不動産DXで顧客体験を向上！具体的な事例やツールも紹介

「不動産DXで顧客満足度を高めるためのDXツールやサービスを導入したい」

「不動産DXにおけるオンライン内見や電子契約など、顧客対応のデジタル化手段を知りたい」

「不動産DXで顧客との接点である問い合わせ、契約、アフター対応を一元管理・効率化したい」

不動産DXで顧客体験を向上させたいと考える方のなかには、上記のお悩みを抱える方もいるのではないでしょうか。

不動産DXで顧客体験を向上させると、成約率、顧客生涯価値（LTV）、ブランド価値の向上などのメリットがあります。この記事では、不動産DXで顧客体験向上を図るうえでの課題や具体例を解説しています。

不動産DXで顧客体験を向上させた事例や有効なツールもご紹介しているため、ぜひ最後までご覧ください。

不動産DXで「顧客体験の向上」が重要な理由

不動産DXで顧客体験が重要な理由は、以下の3つです。

• 顧客が求める価値が変化している
• 顧客満足度がリピートや紹介につながる
• 良い口コミや評判が集客につながる

1つずつ整理していきましょう。

顧客が求める価値が変化している

顧客が求める価値は、物件そのものよりも暮らしの体験へと変化しています。インターネットの普及により、顧客は物件のスペックだけでなく、周辺環境やライフスタイルに関する多様な情報を能動的に収集できるようになりました。

かつては広さや築年数などのスペックが重視されていましたが、自然に囲まれた環境や子育てのしやすさや在宅勤務に適した間取りなど、どんな暮らしができるかを重視する人が増加しているのが現状です。

問い合わせから内見までの流れがスムーズかどうかも含め、顧客体験の質が、不動産会社の選ばれる理由になる時代です。

顧客満足度がリピートや紹介につながる

顧客満足度の高さは、リピートや紹介といった次の集客において重要です。不動産での取引は重要な決断であるため、一度良い対応を受けた顧客は会社を信頼する傾向があります。

また、顧客満足度の高い対応によって、顧客がSNSで好意的な投稿をする、友人におすすめするなどの機会も増えるため、広告費をかけずに新規顧客を呼び込むのに効果的です。顧客満足度の向上は、効率的な集客基盤を築くうえで不可欠です。

良い口コミや評判が集客につながる

良い口コミや評判は、集客につながる重要な要因です。現代の顧客は、会社を選ぶ前にインターネットで評価を確認する傾向があります。たとえば、GoogleマップやSNSで「対応が丁寧だった」「手続きが簡単だった」といったコメントがあった場合、それを見た人が安心して問い合わせてくれます。

一方で、数件の悪評によって見込み客を逃してしまうのも事実です。不動産DXを活用した優れた顧客体験は、信頼できる口コミを生み出し、効果的な集客戦略となります。

不動産DXを推進するうえでの課題

不動産DXを推進するうえでの課題は、以下の5つです。

• 不動産業界ではアナログ中心の業務が残っている
• IT人材が不足している
• 導入コストに対する費用対効果が見えにくい
• 分散しているデータを統合する必要がある
• 法律・規制の複雑さが障壁になっている

それぞれ解説します。

不動産業界ではアナログ中心の業務が残っている

不動産業界では、いまだにアナログな業務が残っているのが現状です。紙の契約書や電話・FAXでの連絡が中心のため、手続きに時間がかかり、顧客を待たせてしまう原因になります。

アナログ業務による非効率な流れは、顧客の不満につながるだけでなく、成約の機会損失にもなりかねません。顧客満足度を高めるためにも、業務のデジタル化によってスムーズな対応を実現するDXの導入を検討するのが重要です。

IT人材が不足している

不動産業界では、DXを進めたくてもIT人材が不足しているのが課題です。現場でデジタルに詳しい人が足りず、新しいシステムを導入しても使いこなせない場合があります。

便利な予約システムを導入しても、操作に戸惑って対応が遅れたら意味がありません。DXを成功させるには、ITに詳しい人材の採用や、既存社員への研修によって知識とスキルを育てる取り組みが大切です。

