【海外事例から学ぶ】より先進的な保険DXの推進アプローチ

デジタル技術が急速に進化する中で、保険業界におけるDX（デジタルトランスフォーメーション）は世界的なテーマとなっており、日本国内でも業務の効率化や顧客満足の向上を目的にDXの推進が進んでいますが、諸外国ではすでにより先進的な取り組みが多く見られます。
例えば欧米では保険加入から請求までをシームレスに完了できるサービスが普及しており、アジア諸国でもスマートフォン一台で完結する保険商品が拡大しているのです。こうした海外の事例は日本の保険DX推進にとって多くのヒントを与えてくれます。

この記事では海外の保険DXの現状と、それらの事例が日本の企業にどのような気づきや実践的メリットをもたらすのかを詳しく解説します。この記事を読むことで、世界のトレンドを自社にどう応用すべきかが見えてくることでしょう。

海外における保険DXの現状

海外の保険業界ではDXの目的やアプローチが日本とは異なり、地域ごとの特性に応じた最適な取り組みが展開されています。ここでは主要な地域ごとの特徴を具体的に見ていきましょう。

①欧米諸国では顧客体験を重視してDXを推進する

欧米では保険加入者の体験価値を高めるためのDXが加速しています。保険の手続きにおける煩雑さや不透明さを排除し、透明性の高いスムーズな体験を提供することが重視されているのです。

例えばイギリスのある保険会社では、顧客がWebサイトでいくつかの質問に答えるだけで最適な保険商品が自動的に提案される仕組みが導入されています。加えて契約から給付金申請までをオンラインで完結できるようにすることで、契約者のストレスを軽減につなげているのです。

このような顧客目線に立った設計は利用者のロイヤルティ向上や契約継続率の向上にも貢献しています。

②アジア圏ではスマホ完結型サービスが拡大している

スマートフォンの普及率が高いアジアでは保険サービスもモバイル中心に進化しています。特に中国やインド、東南アジア諸国ではスマホひとつで保険の加入から管理、請求までが可能なプラットフォームが広がっています。

例えば中国の大手テック企業と連携した保険会社はSNSやQRコードを活用して保険商品を販売しているのです。利用者はアプリを通じて短時間で契約を完了させることができ、給付の手続きも自動化されているため高い利便性を実現しています。

このようなスマートフォンベースのDXはユーザー数の拡大だけでなく、運用コストの削減にもつながっているのです。

③新興国では保険アクセスの拡充がDXの目的になっている

保険の未加入率が高い新興国ではDXが保険へのアクセスを広げる手段として活用されています。ここでは既存のインフラや販売チャネルでは届けられなかった層にデジタルを通じて保険を提供する試みが進められています。

例えばアフリカの一部地域では携帯電話のプリペイド残高を使って保険料を支払う仕組みを採用することで銀行口座を持たない人々も保険に加入できるようにしており、社会的なセーフティネットとしての役割を果たしているのです。

このようなDXは保険の普及と社会課題の解決を同時に実現する取り組みとして注目されています。

保険DXについて海外事例が参考になる理由

海外の事例が日本の保険DX推進において役立つのは単なる模倣にとどまらず、新たな視点や方法論を提供してくれるからです。

①日本と異なる課題解決の視点を得られる

海外と日本では顧客ニーズや社会環境が異なるため、それぞれが抱える課題も異なります。そのため海外の取り組みを見ることで、日本では見過ごされがちな視点の発見が可能です。

例えば欧州では契約者の心理的負担を軽減するための工夫が多く見られます。デジタル化によって保険手続きにかかる時間を削減し、不安や面倒さを感じさせない設計が評価されています。こうした視点は日本のサービス改善にも応用可能です。

②成功事例が自社の課題発見につながる

具体的な成功事例を知ることは、自社の業務に潜むボトルネックの発見にもつながります。特にDX推進が初期段階にある企業では、成功事例との比較によって優先すべき領域を明確にできるというメリットがあるのです。

例えば海外で導入されているチャットボットによるカスタマーサポートを参考にすることで、自社の問い合わせ対応の効率化や24時間対応体制の構築の必要性に気づくことができます。

③テクノロジー導入の手順を具体的に把握できる

DXを実現するにはどの技術をどう導入し、どう活用していくのかを段階的に整理する必要があります。海外の先進事例ではそのプロセスが明確に公開されていることも多く、導入手順や社内教育のポイント、コスト試算などが参考になります。

