぐ理由

保険業界における人為的ミスは、契約手続きの不備や情報共有の漏れ、顧客対応でのトラブルなど企業にとって重大なリスクとなります。これらのミスの多くは、アナログな業務フローや属人的な対応、複雑なシステム環境によって引き起こされます。こうした課題に対し、近年注目されているのが「保険DX（デジタルトランスフォーメーション）」の取り組みです。

ここでは、保険DXがどのように人為的ミスを防ぐのか、具体的なポイントを見ていきましょう。

①ワークフロー自動化で操作ミスを削減できる

業務の中で多くの人為的ミスが発生するのは、複数の担当者による手作業が介在している場面です。例えば、契約申込の書類を複数の部門で確認・承認する際、各工程で入力ミスや手順漏れが起きやすくなります。

この問題に対する解決策が、ワークフローの自動化です。業務プロセスをあらかじめ定義してシステム上で自動的に進行させることで、担当者ごとの対応のばらつきをなくし、必要な手順が抜け落ちるリスクを排除できます。さらに、作業の進捗や責任の所在を明確にできるため、管理者による確認や指導もしやすくなるでしょう。

②入力補助機能により誤入力を防止できる

手書きの申込書やエクセルなどを用いた入力作業では、数字や漢字の打ち間違いが頻繁に発生します。特に顧客情報や契約内容の記載ミスは、保険金の支払いトラブルやクレームにつながる可能性があります。

こうした誤入力の防止には、入力補助機能の活用が有効です。例えば、顧客の郵便番号を入力すると自動で住所が表示されたり、生年月日から年齢や保険料を自動算出したりする機能が挙げられます。加えて、必須項目の未入力チェックや入力形式の自動補正なども有用です。

③顧客対応履歴を一元管理し情報を正確に共有できる

保険業界では、顧客との接点が多岐にわたるため、対応履歴や契約内容を部門ごとに管理していると情報の齟齬が発生しやすくなります。例えば、営業担当が聞き取った顧客の要望がカスタマーサポートに伝わっていないとトラブルにつながりかねません。

この課題を解消するためには、顧客情報を一元的に管理できるCRM（顧客管理システム）の導入が効果的です。CRMを活用すれば顧客の基本情報だけでなく、問い合わせ履歴、契約変更の記録、対応メモなどを時系列で保存・共有することが可能になります。

④データ連携により転記ミスを未然に防げる

従来の保険業務では、あるシステムから別のシステムへ手動でデータを移す「転記作業」が多く存在しました。このような作業は確認不足や疲労による入力ミスが起きやすく、業務の信頼性を低下させる原因となります。

保険DXでは、異なるシステム間でのデータ連携においてAPIなどを用いて自動化することが可能です。例えば、契約システムから会計システムへ保険料情報を連携したり、顧客管理システムとメール配信ツールを連携させたりすると、手動操作の必要がなくなるのです。

⑤マニュアル作業を減らし属人性を排除できる

人為的ミスの根本原因として、「属人性」がしばしば問題視されます。属人性とは、業務が特定の担当者に依存しておりその人しか手順やノウハウを把握していない状態です。このような状況では、担当者が不在の際に対応が滞ったり、引継ぎミスが起きたりするリスクが高まります。

保険DXを通じてマニュアル作業を減らし、業務の仕組み化・標準化を図ることでこの属人性を排除できるでしょう。例えば、RPA（ロボティック・プロセス・オートメーション）を活用して定型作業を自動化すれば、誰が担当しても同じ品質で業務を進行できます。また、ナレッジベースの整備によって業務手順を共有・検索可能な状態にすることで、教育の平準化や引継ぎの円滑化も進むでしょう。

保険DXの推進で人為的ミスを最小限に抑える取り組み例

デジタル技術の活用によって、保険業界では人為的ミスの削減に向けた具体的な取り組みが進んでいます。特にAIや自動化技術の導入は、従来の手作業に依存していたプロセスを見直す上で効果的です。

ここでは、実際の企業がどのようにDXを活用してミスを防いでいるのか、代表的な事例を紹介します。

事例①明治安田生命保険相互会社｜AI-OCRの導入

明治安田生命保険相互会社では、紙の申込書などの手書き書類をデジタル化するためにAI-OCR（光学式文字認識）技術を導入しました。AI-OCRは、従来のOCRと異なり機械学習を活用して文字の読み取り精度を継続的に向上させる点が特長です。