導入コストに対する費用対効果が見えにくい

不動産DXの導入では、費用対効果の見えにくさが経営判断を迷わせます。システム導入の費用はすぐに見えても、顧客満足度のような効果は数値化しにくく、評価が困難です。

たとえば、問い合わせ対応の迅速化が成約率を高めても、その効果が明確になるのは数カ月後です。成功には、効果を測定する仕組みと、長期的な視点を持った取り組みが欠かせません。

分散しているデータを統合する必要がある

顧客体験を向上させるには、各部署に分散して管理されているデータを1つにまとめる作業が必要です。もしデータが分散している場合、必要なデータを探すのに時間がかかり、提案内容の質低下につながります。

とくに現場では顧客情報が手帳、物件情報が社内サーバー、契約書が紙の書類といったように、情報が各所に散らばっているケースがあります。すばやく正確な対応をおこなうには、情報を一元化し、誰でも簡単にアクセスできる環境を整えるのが大切です。

法律・規制の複雑さが障壁になっている

法律や規制の複雑さは、不動産DXの推進を困難にしている要因です。不動産取引では、宅地建物取引業法といった法律に加え、電子契約やオンライン手続きにも厳格なルールがあります。法的なリスクを懸念する企業は、顧客体験を高める新たな手法に対して慎重にならざるを得ません。

電子契約を導入する際にも、法令に適合しているかどうかを丁寧に確認する必要があります。最新の法改正を正しく理解し、それに対応したDXをおこなうのが信頼性のあるサービスにつながります。

不動産DXで顧客体験を向上させるメリット

不動産DXで顧客体験を向上させるメリットは、以下の6つです。

• 成約率が向上する
• 顧客ロイヤルティと顧客生涯価値（LTV）が向上する
• 良い口コミや評判によってブランド価値を高められる
• 他社と差別化を図れる
• 質の高い顧客データを収集・活用できる
• 問い合わせ対応のコストを削減できる

1つずつご紹介します。

成約率が向上する

顧客ニーズに合った物件提案やオンライン内見、スムーズなデジタル契約などが、不安や迷いを減らす対応で顧客体験を高めると、問い合わせから成約に進む確率向上につながります。全体のプロセスが快適だと、この会社なら任せられると思ってもらいやすいです。

結果、顧客の前向きな決断を後押しし、契約に至る割合を高めます。不動産DXで接客対応の質を高めることで、顧客体験向上に役立てられます。

顧客ロイヤルティと顧客生涯価値（LTV）が向上する

良い顧客体験は、顧客にこの会社と長く付き合いたいといった気持ちを抱かせ、顧客生涯価値（LTV）の向上につながる場合があります。不動産は一度の取引で終わらず、住み替えや売却、リフォームなどの機会が続きます。

また、もし1回目のやり取りで信頼を得られると、顧客に次もお願いしたいと思ってもらいやすいです。不動産DXの活用で、顧客に対して長期的に利益をもたらす関係をつくりだせます。

良い口コミや評判によってブランド価値を高められる

不動産DXで顧客体験を向上させた場合、良い口コミが広がりブランド力を高められる場合があります。SNSや口コミサイトに寄せられる声は、見込み客にとって会社を判断する材料になります。

たとえば、「親切だった」「対応が早かった」といった感想は、企業が出す広告よりも説得力を抱いてもらいやすいです。不動産DXを活用し、顧客からの良い評判につなげることで、信頼される企業としてのイメージを確立できます。

他社と差別化を図れる

不動産DXによる顧客体験の向上は、他社との差別化につながります。現在は、物件の情報は誰でも簡単に比較できるようになり、顧客に価格や立地だけでは優位性を示すのが困難です、

そのため「手続きが早くてわかりやすい」「問い合わせの対応が丁寧だった」といった顧客体験は、顧客から自社が選ばれる理由になります。顧客体験向上による付加価値が、価格競争に巻き込まれずに選ばれる会社をつくるきっかけになるかもしれません。

質の高い顧客データを収集・活用できる

不動産DXによる顧客体験の強化は、一定の質を保ったデータ収集を可能にできます。オンラインでのやり取りが増えると、顧客の行動履歴や希望条件などの情報が自然に集まります。

