保険DXを成功へ導く課題明確化の進め方を徹底解説！企業事例も紹介

保険業界では、デジタルトランスフォーメーション（DX）の推進が急務となっています。少子高齢化や顧客ニーズの多様化、競争の激化といった外部環境の変化に対応するためにもDXは避けて通れない課題です。しかしDX推進には多くの障壁が存在します。その障壁を乗り越えDXを成功させるためは、課題の明確化がカギを握ります。

本記事では、保険DXを成功に導くための課題明確化の進め方について具体的な方法や企業事例を交えて解説します。最後まで読むことで自社のDX推進における課題を特定し、効果的な解決策を見出す手助けとなるでしょう。

保険DX推進を成功させるには課題明確化が重要

保険業界におけるDX推進は単なる技術導入ではなく、業務プロセスや組織文化の変革を伴う大規模な取り組みです。そのため、プロジェクトを成功に導くためには初期段階での課題の明確化が不可欠です。課題を明確にすることで適切な目標設定やリソース配分が可能となるためプロジェクトの方向性を定めやすくなります。また、課題を共有すると関係者間の認識のズレを防ぎ、全社的な協力体制の構築にもつながるでしょう。

さらに課題の具体化によりリスク管理が強化され、問題発生時の迅速な対応が可能になります。これによりDX推進の効率性が高まり、持続的な成長と競争力強化を実現できるのです。

保険DX推進時によく見られる課題

保険業界におけるDX推進は業務効率化や顧客満足度の向上を目指す重要な取り組みですが、実際の現場ではさまざまな課題に直面しています。そのような課題の把握と対策を適切に講じることがDXの成功に不可欠です。

ここでは、保険DX推進時によく見られる具体的な課題と背景について解説します。

①DXの目的が不明確なままプロジェクトが始動してしまう

DXプロジェクトが失敗に終わる主な原因の1つが目的の不明確さです。目的が曖昧なままプロジェクトを進めると関係者間での認識のズレが生じ、結果としてプロジェクトが迷走する可能性があります。

実際に業務効率化を目的としてDXを推進したが具体的な目標設定がなされておらず、導入したシステムが現場のニーズと合致しないため、結果的に活用されないという事態も発生しうるのです。

このような事態を防ぐためには、プロジェクト開始前に目的を明確にして関係者全員で共有することが重要といえるでしょう。

②既存業務との整合性が取れず現場が混乱する

DX推進において、既存業務との整合性の確保は重要な要素です。新たなシステムやプロセスを導入する際に、既存の業務フローとのギャップが生じると現場での混乱を招く可能性があります。

実際に、顧客対応のデジタル化を進める中では既存の紙ベースの業務フローとの整合性が取れず、現場での混乱が生じるケースも珍しくありません。このような問題を防ぐためには、新たなシステムとの整合性を確保することが求められます。

③IT部門任せになり、全社的な取り組みにならない

DX推進がIT部門の専任プロジェクトとなってしまい、全社的な取り組みとならないケースも多く見られます。このような状況では現場のニーズや課題が反映されず、導入したシステムが活用されない可能性があります。

実際にIT部門が主導でDXを進めた結果、現場の業務フローと乖離が生じシステムの定着が進まなかったというケースも珍しくありません。このような事態を防ぐためには、全社的な協力体制を築き現場の意見を反映させることが重要です。

課題明確化で得られる3つのメリット

保険DXを推進する際に初期段階で課題を明確にすることは、プロジェクト全体の成功に直結します。つまり、戦略の立案から実行、成果の最大化まで各フェーズで精度を向上させることが可能なのです。

ここでは、課題明確化によって得られる具体的な3つのメリットを解説します。

効果的なDX戦略の立案が可能になる

課題を明確にすることで、効果的なDX戦略の立案が可能になります。具体的な問題点を把握すると解決すべき優先順位やリソースの配分が明確になり、戦略の精度が向上するのです。

例えば顧客対応の遅延が課題として浮上した場合、これを解決するためにチャットボットの導入を検討する、など明確な課題認識が的確な戦略立案につながります。

業務効率化・コスト削減の実現につながる

課題の明確化は業務効率化やコスト削減にも寄与します。具体的な問題点を特定することで無駄なプロセスや重複作業を排除し、効率的な業務フローを構築できるのです。

例えば、書類の電子化により保管スペースの削減や検索時間の短縮が実現すると、コスト削減につながるでしょう。また、業務の自動化により人的リソースを他の重要な業務に振り向けることが可能になるのです。