例えば北米のある保険会社では、まず内部の業務フローを可視化しRPAによって自動化する業務を洗い出した上で、段階的にシステムを構築しているのです。こうしたアプローチはDXを円滑に進めたい日本企業にとって貴重なガイドになります。

保険DXを推進させた海外事例

各国の保険業界では急速なテクノロジーの進展に対応するため、保険DX（デジタルトランスフォーメーション）が積極的に進められています。多様なニーズや課題を背景に、それぞれの地域や企業が独自のアプローチを模索してきました。ここでは海外で実際に成果を上げた5つの事例を紹介します。どの企業も単にITツールを導入するだけでなく、顧客体験や業務効率、リスク管理といった具体的な目的を明確に掲げ、DXを実現しているのです。

事例①HDFC ERGO General Insurance（インド）｜AIチャットボットとRPAを導入

HDFC ERGOはインドにおける大手保険会社として知られています。同社は近年、顧客対応の迅速化と業務効率の向上を目的にAIチャットボットとRPA（ロボティック・プロセス・オートメーション）を導入しました。背景には急増する問い合わせへの対応力の強化と、人的リソースの最適化がありました。

例えばAIチャットボット「DIA（Digital Insurance Assistant）」は24時間体制で顧客からの保険金請求や契約内容の照会に対応します。一方RPAの導入により、保険金処理や書類作成といった定型業務が自動化され従業員がより高度な業務に集中できるようになりました。これにより申請から支払いまでのリードタイムが短縮され、顧客満足度も向上しています。

このようなテクノロジーの活用は単なる業務の置き換えではなく、ユーザーエクスペリエンスの質的向上を実現する手段として評価されています。

参考：HDFC ERGO General Insurance

事例②Tower Insurance（ニュージーランド）｜IBM® Watson Campaign Automationを採用

ニュージーランドのTower Insuranceは保険業界におけるマーケティングの自動化とパーソナライズ戦略を強化するために、IBMのWatson Campaign Automationを導入しました。この選択の背景には顧客接点の最適化と情報提供のタイミングの精度向上がありました。

例えばWatsonを活用することで、個々の顧客の行動履歴や契約情報に基づいたメッセージを自動的に配信できます。その結果、顧客ごとに最適なプラン提案や契約更新の案内をタイムリーに行うことが可能になりました。

導入後はメール開封率や成約率が向上し、マーケティングコストの削減と収益性の向上という二重の成果が得られました。テクノロジーによって人の感覚に頼らない一貫性のあるアプローチが可能になった点は多くの企業にとって参考になります。

参考：Tower Insurance

事例③Bowtie Life Insurance（香港）｜完全オンラインの生命保険サービスを提供

香港発のBowtie Life Insuranceはアジア地域において注目されているインシュアテック企業です。伝統的な代理店販売を排除し全プロセスをデジタル化することで、顧客にとって手軽で透明性の高い保険商品を提供しています。

例えば契約から支払い、保険金請求に至るすべての工程がオンライン上で完結します。またAIによるリスク評価を取り入れることで迅速な審査と価格設定が可能となり、若年層を中心に支持を集めているのです。

Bowtieの強みはDXによる利便性の提供だけでなく、コスト削減を顧客への価格転嫁として実現している点です。結果として従来の保険に比べて割安な商品が提供され、価格競争力の強化にもつながっています。

参考：Bowtie Life Insurance

事例④Sutherland（米国）｜サイバーセキュリティにIBMのAIのテクノロジーを活用

米国のSutherland社は保険業界向けのBPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）を提供する企業としてサイバーセキュリティ対策の強化に注力しています。顧客情報の保護が重要視される中、IBMのAI技術を活用したセキュリティ対策が高く評価されています。

例えばAIを用いた脅威検知プラットフォームによりネットワーク上の不審な挙動を即座に検知し、自動的に対処する体制が構築されているのです。さらにインシデント発生後の対応も自動化されており、人的対応によるミスや対応遅延のリスクを低減しています。

