証券会社のDX化実現への第一歩！電話自動応答システム導入効果

証券業界のDX推進において、電話自動応答システムは極めて重要な役割を担います。従来の人的な電話対応は業務効率の低下と顧客満足度の悪化を招き、競争力を大きく損なっているためです。フィンテック企業の台頭や顧客ニーズの多様化により、デジタル変革は待ったなしの状況となっています。

本記事では証券会社向けの電話自動応答システムの選び方から導入事例まで、DX成功のポイントを詳しく解説します。

証券業界におけるDXの現状と課題

証券業界は他業界と比較してDXの推進が大幅に遅れています。従来のアナログな業務プロセスが根強く残り、特に顧客対応の電話業務が人的リソースを大量に消費している現状があります。競争激化と顧客ニーズの多様化により、デジタル変革は待ったなしの状況です。

証券業界のデジタル化の遅れ

証券業界は金融業界の中でも特にデジタル化の進展が遅れている分野です。厳格な規制要件やセキュリティへの配慮から、新技術の導入に慎重な姿勢を取る企業が多いためです。多くの証券会社では、顧客情報管理や取引処理において旧来のシステムに依存し続けています。

紙ベースの書類処理や人的な電話対応が業務の中心を占め、効率性に課題を抱えているのが実情です。DXの遅れは競争力の低下に直結し、顧客満足度の向上や業務効率化を阻害する要因となっています。

従来の電話対応がDX推進のボトルネックに

証券会社の電話対応は、DX推進における最大のボトルネックとなっています。顧客からの問い合わせや取引に関する電話対応に多くの人員を割く必要があり、人件費の増大と業務効率の低下を招いているためです。特に市場の開場時間や決算発表時期には電話が集中し、オペレーターの負荷が急激に増加します。

待ち時間の長期化により顧客満足度が低下し、競合他社への顧客流出リスクも高まります。電話対応の自動化なくしてDXの成功は困難であり、抜本的な改革が求められているのです。

DX推進が急務となる背景

証券業界においてDX推進が急務となる背景には、複数の要因が存在します。フィンテック企業の台頭や他業界からの新規参入により、従来の証券会社は厳しい競争環境に置かれているためです。顧客の投資行動もデジタル化が進み、24時間いつでもアクセス可能なサービスやリアルタイムでの情報提供が求められています。

コロナ禍を機に非対面サービスへのニーズが急激に高まり、デジタル対応の遅れは致命的な競争劣位につながります。生き残りをかけた変革により、証券会社は今こそDXに本格的に取り組む必要があるのです。

DX推進に貢献する電話自動応答システム

電話自動応答システムは証券会社のDX推進において中核的な役割を果たします。人的リソースの効率化と顧客サービスの品質向上を同時に実現し、24時間365日の対応体制を構築できるためです。DX成功の鍵となる重要なソリューションです。

電話自動応答システムの基本機能と役割

電話自動応答システムは顧客体験の向上と業務効率化を両立する多彩な機能を備えています。音声認識技術により顧客の発話内容を理解し、適切な部署への自動ルーティングやFAQ対応を行うことが可能です。主な機能には音声ガイダンス、待ち時間短縮、多言語対応、通話録音などがあります。

これらの機能により、顧客満足度の向上と人件費削減を実現し、証券会社の競争力強化に貢献します。社会全体のデジタル化推進においても重要な役割を担い、働き方改革や生産性向上に寄与する技術として期待されているのです。

従来のIVRからAI音声ボットへと遂げた進化の概要

従来のIVR（Interactive Voice Response）システムからAI音声ボットへの進化は、顧客対応の概念を根本的に変革しました。自然言語処理技術の飛躍的な発達により、プッシュボタン操作中心の機械的な対応から、自然な音声対話が可能になったためです。従来のIVRは事前に設定されたメニューに沿った操作しかできませんでした。

しかしAI音声ボットは機械学習により顧客の意図を理解し、複雑な問い合わせにも柔軟に対応できます。この進化により、より人間らしい自然な対話が実現し、顧客体験は大幅に向上しています。

電話自動応答システムの仕組み

電話自動応答システムは音声認識技術とAIを組み合わせた高度なシステムです。顧客の音声を文字データに変換し、自然言語処理により意図を理解します。その後データベースから適切な回答を検索し、音声合成技術で自然な応答を生成する仕組みです。クラウド基盤やオンプレミス環境で稼働し、既存の電話システムと連携して24時間対応を実現します。

機械学習により継続的に精度が向上し、顧客満足度の向上と業務効率化を両立できる革新的な技術といえます。

電話自動応答システムは主に3種類

電話自動応答システムは導入形態により3つの種類に分類されます。企業の規模やセキュリティ要件、予算に応じて最適な形態の選択が重要です。オンプレミス型、クラウド型、ビジュアルIVRはそれぞれ異なる特徴を持ちます。証券会社においては規制要件やデータ管理の観点から慎重な検討が必要です。