顧客体験（CX）の向上に直結する

課題を明確にすると顧客体験の向上にもつながります。顧客のニーズや不満点を把握し、それに対応する施策を講じることで顧客満足度が向上するためです。

例えばオンラインでの手続きが煩雑であるという課題について、その問題点を特定しユーザーインターフェースを改善することで顧客の利便性が向上するでしょう。

このように課題の明確化は顧客視点でのサービス改善に直結するのです。

課題を明確化しないまま保険DXを進めるリスク

課題を明確にせずにDXを進めるとプロジェクトの方向性が不明確になり、リソースの浪費や顧客満足度の低下などのさまざまなリスクが生じます。

ここでは課題を明確化しないままDXを進めることによる具体的なリスクを解説します。

「DX推進を始めること」自体が目的になってしまう

課題を明確にしないままDXを進めると、DXの推進自体が目的となり、本来の業務改善や顧客満足度向上といった目的が曖昧になってしまうことがあります。

例えば、新たなシステムを導入したにもかかわらず、現場の業務フローと噛み合わず、最終的に使われなくなるといったことも見受けられます。これは、目的と手段が逆転してしまった典型的なケースといえるでしょう。

さらに目的が不明確なままプロジェクトを進めると、関係者間での認識のズレが生じる可能性もあります。これによりプロジェクトの方向性が定まらず、成果が出ないままリソースを浪費する可能性が高くなるのです。

無駄な投資や非効率な施策が増加する

課題を明確にしないままDXを進めると、必要のないシステムやツールに投資してしまい、結果として無駄なコストが発生します。また、現場のニーズに合わない施策を実施することで業務効率が低下する可能性もあります。

高度な分析ツールを導入したものの、現場での具体的な活用方法がわからず、結局使われないまま放置されてしまうケースも少なくありません。

さらに、導入したシステムが既存の業務プロセスと適合せず、追加のカスタマイズやトレーニングが必要になり、想定外のコストが発生することもあります。このような無駄な投資を避けるためには、現場のニーズや業務フローを十分に理解し、それに基づいたシステム選定と導入計画を立てることが重要です。

顧客ニーズや現場の実態から乖離してしまう

課題を明確にしないままDXを進めると、顧客のニーズや現場の実態と乖離した施策を実施してしまうリスクがあります。

例えば、顧客が求めているのは迅速な対応であるにもかかわらず複雑な手続きが必要なシステムを導入してしまうと、顧客満足度が低下してしまいます。また現場の業務フローを無視したシステム導入により、現場での混乱が生じる可能性も考えられるでしょう。

さらに、現場の意見を取り入れずにトップダウンで進められたDX施策は現場の反発を招き、システムの定着が進まない原因となります。このような状況を防ぐためには、現場の声を積極的に取り入れ、顧客のニーズを正確に把握した上でDX施策を計画・実行することが大切なのです。

保険DXの推進における課題明確化の手順

保険業界におけるDX推進は単なるデジタル技術の導入ではなく、業務プロセスや顧客体験の質的な変革を目指す取り組みです。その成功のカギを握るのが初期段階での課題の明確化です。

ここでは、保険DXを効果的に進めるために必要な課題明確化の手順を6つ解説します。

①現場と経営層で課題認識のズレを確認する

DX推進において現場と経営層の間で課題認識にズレが生じていると、プロジェクトの方向性が定まらず、効果的な施策の実行が困難になります。例えば、経営層が業務効率化を最優先と考えていても現場では顧客対応の質の向上を重視している場合、導入するシステムやプロセスが双方の期待に応えられない可能性があるのです。

このようなズレを解消するためには、現場と経営層が定期的に対話の機会を設け、互いの視点や期待を共有することが重要です。ワークショップや意見交換会を通じて共通の課題認識を形成し、DXの目的と方向性を明確にしましょう。

②定量データと定性データをバランスよく収集する

課題を正確に把握するためには、数値化されたデータ（定量データ）と現場の声や顧客の意見（定性データ）の両方を収集・分析することが欠かせません。

顧客対応の平均時間やクレーム件数といった数値データだけでなく、顧客からのフィードバックや従業員の業務に対する感想なども重要な情報源となります。これらの情報を組み合わせることで、表面的な問題だけでなくその背後にある根本的な課題を浮き彫りにできます。

またデータ収集の際には、偏りが生じないように多様な視点から情報を集めることが重要です。

③課題の影響範囲と優先度を整理する

収集した課題を整理する際には、それぞれの課題が業務全体にどの程度の影響を与えているかを評価し、優先度を明確にしましょう。

例えば特定の業務プロセスにおける非効率が全体の生産性に大きく影響している場合、その課題の解決を優先すべきであるといえるでしょう。影響範囲と優先度を整理することで、限られたリソースを効果的に活用し、DX推進の成果を最大化できるのです。