これらのデータを活かすと、潜在的なニーズも把握しやすいです。分析結果をもとにサービスや提案を最適化すれば、満足度の向上とリピートの促進にもつながります。

問い合わせ対応のコストを削減できる

不動産DXで顧客体験を最適化すると、問い合わせのコストを減らす効果が期待できます。AIチャットボットを使った場合、営業時間や内見の流れなどの質問に自動で対応可能です。

Webサイトを見やすく整理した場合、顧客は自分で答えを見つけやすくなります。結果、スタッフの負担を減らしながら、対応のスピードと質を高められます。

【段階別】顧客体験を向上させる不動産DXの具体例

顧客体験を向上させる不動産DXの具体例を段階別にまとめました。

1. 探す段階：AIで「自分にぴったりの物件」を提案する
2. 内見段階：VRで「どこでも内見」を実現する
3. 契約段階：オンライン手続きで「来店不要」にする
4. 入居後：専用アプリで「いつでもサポート」を提供する

各段階ごとに解説します。

探す段階：AIで「自分にぴったりの物件」を提案する

物件を探す段階では、AIを使って顧客に合う物件を自動で提案する仕組みが重要です。AIは、顧客の検索履歴や問い合わせ内容などをもとに、顧客の趣味や希望の分析が可能です。

たとえば、好みに合った物件を見つけるのが困難な方でも、AIが潜在ニーズに合った物件を教えてくれるため、新しい選択肢が広がります。不動産DXにおけるAIの分析・提案は、顧客自身では思いつかない物件との出会いを創出し、顧客体験の向上につながります。

内見段階：VRで「どこでも内見」を実現する

不動産DXを活用した内見段階では、VR技術によって場所を問わず物件を確認できる体験の提供が可能です。遠方に住んでいる方や忙しい方でも、スマートフォンや専用機器を使い、自宅で内見ができるのが魅力です。

実際に現地へ行かなくても、部屋の広さや日当たり、雰囲気などをリアルに感じられるため、比較検討がしやすくなります。移動にかかる手間や時間を減らしながら、納得のいく物件選びをサポートできる、新しい顧客体験です。

契約段階：オンライン手続きで「来店不要」にする

不動産DXを活用した契約段階では、手続きをすべてオンラインでおこなえる仕組みづくりがポイントです。電子申込やIT重説、電子契約システムを活用すれば、契約の流れをWeb上で完結できます。

結果、顧客は何度も店舗に行く手間が省けるため、書類の郵送や提出の準備も不要です。さらに、時間と手間を減らすだけでなく、入居までの期間も短縮されるため、顧客の負担を軽減し、満足感のある契約体験の実現につながります。

入居後：専用アプリで「いつでもサポート」を提供する

入居後も満足してもらうために、不動産DXを促進して、専用アプリによるサポート体制を整えるのが効果的です。設備のトラブル報告や、更新・退去の申請などをアプリで簡単におこなえると、手間なくスムーズに対応可能です。

また、チャットボット機能でよくある質問に即時対応できるため、入居者が困った時もすぐに解決できます。不動産DXを活用した便利な仕組みが、顧客の信頼感につながり、長く住んでもらえる関係づくりにも役立ちます。

不動産DXで顧客体験を向上させる代表的なDXツール

不動産DXで顧客体験を向上させる代表的なDXツールは、以下の5つです。

• Web接客ツール
• 顧客管理・営業支援ツール（CRM/MA）
• オンライン内見ツール（VR）
• 電子申込・電子契約システム
• 入居者向けアプリ

1つずつ見ていきましょう。

Web接客ツール

Web接客ツールは、Webサイトを訪れた顧客行動を分析して、1人ひとりに合わせた最適なタイミングで情報提供やコミュニケーションをおこない、顧客体験向上につなげます。たとえば、株式会社プレイドが提供するKARTEは、顧客のサイト内での動きをリアルタイムで解析し、チャットで話しかける、おすすめ物件の情報を表示するといった機能があります。

また、株式会社いえらぶGROUPが提供するいえらぶGROUPのツールのように、ビデオ通話でオンライン相談をおこなう機能も含まれ、店舗さながらの接客を実現可能です。これらのツールは、企業の規模や利用機能に応じた見積もりで提供されています。