各タイプの特性を理解し、自社の業務要件に最も適したシステムを導入することで、DX推進の成功確率を大幅に高めることができます。

1.オンプレミス型

オンプレミス型は自社内にサーバーを設置して運用するシステムです。データの完全な内部管理が可能で、セキュリティレベルを最高水準に保てます。証券会社のような機密情報を扱う業界では特に重要な選択肢となります。ただし初期投資やメンテナンス費用が高額になり、専門技術者の確保が必要です。

金融庁のガイドラインに完全準拠した環境を構築でき、顧客情報の漏洩リスクを最小限に抑制できる点が最大のメリットといえるでしょう。

参考：金融庁｜金融分野におけるサイバーセキュリティに関するガイドライン

2.クラウド型

クラウド型はインターネット経由でサービスを利用するシステムです。初期費用を抑えて迅速な導入が可能で、スケーラビリティに優れています。システムの更新やメンテナンスはベンダーが担当するため運用負荷が軽減されます。ただしデータの外部保管やネットワーク依存がセキュリティ上の課題となるのです。

月額料金制により予算管理が容易で、中小規模の証券会社にとって導入しやすいソリューションとして注目を集めています。

3.ビジュアルIVR

ビジュアルIVRは音声とスマートフォン画面を組み合わせたシステムです。通話中に専用アプリで視覚的なメニューを表示し、直感的な操作を実現します。複雑な手続きも画面案内により簡単に完了でき、顧客満足度が向上します。モバイル世代の顧客ニーズに対応した次世代型のサービスとして注目されているのです。

従来の音声ガイダンスと比較して操作時間を大幅に短縮でき、顧客の利便性向上と業務効率化を同時に実現する革新的なシステムです。

電話自動応答システムとボイスボットの違い

電話自動応答システムとボイスボットは機能的に重複する部分がありますが、明確な違いが存在します。電話自動応答システムは主に電話回線での対応に特化した包括的なシステムです。

一方ボイスボットは音声対話に特化したAI技術であり、様々なプラットフォームで利用可能です。証券会社では両者の特性を理解した上で適切な選択をすることが重要になります。

電話自動応答システムは電話インフラとの統合機能が豊富で、ボイスボットは汎用性と拡張性に優れるという特徴があります。

証券会社向け電話自動応答システムの選び方

証券会社が電話自動応答システムを選定する際は、自社の業務要件とセキュリティ基準を明確化することが重要です。機能面とコンプライアンス要件の両面から慎重に検討し、最適なソリューションを選択する必要があります。

特に金融業界特有の規制要件や顧客対応の複雑性を考慮した選定プロセスが成功の鍵となります。

1.自社に必要な機能を洗い出す

システム選定の第一歩は自社に必要な機能を詳細に洗い出すことです。証券会社では顧客の問い合わせ内容が多岐にわたるため、対応可能な業務範囲を明確にする必要があります。具体的には口座開設手続き、取引状況照会、市場情報提供、各種書類請求などの機能が求められます。また音声認識の精度、多言語対応、既存システムとの連携機能も重要な検討項目です。

現在の電話対応業務を分析し、自動化可能な範囲と人的対応が必要な範囲を明確に区分けしましょう。機能要件を具体化することで、最適なシステム選択が可能になります。

2.セキュリティ・コンプライアンス要件を確認する

証券会社におけるシステム導入では、厳格なセキュリティとコンプライアンス要件の確認が不可欠です。金融商品取引法や個人情報保護法などの法規制に完全準拠したシステムを選択する必要があります。特に顧客情報の暗号化、アクセス制御、監査ログの保持機能は必須要件となります。

また金融庁のシステムリスク管理基準やFISC安全対策基準への適合性も重要な判断材料です。ベンダーの実績やセキュリティ認証取得状況を詳細に確認し、リスク評価を十分に行いましょう。コンプライアンス体制の整備により、安全かつ確実なシステム運用が実現できます。

参考：金融庁｜III． 監督上の評価項目と諸手続（共通編）

既存システムでは要件を満たせない場合は自社構築も選択肢の1つ

市販システムが業務要件を満たさない場合、自社での独自開発も有効な選択肢となるでしょう。特殊な業務フローやセキュリティ要件がある証券会社では、カスタマイズされたシステムが必要になることがあります。自社構築により完全にコントロール可能なシステムを実現し、競争優位性を確立できる可能性があります。

自社構築の技術的要件

自社構築を選択する場合、高度な技術的要件を満たす開発体制が必要です。音声認識エンジン、自然言語処理、機械学習などの先端技術に精通した技術者の確保が前提となります。システム基盤にはクラウドインフラやAPIの設計技術が求められます。また既存の顧客管理システムや取引システムとの連携機能も重要な技術要件です。

セキュリティ面では暗号化技術、認証システム、侵入検知システムの実装が必須となります。技術的難易度が高いため、十分な技術力と開発リソースの確保が成功の鍵となるでしょう。