このプロセスでは関係者との協議を通じて課題の重要性や緊急性について共通の理解を形成することが求められます。

④ボトルネックや根本原因を特定する

課題の中には表面的な問題の背後に複数の要因が絡み合っている場合があるでしょう。そのため課題の根本原因を特定し、真に解決すべきポイントを明確にすることが重要です。

例えば顧客対応の遅延が発生している場合、その原因がシステムの使いにくさにあるのか業務フローの非効率にあるのかを見極める必要があります。このような分析には業務プロセスの可視化や関係者へのヒアリングが有効です。

根本原因の特定によって的確な改善策を講じられ、DX推進の効果を高められるのです。

⑤関係者との合意形成を図る

DX推進においては関係者全員が共通の目標に向かって協力することが不可欠です。そのためには、課題の認識や改善策について関係者との合意形成を図ることが重要です。

例えば、システム導入に伴う業務の変更が現場に与える影響について、事前に十分な説明と協議を行い、理解と納得を得ることが求められます。また、関係者の意見を積極的に取り入れることでプロジェクトへの参加意識を高め、スムーズな推進が可能になります。

合意形成のプロセスでは、透明性のあるコミュニケーションと信頼関係の構築がカギとなるのです。

⑥課題をDX戦略に組み込み、改善施策に落とし込む

明確化された課題とその解決策を具体的なDX戦略に組み込み、実行可能な改善施策として落とし込むことが最終ステップです。この際には課題ごとに目標とする成果を設定し、それを達成するためのアクションプランを策定します。

業務プロセスの効率化を目指す場合の具体的な改善策として、業務フローの見直しや新システムの導入を計画するなどが該当するでしょう。また施策の実行にあたっては、進捗状況を定期的に評価し、必要に応じて計画を修正する柔軟性も求められます。

このように、課題の明確化から改善施策の実行までを一貫して行うことでDX推進の成功に近づけるのです。

課題明確化からDX成功へつなげた保険業界の事例5選

保険DXにおいて課題認識が曖昧なまま施策を進めると現場のニーズや顧客の期待から離れてしまい、効果的な改善が難しくなります。

そこで今回は、実際に課題を的確に捉えた上でDXを推進し成果を上げている保険会社の事例を紹介します。各社がどのように現場や顧客の課題を見極め具体的な改善施策に結び付けているのか、ぜひこちらの解説を自社のDX推進の参考にしてください。

事例①ソニー損害保険株式会社｜「GOOD DRIVE」で事故リスクを透明化

ソニー損保はスマートフォンで計測した運転特性データを活用し、事故リスクを推定する運転特性連動型自動車保険「GOOD DRIVE」を2020年3月に販売開始しました。

このサービスでは、運転特性に応じて保険料を最大30％キャッシュバックする仕組みを導入し、安全運転を促進しています。これにより、事故リスクの低減と交通事故の少ない社会の実現を目指しました。

また、利用者は専用アプリで自分の運転データを詳細に確認できるため、日々の運転行動を客観的に見直す機会が増えています。これが安全運転の意識向上に寄与し、結果的に事故発生率の低下を実現しているのです。

参考：ソニー損害保険株式会社

事例②SBIインシュアランスグループ株式会社｜「カシャッピ®」で見積りをリアルタイム化

SBI損保は、AI搭載型OCRを用いた自動車保険のリアルタイム見積りサービス「カシャッとスピード見積り（カシャッピ®）」を2021年9月にリニューアルしました。

従来は読み取り可能な保険会社が国内大手4社に限られていましたが、ダイレクト型損保を含めた15社に拡大し、紙の保険証券だけでなくPDFや画像のアップロードでも概算保険料の見積りが可能となりました。これにより顧客の利便性が向上し、迅速な対応が可能となっています。

さらに、利用者は複数の保険会社の見積りを簡単に比較検討できるため、透明性の高い選択が促進されています。オンライン上で完結できる利便性も高まり、顧客満足度の向上に貢献しているのです。

参考：SBIインシュアランスグループ株式会社

事例③東京海上ホールディングス株式会社｜DAPの導入で自動車事故の予兆検知を明確化

東京海上日動は、ドライブレコーダーと連携した「ドライブエージェント パーソナル（DAP）」を導入し、事故時の迅速な対応を実現しています。

DAPは、搭載するGセンサーで事故と思われる大きな衝撃を検知すると即座に自動で事故受付センターに電話を繋ぎ、事故映像とGPSデータを送信します。これによりオペレーターが事故の詳細な状況や発生場所を把握でき、正確かつ迅速な救急要請が可能となっているのです。