この導入の背景には、手作業での入力ミスが多発し、保険契約の処理に遅延が発生した課題がありました。AI-OCRを活用することで書類の読み取りからデータ入力までを一貫して自動化し、業務負担を軽減すると同時に、入力ミスの発生を抑制できたのです。

参考：明治安田生命保険相互会社

事例②イーデザイン損害保険株式会社｜生成AIを活用した業務支援ツール

イーデザイン損害保険株式会社では、2024年に生成AI（Generative AI）を活用した業務支援ツールを導入しました。このツールは、事故受付や保険金請求対応に関する業務マニュアル・FAQ・法令情報などの膨大な情報をAIが解析し、社員が質問を入力するだけで最適な回答を提示するものです。

この仕組みによってマニュアルの確認にかかる時間が削減され、誤った情報提供のリスクが軽減されました。また、顧客対応中にAIがリアルタイムで助言を行うため、経験の浅い社員でも的確な対応が可能となっています。

参考：イーデザイン損害保険株式会社

事例③株式会社アイリックコーポレーション｜生成AIを活用した情報検索ツール「AS FiNDER」

保険ショップ「保険クリニック」を展開する株式会社アイリックコーポレーションでは、営業担当者が必要な情報を瞬時に検索できる生成AIツール「AS FiNDER」を2025年に導入しました。

このツールの特徴は、保険商品や金融情報に特化した情報データベースを自然言語で検索できる点にあります。従来は複数の資料やシステムを横断して調査していた情報が、数秒で確認できるようになり、誤った情報の提供リスクが低減されました。

参考：株式会社アイリックコーポレーション

人為的ミスの防止につながる保険DXの推進方法

人為的ミスを防ぐためには、単にデジタルツールを導入するだけでは不十分です。現場の業務に即した形でDXを進めるためには、段階的なアプローチが不可欠です。

ここでは、効果的な保険DXの推進ステップについて解説します。

ステップ1：現状のミス事例を徹底的に洗い出す

最初に行うべきは、過去に発生した人為的ミスの具体的な事例の収集・分析です。ミスの発生箇所や頻度、影響度などを明らかにすると、どの業務領域に課題が集中しているかを把握できます。

例えば申込書の入力ミスが多発している場合、どの欄での誤入力が多いのか、手書きによる可読性の問題が関与していないかなどを検証することが重要です。根本的な原因を明確にすると、的確な対応策を講じることができるでしょう。

ステップ2：ミスが集中する業務を優先的に選定する

次に、洗い出されたミスの中から、特に業務への影響が大きく発生頻度の高い領域を優先的にDX化の対象とします。優先順位を定める際には、作業量、影響範囲、顧客満足度への影響など複数の観点から評価を行いましょう。

例えば、顧客情報の管理や保険金の支払い処理などミスが直接的に信頼低下や損失につながる業務は、優先的に対応すべきです。効果的な優先順位付けが、限られたリソースを最も効率的に活用するカギとなります。

ステップ3：業務ごとにDX化の方針を明確に定める

対象業務が決定した後は、それぞれの業務に適したDX化の方針を策定します。すべての業務に一律のツールや手法を適用するのではなく、業務特性に応じたソリューションを選定することが大切です。

例えば、定型的な処理が多い業務にはRPA（ロボティック・プロセス・オートメーション）を、知識の検索や判断が必要な業務には生成AIを導入するなど最適な技術を選びましょう。導入効果を可視化するKPI（重要業績評価指標）も、あわせて設定しておくことが推奨されます。

ステップ4：推進後の運用ルールと教育体制を整備する

DXを推進しただけでは、人為的ミスの削減には直結しません。重要なのは、推進後に現場でそのツールが適切に運用されることです。そのためには、明確な運用ルールの策定と、利用者への教育体制の整備が不可欠です。

例えば、RPAの操作マニュアルや、AIチャットボットの質問テンプレートの整備など具体的な運用手順を文書化すると、現場の混乱を防げるでしょう。あわせて、定期的な研修やOJT（On the Job Training）を実施し、利用者の習熟度を高める施策も必要です。