このアプローチは単なる防御策ではなく企業の信頼性を高める資産として機能しており、テクノロジーを通じてリスクマネジメントを強化する事例として注目されています。

参考：Sutherland

事例⑤Dominican General Insurer（ドミニカ共和国）｜InsureEdgeを導入

ドミニカ共和国のDominican General Insurerは包括的な保険管理ソリューションである「InsureEdge」を導入し、社内プロセスの刷新と顧客対応の強化に成功しました。背景には保険商品の多様化に対応しながらも顧客体験を向上させる必要性がありました。

例えばInsureEdgeは契約管理、保険金処理、カスタマーサポートといった機能を一元管理するプラットフォームです。これにより各部署の情報がリアルタイムで共有され、部門を超えた迅速な意思決定と対応が可能になりました。

またカスタマーサポート機能の高度化によって問い合わせ対応のスピードが向上し、顧客ロイヤルティの維持にもつながっています。DXの推進が現地企業の成長戦略の一環として有効に機能していることを示す好例です。

参考：Dominican General Insurer

【海外事例から学ぶ】先進的な保険DX推進アプローチ

近年デジタル技術の進化により、世界中の保険会社が次々とDXを実行に移しています。その中で特に注目されるのは単なる業務のIT化ではなく、業務全体を再設計するという視点です。海外の先進企業がどのようにして保険ビジネスを変革し、顧客満足度の向上や業務効率化を実現しているのかを5つの観点から紐解いていきます。

①AIを活用して請求処理の自動化を行う

保険金請求の処理は、これまで煩雑で時間のかかる業務とされてきました。ここでAI技術を導入することで効率化が実現されつつあります。

例えばインドのHDFC ERGOではAIによって保険金の申請書類を自動で読み取り、過去のデータと照合しながら不正リスクの有無を分析しています。これにより審査プロセスが迅速化され、顧客はより短い期間で保険金を受け取ることが可能になりました。

このようにAIによる業務自動化は企業の生産性向上だけでなく、顧客体験の向上にもつながっています。AIが複雑な判断を担うことで人的ミスのリスクも最小限に抑えることができ、信頼性の高いサービスが提供されます。

②顧客データ分析でパーソナライズを実現する

保険商品は本来、顧客のライフスタイルやリスクに応じて設計されるべきです。そのためには顧客データの分析が不可欠です。

例えばTower Insuranceでは、IBMのWatson Campaign Automationを活用し顧客の契約履歴、問い合わせ内容、Web上での行動データなどを統合的に解析しています。その結果個々のニーズに合わせた提案が可能となり、契約更新や追加契約の機会を効率的に生み出しています。

パーソナライズは単に営業効率を上げる手段ではありません。顧客との関係性を深め、継続的な信頼を構築するための重要な戦略として今後さらに重視されるでしょう。

③チャットボットで24時間対応を可能にする

現代の消費者は必要なときにすぐに情報を得たいと考えています。そのニーズに応える手段として、チャットボットの導入が急速に広まっているのです。

例えばBowtie Life Insuranceでは、AIチャットボットが保険商品の説明、見積もりの提示、契約手続きに至るまでの一連の対応を自動で行っています。これにより顧客は時間を問わず保険に関する手続きを進められるようになりました。

この仕組みは顧客対応の質を一定に保ちつつ、コールセンターの負担軽減にも貢献します。また複数言語対応や問い合わせ内容の履歴管理などを通じて、ユーザーの満足度向上にも寄与しています。

④クラウド基盤を活用して自由な働き方を採用する

保険業界における働き方改革もDXの重要なテーマの1つです。クラウド技術の導入によって場所にとらわれない業務環境が整備され、柔軟な働き方が実現されています。

例えば米国のSutherlandでは、クラウドベースの業務プラットフォームを導入しリモートワーク体制を構築しました。セキュリティが徹底された環境で業務が行えるため、サイバーセキュリティ面でも安心です。

このようなクラウド活用は従業員の生産性とワークライフバランスの両立を可能にし、人材の流出防止にもつながっています。保険業界特有の機密性の高い情報を扱う業務であっても、適切なシステム設計によって安全性と利便性の両立が実現されています。

⑤デジタル契約で営業活動をオンライン化する

コロナ禍をきっかけに、対面営業に依存しない保険の販売手法が注目されました。その中でデジタル契約の導入は営業活動のオンライン化を支える重要な技術となっています。

例えばドミニカ共和国のDominican General Insurerでは、「InsureEdge」によるデジタル契約機能を導入し、営業担当者と顧客がオンライン上で契約を締結できる仕組みを整備しました。この仕組みにより紙の書類に依存する必要がなくなり、業務のスピードと正確性が向上しました。