出典参照：いえらぶCLOUD｜株式会社いえらぶGROUP

出典参照：KARTE｜株式会社プレイド

顧客管理・営業支援ツール（CRM/MA）

顧客管理・営業支援ツール（CRM/MA）は、顧客情報を一元管理し、問い合わせから成約までのアプローチを自動化・効率化して、顧客体験を向上させるツールです。たとえば、株式会社ジーニー

が提供するGENIEESFA/CRM（ジーニー エスエフエー シーアールエム）は、月額1人2,980円からと導入しやすく、商談の進捗管理に特化しています。

一方、株式会社いい生活が提供するいい生活賃貸クラウドOneは、物件紹介から契約まで不動産仲介の一連の流れを統合管理可能です。これらのツールを活用すると、顧客の検討状況に合わせた最適なタイミングで情報提供が可能となり、顧客体験向上につながります。

出典参照：GENIEESFA/CRM｜株式会社ジーニー

出典参照：いい生活賃貸クラウドOne｜株式会社いい生活

オンライン内見ツール（VR）

オンライン内見ツールは、VR（バーチャルリアリティ）や360度カメラの技術を使い、顧客が現地に行かずに物件の隅々までリアルに体験できる顧客体験を提供できます。たとえば、株式会社リコーが提供するRICOH360Tours（リコーサンロクマルツアーズ）は、専用カメラで撮影するだけで手軽にバーチャルツアーを作成でき、月額数千円から利用可能です。

そのほかMatterportInc（マーターポート社）のMatterport（マーターポート）は、より高品質な3D空間を構築し、まるでその場にいるかのような没入感のあるウォークスルー体験ができます。顧客は時間や場所を気にせず、自分のペースでじっくりと物件を検討できるようになり、顧客体験向上につながります。

出典参照：RICOH360Tours｜株式会社リコー

出典参照：Matterport｜MatterportInc

電子申込・電子契約システム

電子申込・電子契約システムは、賃貸や売買の契約手続きをオンラインで完結させ、顧客の来店の手間や時間を削減するツールです。イタンジ株式会社の申込受付くんは申込手続きを、株式会社いえらぶGROUPのいえらぶサインは契約までを一貫してデジタル化できます。

GMOグローバルサイン・ホールディングス株式会社のGMOサインは、不動産取引の法的要件に対応しているのが特徴です。ツールは見積もりを要しますが、GMOサインのように月額9,680円から利用できるサービスもあり、印紙代や郵送費の削減に効果的です。

出典参照：申込受付くん｜イタンジ株式会社

出典参照：いえらぶサイン｜株式会社いえらぶGROUP

出典参照：GMOサイン｜GMOグローバルサイン・ホールディングス株式会社

入居者向けアプリ

入居者向けアプリは、契約後のコミュニケーションや各種手続きを集約し、いつでもサポートできる体制を提供し、入居中の顧客体験向上に影響を与えます。入居者向けアプリを活用した場合、これまで電話やメールが中心だった設備の故障報告や更新・退去の連絡、書類の確認などを、すべてスマートフォンアプリ上で完結できます。

アットホームやGMO賃貸DXなどが提供するアプリでは、チャットでの問い合わせも可能です。管理会社向けの月額サービスの一部として提供されている場合があり、チャット機能の導入によって電話対応の負担削減に向いています。

出典参照：入居者向けアプリ｜アットホーム株式会社

出典参照：入居者向けアプリ｜GMOグローバルサイン・ホールディングス株式会社

不動産DXで顧客体験向上に成功した企業の事例

不動産DXにおける顧客体験向上に成功した企業の事例は、以下の3つです。

• 購入体験を1つにつなぐプラットフォーム｜野村不動産株式会社
• オンライン接客で顧客層を拡大｜三菱地所レジデンス株式会社
• 入居者アプリで暮らしをサポート｜大和リビング株式会社

それぞれ見ていきましょう。

購入体験を1つにつなぐプラットフォーム｜野村不動産株式会社

野村不動産株式会社では、住宅購入に必要な体験を1つの流れにまとめる取り組みをおこなっています。その中心となるのが、同社が活用している専用プラットフォーム「ROOV（ルーブ）」です。

このツールでは、VRを使った物件内覧、営業担当者とのやり取り、契約関連の書類確認など、住宅購入の各段階がすべて1つの画面上で完結できます。購入体験全体の一貫性を高め、ブランドへの信頼感と満足度をしっかりと高めた事例です。