ステップ5：定期的に効果を検証し改善策を講じる

最後に重要なのが、DXの推進効果を定期的に検証して必要に応じて改善を加えることです。推進当初は効果があっても、時間の経過とともに業務フローやシステムにギャップが生じる可能性があります。

例えば、AIの回答精度が低下していないか、RPAの処理スクリプトが業務変更に対応しているかなど定期的にモニタリングすることが求められます。数値化されたデータと現場の声を基に改善を重ねることが、長期的な人為的ミスの抑制につながるのです。

保険DXを推進する際の注意点

保険業界におけるDX推進は、人為的ミスの防止や業務効率化に効果をもたらします。しかし、適切な進め方を取らなければ、逆に混乱や不具合を招きかねません。

ここでは、保険DXを推進する際に特に注意すべきポイントを3つに分けて解説します。これらを踏まえた上で計画的にDXを推進することで、現場の負担を軽減し確実にミスの削減を図れるようになるでしょう。

①システム導入の目的と対象業務を明確にする

DX推進の出発点は、導入するシステムやツールの「目的」と「対象業務」を明確に定めることにあります。多くの企業でDXがうまく進まない原因は、導入した技術が現場のニーズに合致していなかったり、業務範囲が曖昧なまま進められたりする点にあります。

例えば、保険契約書の入力ミスが多いなら、その部分に特化したAI-OCR技術を導入するなど問題解決に直結する領域を最優先に選びましょう。目的と対象がはっきりすれば、システムの選定もスムーズになりますし、導入後の効果検証も容易です。

②現場とのコミュニケーションを密に取る

次に重要なのが、DXを推進する本社やIT部門と現場の連携を密にすることです。DXは技術の導入だけで完結するものではなく、実際に業務を担う担当者の声を反映しながら進める必要があります。現場の意見を取り入れなければ操作性の悪さや推進後の抵抗感が強まり、結果的に人為的ミスが減らないケースも少なくありません。

例えば新しい業務支援ツールを導入する際には、現場の社員と定期的に意見交換を行い、改善点を洗い出して運用方法を調整していく体制が欠かせません。

③DX推進を段階的に進めて混乱を防ぐ

保険DXは一度に全業務を変革するのではなく、段階的に進めるべきです。特に大規模な組織では急激な変化が現場の混乱を招き、かえってミスの温床になる可能性があります。

まずはミスが集中しやすい契約書類のデジタル化を優先し、次に事故受付や顧客対応に関わるシステムを段階的に改修していく方法が効果的です。こうした段階的な実施により各フェーズでの効果検証や課題のフィードバックが可能となり、次の段階でのトラブルを最小限に抑えられます。

保険DXによる人為的ミス防止のご相談は『株式会社 TWOSTONE&Sons』へ

保険業界のDX推進には高度な専門知識と豊富な経験が求められます。人為的ミスを最小限に抑え業務効率を向上させるためには、適切なシステム選定や現場への定着支援が欠かせません。

当社『株式会社 TWOSTONE&Sons』では、保険DXに関する幅広いご相談を承っています。AI-OCRや生成AIの活用、業務支援ツールの導入など多様な事例を踏まえた的確なアドバイスとサポートが可能です。DX推進の具体的な計画策定から運用ルールの整備、現場教育まで包括的にご支援します。

もし保険DXにおける人為的ミスの防止策を検討されているなら、ぜひ当社へお問い合わせください。確実な効果を上げるために丁寧にヒアリングを行い、貴社に最適な提案を差し上げます。

まとめ｜保険DXによる人為的ミス防止のために今こそ着実に取り組もう

保険業界において人為的ミスを防ぐには、DXの推進が不可欠です。AI-OCRや生成AIの導入によって契約書の入力ミスや情報検索の効率化が進み、ミスの減少と業務負担の軽減に大きな効果を発揮します。

しかし、成功のカギは「目的の明確化」「現場との連携」「段階的な実施」にあります。これらを無視してただ技術を導入しても、現場に混乱を招くだけです。

保険DXによるミス防止は、顧客満足度の向上や経営の安定化にも直結します。今こそ社内体制を見直し、専門家とともに一歩ずつ着実に取り組みましょう。もし何から始めればよいか迷う場合は、専門の支援会社にご相談ください。