さらに契約の進捗管理や電子署名の導入によって顧客の利便性も高まり、契約率の向上につながっています。オンライン営業が一般化する中、こうした仕組みは今後の保険販売において不可欠となるでしょう。

海外企業の事例をそのまま起用するリスク

海外の先進企業が実践するDXの取り組みは日本企業にとって魅力的に映ることでしょう。特に保険業界では効率性や顧客満足度を高めるための手法として注目される傾向が強まっています。しかしながらこれらの取り組みをそのまま国内市場へ導入する場合には、複数のリスクが伴うことを認識しなければいけません。海外事例を模倣する際には、現地との制度的・文化的な違いを十分に踏まえる必要があるのです。ここではその代表的な5つのリスクについて解説します。

①規制や制度の違いで不整合が生じる可能性がある

日本と海外では保険に関する法律や監督機関の方針に大きな違いが見られます。これを無視して海外の事例をそのまま適用しようとすると、法的なトラブルやサービス停止のリスクが高まります。

例えばEU圏ではGDPR（一般データ保護規則）に基づいて個人情報の取扱いが厳格に管理されているのに対し、日本では個人情報保護法に従う必要があるため、海外の保険会社が導入しているAIによる顧客データ分析の手法を日本国内で再現する場合には法的整合性を欠いた処理になってしまうおそれがあるのです。

このようなリスクを防ぐには制度上の違いを事前に詳細に把握し、日本の法令に適した設計・運用を行う体制が不可欠です。

②国内の商習慣に適応できないことがある

保険商品や営業手法はその国のビジネス文化や価値観と密接に結びついています。そのため、海外の成功モデルを日本市場に持ち込んだとしてもうまく機能しないといったケースも珍しくありません。

例えばアメリカではオンラインでの自己完結型の保険契約が主流になりつつあるのですが、日本では依然として対面での丁寧な説明や契約確認を重視する傾向があります。したがってチャットボットによる販売促進やデジタル契約だけに依存した仕組みを導入すると、顧客の信頼を損ねてしまうケースも考えられるでしょう。

商習慣の違いに対応するには単に技術を導入するのではなく、日本の顧客が求める接点や説明のあり方を再設計し、丁寧な導入プロセスを設ける必要があります。

③顧客ニーズの違いで期待した効果が得られない

消費者が保険に対して抱く期待やニーズは国ごとに大きく異なります。したがって海外の事例で高い効果を上げた施策であったとしても、日本では必ずしも同様の成果を生むとは限りません。

例えば欧州では「エコ保険」や「ペイ・アズ・ユー・ドライブ（PAYD）」のようなライフスタイル連動型商品が人気を集めています。しかし日本では保険に対する保守的な考え方が根強く、運転データの提供や走行距離に応じた保険料の変動に抵抗を示す層も一定数存在します。

このような顧客心理の違いを理解せずに商品展開を行っても期待した成約率やリピート率は得られないでしょう。顧客理解を深めた上でローカル市場に合ったアプローチを検討することが成功のカギになります。

④技術的基盤や人材体制にギャップがある

海外企業が展開している先端的なDX戦略は先進的なIT基盤や高度な専門人材の存在を前提としています。これに対して日本企業ではIT部門の人材不足やレガシーシステムの存在が課題になることがあります。

例えば欧米の保険会社はクラウドネイティブな環境でシステムを構築し、AIエンジニアやデータサイエンティストを社内に多数抱えているのに対し、日本の多くの保険会社ではオンプレミスの基幹システムが依然として稼働しており、クラウド移行が進んでいないケースも見受けられるのです。

このような基盤の違いを無視して海外ツールを導入した場合、パフォーマンスの低下や運用トラブルの発生が懸念されます。したがって現状のIT環境を正確に分析し、自社にとって現実的な導入手法を検討する姿勢が重要です。

⑤海外ツール導入時にコスト超過が発生しやすい

海外の保険DXツールは高機能である反面、推進や運用にかかるコストが予想以上に膨らむことがあります。特に日本語へのローカライズや法令対応、サポート体制の整備には追加コストが発生しやすくなるのです。

例えば欧米で開発された契約管理システムを導入した企業が言語対応や日本の法制度に合わせたカスタマイズに多大な費用と時間を要し、最終的には費用対効果が見合わなかったという事例もあります。