開発体制と期間の検討

自社構築プロジェクトの成功には適切な開発体制と現実的な期間設定が不可欠です。プロジェクトマネージャー、システムエンジニア、AI技術者などの専門人材を確保する必要があります。開発期間は要件定義から本格稼働まで通常12〜18カ月程度を見込んでいます。段階的リリースによりリスクを軽減し、継続的な改善を図ることが重要です。

外部ベンダーとの協業も検討し、技術的な課題を効率的に解決する体制を構築しましょう。十分な準備期間を確保することで、質の高いシステム構築が実現できます。

証券会社の電話自動応答システム導入事例

証券業界では大手企業を中心に電話自動応答システムの導入が進んでいます。SBI証券、みずほ証券、大和証券といった業界大手が先行導入し、それぞれ異なるアプローチで成果を上げています。

これらの導入事例は、業務効率化、コスト削減、顧客満足度向上という共通の効果を実現しており、他の証券会社にとって貴重な参考事例です。

事例1：株式会社SBI証券｜AI電話自動応答で書類請求を自動化

SBI証券では顧客急増に伴う問い合わせ増加により電話が繋がりにくい状況を改善すべく、2023年4月より「MOBI VOICE」を導入しました。手続きに必要な書類が請求できれば解決する高度な知識を必要としない問い合わせが多い中、WEB請求や既存のIVRでは請求できず、シナリオも長いため途中離脱が多い課題を抱えていました。

導入後は平均58件/日を電話自動応答にて受付し、オペレーター1人分強の処理件数を自動化しました。一対応あたり約48%のコスト削減を実現し、電話自動応答での受付完了率が20%から68%へ大幅に増加。従来のIVRと比較して完了率が大幅に向上した要因は、現場での経験を元に途中離脱が少ないシナリオを構築したことです。

参考：モビルス株式会社｜株式会社SBI証券｜AI電話自動応答で書類請求を自動化、48％の費用削減と完了率約70％を実現

事例2：みずほ証券株式会社｜ボイスボットとチャットボット

みずほ証券では2021年12月にボイスボット「MOBI VOICE」、翌年には有人チャット「MOBI AGENT」とチャットボット「MOBI BOT」を導入しました。デジタルシフトやDX対応の推進、コロナ禍での入電量増加と応答率低下の課題解決が目的でした。年齢層の高い顧客が多く電話での対応が好まれる傾向にあったにも関わらず、ボイスボットの利用件数は2,000～3,000件/月に達し、有人チャット利用者の95%超が満足と評価しています。

営業時間内の電話集中が緩和し呼量が平準化されたほか、24時間365日対応により顧客の選択肢を広げることで顧客満足度向上を実現しました。各ページから該当分野の担当オペレーターにつながる仕組みを構築し、効率的な問い合わせ対応を実現しています。

参考：モビルス株式会社｜【前編】みずほ証券株式会社｜チャットとボイスボットの双方で高水準の顧客満足度を実現。今後はさらなる自動化やAIチャットの磨き込みを目指す

参考：モビルス株式会社｜【後編】みずほ証券株式会社｜チャットとボイスボットの双方で高水準の顧客満足度を実現。今後はさらなる自動化やAIチャットの磨き込みを目指す

事例3：大和証券株式会社｜国内金融機関初のAIオペレーターサービス

大和証券では2024年10月7日に株価や市況ニュース等のマーケット情報、ログイン手続きやNISA関連等の一般的な内容に関する問い合わせに応対する「AIオペレーターサービス」をリリースしました。音声による会話形式の応答で、マーケット情報から事務手続きに関する内容まで広範に応対可能なAIオペレーターサービスを提供するのは、国内大手金融機関初の試みです。大和総研、ヘッドウォータース、NEC、QUICKと協働して開発し、金融ドメインに精通した独自のAI音声認識を構築しました。

顧客は従来の有人対応窓口とAIオペレーター専用番号を選択して利用でき、お客様をお待たせすることなくすぐに対応できます。今後は顧客からの声をもとに品質向上およびサービス範囲拡大を目指しています。

参考：Mobilus CX-Branding Tech. Lab｜大和証券：AIオペレーターによる問い合わせサービス提供を開始

まとめ｜電話自動応答システムで証券DXの成功を実現しよう

電話自動応答システムは証券会社のDX推進において最も重要な基盤技術の1つです。従来の人的電話対応の課題を解決し、業務効率化と顧客満足度向上を同時に実現できるためです。SBI証券やみずほ証券の成功事例が示すように、適切なシステム選択により大幅な業務改善が可能となります。

システム導入により24時間対応体制の構築、人件費削減、顧客体験の向上が実現し、競争優位性を確立できるでしょう。証券業界の激しい競争を勝ち抜くためにも、本記事を参考に電話自動応答システムの導入を検討することをお勧めします。