この仕組みは事故後の初動対応を劇的に改善し、救命率の向上にも寄与しています。リアルタイムで事故情報を共有することにより、被害軽減と顧客の安心感向上が実現されているのです。

参考：東京海上ホールディングス株式会社

事例④大同生命保険株式会社｜AIによる医務査定業務支援で迅速な対応を実現

大同生命は2020年4月にアクセンチュアと共同で、保険申込者の病歴や健診結果などのデータに基づいて査定結果を予測する「医務査定AI」を開発しました。

医務査定業務でこのAIを活用することにより査定者の判断をサポートし、保険契約締結までの時間短縮を実現しています。また、AIによる判断プロセスを可視化しブラックボックス化が懸念されるAIモデルの事後検証が可能となり、予測モデルの継続的な精度向上につながっているのです。

AIの導入により、査定の効率化だけでなく医務担当者の負担軽減も図られています。さらに、公正な査定を保証する透明性が顧客からの信頼を高めており、契約手続きのスムーズな進行に貢献しているのです。

参考：大同生命保険株式会社

事例⑤明治安田生命保険相互会社｜「MYパレット」で、営業担当者の業務負担を軽減

明治安田生命は、2024年10月に営業活動を支援するためのAIエージェント「MYパレット」を導入しました。

このデジタル秘書は営業社員約3万6,000人が利用し、顧客の属性や趣味嗜好、地域のイベント情報など多様なデータをAIが瞬時に分析し、営業社員に対して最適なコミュニケーションのアドバイスを行います。これにより営業活動の質を高め、顧客満足度の向上を実現しているのです。

MYパレットの導入により営業担当者は膨大な情報を効率的に処理でき、業務負担が軽減されました。結果として顧客一人ひとりに合ったきめ細やかな提案が可能となり、営業効率と成約率の両面で好影響をもたらしています。

参考：明治安田生命保険相互会社

課題明確化後の保険DX推進で期待できる効果

保険業界におけるDX推進は、課題を明確にした上で進めることで効果を発揮します。明確な課題認識があると施策の方向性がぶれることなく、顧客の期待に応えるシステムやサービスが実現しやすくなるのです。

ここからは、課題を正確に捉えた後に期待できる具体的な効果について紹介します。

顧客ニーズに基づいたシステム設計が可能になる

課題を深掘りすると、顧客が本当に求めているサービスや利便性を的確に把握できます。これにより、顧客視点に立ったシステム設計が可能になるのです。

例えば、保険の見積りや契約手続きの煩雑さが課題だと判明すれば、操作性に優れたインターフェースやリアルタイムでの見積り機能を導入する、などのニーズに即した機能開発が可能となります。こうすることで顧客満足度が向上し、リピート率や新規顧客の獲得にもつながるでしょう。

丁寧な推進と顧客の理解・信頼を得られる

課題をしっかりと把握すると、DX推進の過程で顧客への説明やコミュニケーションも充実させられます。DXは単に技術を導入するだけでなく、顧客が変化を理解し納得することが重要であるため、課題を踏まえた説明は顧客の信頼を得るポイントになります。

例えば保険金請求のデジタル化を進める際に、その利便性や安全性をわかりやすく伝えることで顧客の不安を軽減し、スムーズな移行を実現できることでしょう。

人によるサポートとデジタル活用のバランスが取れる

デジタル化の進展は自動化や効率化を促進しますが、一方で顧客との対話や人間的なサポートも重要です。課題の明確化によりどの業務をデジタル化し、どの場面で人による対応が不可欠かを見極められます。

例えば、複雑な相談や感情面のケアが必要な保険商品に関しては専門の従業員がサポートし、それ以外の定型的な手続きはシステム化するなど、最適なバランスを構築できます。

このように人とデジタル双方の強みを活かす運用が可能になるのです。

まとめ｜自社の課題を明確化して保険DXを成功させよう

保険DXの成功には、何よりも自社の課題を正確に把握し、その解決に向けた戦略を練ることが不可欠です。課題を明確にしないまま施策を進めると投資が無駄になってしまう、顧客や現場の実態と乖離したサービスに陥るなどのリスクが高まります。

逆に課題を的確に捉えれば、顧客の期待に応えるシステム設計や信頼を得るための丁寧な推進が可能になり、デジタルと人の強みを活かした効率的な業務運用が実現するのです。DXの成功は一朝一夕には成し得ませんが、正しい課題認識を起点にすれば確かな成果を手にできます。

まずは変化の激しい保険業界で競争力を維持するためにも、本記事を参考に課題を明確化してみてはいかがでしょうか。