このようなリスクを避けるには導入前にTCO（総保有コスト）を慎重に見積もり、コスト構造を明確にすることが求められます。初期費用だけでなく運用維持やバージョンアップに伴う継続費用も含めて長期的な視点で投資判断を行うことが重要です。

海外企業の推進アプローチを自社向けに最適化するポイント

海外企業の事例には保険業界におけるDX推進のヒントが数多く含まれています。ただしそれらは単に模倣ではなく、自社の状況に最適化して取り入れる姿勢が不可欠なのです。成功へ導くためには段階的に社内へ定着させる工夫と日本市場特有の環境に配慮した調整が求められます。

①自社の強みと課題を明確に分析して取り入れる

DXの取り組みを有効に進めるためにはまず自社の現状を客観的に把握することが前提です。どの分野に強みがあり、どの領域に改善余地があるのかを明確にすることで海外の事例から何を取り入れるべきかが見えてきます。

例えば自社に優れたカスタマーサポート体制がある場合、それを基盤に顧客対応の自動化ツールを導入することで業務効率をさらに高めることが可能です。一方で、データ活用に関して課題があるのであればまずはデータ基盤の整備から始める必要があります。

海外の成功事例は「全体像」ではなく「要素」として捉える視点が重要です。自社の課題を解決できるパーツを選び、柔軟に組み合わせていくアプローチが求められます。

②段階的な導入で社内の理解と定着を促進する

DXの取り組みを推進する際には現場の理解と協力が不可欠です。いきなり全社展開を目指すのではなくまずはパイロットプロジェクトとして特定部門で推進し、その成果を社内で共有する方法が効果的です。

例えば新契約処理の自動化を営業部門で先行的に実施し、その結果として業務時間が短縮されたという実績を社内に提示することで他部門の理解と協力を得やすくなります。段階的に広げていくことで混乱を避けつつ確実な定着を可能にするのです。

DXは技術だけでなく、組織文化や人の意識を変えていく取り組みです。関係者との対話を重ねながら変化への納得感を醸成する姿勢が成功に直結します。

③ローカライズにより日本の市場環境に最適化する

海外のツールやシステムは多くの場合その国の市場環境やユーザー習慣に最適化されているため、そのまま日本で活用しようとすると言語の壁や使い勝手の違い、法制度との不一致などが障害として挙げられるでしょう。

例えば保険金請求のオンライン化を進める際、欧州の事例では一律の申請フォームが有効でしたが、日本では詳細な説明や添付資料の提示が求められる場合があります。このような違いに対応するためにはUI設計やワークフローを日本の顧客目線で再構築する必要があるのです。

また、ユーザーサポートの提供時間や対応言語なども重要なローカライズ要素です。導入にあたっては自社のサービススタイルと整合性が取れるよう、細部にまで目を配ることが求められます。

海外事例を活かした保険DXは『株式会社 TWOSTONE&Sons』へご相談ください

海外企業の成功事例を適切に活用し自社にフィットした形でDXを推進するためには、専門的な知見が欠かせません。『株式会社 TWOSTONE&Sons』では保険業界における豊富な知見を活かし、海外事例のローカライズや導入プロセスの最適化をサポートしています。

単なる情報提供ではなく実行可能なプランニングから定着に向けた運用支援まで一貫して対応いたします。海外の先進的な取り組みに学びつつ日本市場で成果を出すためのDX推進をお考えであれば、ぜひお気軽にご相談ください。

まとめ｜海外事例を活かして保険DXを成功に導こう

保険業界におけるDXは単なる業務効率化にとどまらず、顧客体験や競争力の強化につながる重要な戦略です。海外企業の事例から学ぶべき点は多くあるものの、それは模倣ではなく自社に合わせて最適化する視点が求められるのです。

自社の強みや課題を正しく把握し段階的な導入で社内の理解を深めながら日本市場に適した形で施策を展開することが成功のカギとなります。DX推進に迷いがある企業こそ、専門家のサポートを得ながら一歩ずつ着実に前進していくことが重要です。

『株式会社 TWOSTONE&Sons』では保険業界の皆様がDXを着実に進めていけるよう、丁寧な支援を行っています。海外の知見を日本市場に活かすための第一歩として、ぜひご相談ください。