出典参照：住宅事業領域のDXを加速し顧客体験価値を追求野村不動産と空間コミュニケーション・プラットフォーム「ROOV」を開発・提供するスタイルポートが資本業務提携｜野村不動産株式会社

オンライン接客で顧客層を拡大｜三菱地所レジデンス株式会社

三菱地所レジデンス株式会社は、オンライン接客の導入により、より幅広い顧客へアプローチできるように取り組んでいます。オンライン接客の導入により、顧客はモデルルームに行かなくても、自宅や外出先からパソコンやスマートフォンで物件の説明を受けられます。

営業担当者とリアルタイムで相談できるため、実際の店舗と変わらない対応が可能です。また、オンライン接客により、遠方在住の方や多忙で移動が困難な方、海外の顧客にも幅広く対応できるようになりました。顧客の利便性を向上させたことで、顧客数の拡大と売上向上の両方につながった好事例です。

出典参照：都心エリアのマンション販売に「オンライン接客」を全面導入｜三菱地所レジデンス株式会社

入居者アプリで暮らしをサポート｜大和リビング株式会社

大和リビング株式会社では、入居後の生活をサポートする入居者専用アプリを提供し、顧客満足度を高めています。入居者専用アプリでは、契約情報の確認や手続き、トラブル対応などを24時間スマートフォンから問い合わせが可能です。

たとえば、設備の不具合をアプリで簡単に報告できるため、電話連絡の手間がなくなります。入居者専用アプリは、日常の小さなストレスを減らし、安心できる暮らしを支えているのが特徴です。入居者専用アプリで継続的に便利な体験を顧客に提供することで、長期的な信頼関係を築き、顧客とのつながりを深めています。

出典参照：【ホームズ】ダイワハウスの賃貸「D-ROOM」が提供する“一歩先行く価値”…充実の1LDKで始める新生活|住まいのお役立ち情報｜株式会社LIFULL（ライフル）

不動産DXで顧客体験向上に失敗しないためのポイント

顧客体験の向上で失敗しないためのポイントは、以下の3つです。

• 顧客の行動と感情の「地図」を作る
• デジタルと対面の「良いとこ取り」をする
• 顧客の声をもとに改善し続ける

1つずつ押さえていきましょう。

顧客の行動と感情の「地図」を作る

顧客体験を向上させるには、行動や感情を可視化したカスタマージャーニーマップを作るのが大切です。この地図は、アンケートや行動データをもとに、物件の検討から入居後までの流れを整理するのに有効です。

カスタマージャーニーマップによって、顧客がどこで不便を感じ、どの場面で満足しているのかがわかるようになります。また、問題点が明確になれば、DXを活用できる箇所も見えてきます。顧客の気持ちを理解したうえで施策を決め、信頼される企業を目指しましょう。

デジタルと対面の「良いとこ取り」をする

顧客体験を高めるには、デジタルと対面の良いところを組み合わせるのが効果的です。物件情報の検索や書類の提出は、デジタルで手早く進めるのが便利ですが、住宅ローンの相談や物件選びの悩みには、専門スタッフが直接対応したほうが安心感があります。

すべてをデジタルにするのではなく、場面に応じて使い分けるのがポイントです。デジタルと対面を組み合わせた対応が、顧客満足度や信頼獲得につながります。

顧客の声をもとに改善し続ける

顧客体験は、一度作って終わりではなく、常に改善していく姿勢が重要です。顧客の声を集める仕組みを整えると、見えなかった課題に気づけます。Webアンケートやレビューから「手続きが分かりにくかった」といった意見を受け取り、次の改善に役立ててみましょう。

実際の声をもとにサービスを進化させ続ける企業は、顧客の信頼獲得につながります。変化に応じて成長する姿勢が差別化のポイントです。

【まとめ】「またこの会社に頼みたい」と思われるために顧客体験を向上させよう

不動産DXで顧客体験を向上させるのは、他社との差別化や顧客に選ばれるための重要な戦略です。

また、顧客の行動や感情をよく理解し、場面ごとに合ったデジタル施策を取り入れる必要があります。

単なる効率化だけでなく、信頼や安心感を大切にする姿勢も大切です。まずは、顧客を知ることから始めましょう。